保险业信息化的两大趋势：数据挖掘+CRM

1、保险业信息化的两大趋势：数据挖掘 CRM 作为我国金融市场中成长最为迅速的行业， 保险公司借助信息化 手段提高竞争能力也成为关键之举。 而在保险信息化过程中， 完成了 基本业务系统的建设集成后，对数据挖掘和 CRM 的需求，将会主导 未来相当长时间内各个保险公司的工作战略。 刘红颖， 辽宁省盘锦市财政局会计师， 对保险信息化有较深入研 究，发表学术文章近十篇。 为中国客户关系管理研究中心特聘高级顾 问。代表著作有作业成本管理、领跑城市经营卖点圣经， 其著作受到专业人士的广泛赞誉。目前研究领域：银行、保险、证券 公司信息化实施案例研究。 2003 年对于所有中国保险业从业人士，都将是刻骨铭 心的

2、一段时光：不仅实现了保险公司与资本市场的对接，完 成人保和人寿两大“标杆企业”的成功上市，而且实现全国保 费收入再创新高 ,达 3880.4 亿元， 增速高达 27.1% 。21 世纪 的前 3 年，保险业的发展都令所有人侧目： 2001 年中国保 险业保费收入突破 2000 亿元大关， 2002 年中国保险业保费 收入达到 3053.1 亿元； 预计 2004 年，中国保险业保费收入 突破 4000 亿元大关，已成为一个指日可待的目标。 应用落伍是事实 加入 WTO 之后，外资保险公司全面进入，给并不发达 的中国寿险、财险和再保险事业都带来了巨大影响。沿续传 统的运作思路，已无法帮助中国保险

3、企业培养起自身竞争 力。仅以车险为例， 2003 年 1 月 1 日起，新的车险条款费 率管理制度开始实施，机动车保险在市场开放、价格自由、 竞争激烈的情况下，保险公司即使对购买同一车型的客户， 也要考虑年龄不同、 驾龄不同等因素， 采取灵活的保费策略。 这一点， 没有 IT 系统的支持， 没有客户信息的集成管理， 没 有整合的业务数据及精准的数据挖掘能力，没有完整的精算 模型，显然是无法实现的。 无人会怀疑，中国将会是最大的新兴保险市场。但就数 据挖掘和 CRM 而言，中国保险企业的应用现状却令任何人 都难以宽慰。在业务和技术投资“冒进式”增长的同时，保险 公司在 CRM 应用、客户资源整合

4、管理方面的投入，显然无 法适应自身快速的成长势头。相比起普遍进入中国的世界性 保险企业，中国保险公司的 CRM 应用落伍，已是不争的事 实。 跳出“低智商”竞赛 信息化被视作金融业的生命线，对保险公司来讲，数据 则如同企业生命体中生生不息的血脉。近 10 年来国内保险 业信息一直处于加速度状态， 2003 年全年中国保险行业 IT 应用市场规模更是创记录地突破 50 亿元，人保、人寿、平 安等大型保险公司和新成立的小型保险公司在信息化方面 的投入都不遗余力。 但在巨资进行信息化的同时，信息化技术组合中更为锐 利、高效和复杂的数据仓库和决策支持工具， 还没有被中国 保险企业所广泛掌握。用一些保险

5、公司业务人员的牢骚话来 描述这种现状： 报表、 报告满天飞，不知哪个没水分 ;数据、 数字遍地有，不知哪个是真的 ;客户、业务到处是，不知哪个 最该抓 ;考核、决策天天搞，不知哪个有准头。 目前中国保险业数据管理应用的普遍现状是，汇集了大 量客户信息和业务数据，但因为缺乏挖掘数据背后隐藏的知 识的手段和工具，往往导致“数据爆炸但有效信息贫乏”，“信 息繁杂但业务知识孤立”这种局面若无改观， 保险公司就 会长期处于“低智商”的业务运行状态。 从业务数据化到业务知识化，以数据挖掘（ DM ）为基 础的数据仓库（ Data Warehouse ）、决策支持系统（ DSS ） 建设，在未来数年中将受到

6、保险公司的追捧。 为提高决策 支持水平，增进商业智能（ BI ），保险公司往往需要以联机 分析处理（ OLAP ）为平台进行数据挖掘（ DM ），借助大规 模数据，通过清洗、转换、装载等数据处理方法，发现大量 资料间的关联与趋势，探寻独特的、通过其他方法发现不了 的业务规律和模式。一般来看，数据挖掘的任务可以划分成 四个层次：数据分析、知识发现、决策支持和金融智能。如 图所示: 数据分析、知识发现、决策支持和金融智能，不仅是数 据挖掘的不同层级的任务， 也体现了保险公司在开展数据挖 掘工作中的规划进度。早期的保险业数据仓库建设， 关注的 往往是数据分析和知识发现的内容，如提供统一及时的业务 报

7、表，提供集成的客户信息等。当具备了相应的数据挖掘基 础，保险公司有可能将数据仓库的应用引入决策支持和商业 智能的层面，更关注于提供决策信息支持、辅助业务管理、 分析和评价经营业绩等主题领域， 从而帮助保险公司跳出“低 智商竞赛”的泥潭。 推动多层次 CRM 应用 今天的中国保险业，已不再是一个封闭的市场和垄断的 格局，国际保险公司正层出不穷地推出新产品和新服务。致 力于通过电子化和客户关系管理体系建设提升核心竞争力 的中国保险公司，就一定要从核心的业务需求出发，切实推 动自身的多层次 CRM 应用。 从业务需求来看，作为典型的金融服务业企业，保险公 司的主要业务集中在保险产品销售、风险控制、财

8、务管理和 投资管理上。在业务系统的处理中，目前的保险公司业务系 统分为三个层级：核心业务处理系统、财务投资管理系统和 风险管理系统。核心业务处理主要包括保险产品销售、保单 处理、审核、出单、保全（批改）以及理陪、赔付等，体现 了传统保险业务的主要流程；财务和投资管理主要涉及财务 核算、资金管理、出于保值增值目标的投资管理、以及进入 基金、债券市场的相应业务管理等；风险管理系统则包括了 风险控制、绩效考核、再保险等内容。 事实上，以业务为标准划分的保险系统，随着保险公司 管理体制的变革、业务流程的更新必然会发生变化。最重要 的是，如果系统的设计应用不是以客户为中心，以满足客户 保险需求为基础的话

9、，保险公司的服务质量和销售业绩就不 可能大幅提高。 换言之，保险公司在原有业务系统的基础上推动 CRM 应用，必须从多个层次着手。首先必须以客户为中心，提高 客户服务水平，如果没有 CRM 技术系统、呼叫中心等的支 持，企业就难以大规模、标准化地提高服务质量；第二，保 险公司必须以集成管理客户信息为突破点，做好关键客户管 理工作，从而稳定和发展优质的保险客户；第三，保险公司 要能够集成数据，实时分析业务发展情况，从而及时采取营 销和调整策略，改进自己的销售管理和业务管理；第四，要 能够通过分析数据、通过指标和模型来加强风险控制，做好 绩效考核；第五，是借助 CRM 系统，分析客户需求以开发 新

10、产品，实现与业务系统的整合，提高保险公司的决策支持 和商业智能水平。 多点开花 促进保险业 CRM 如何建立相应的 CRM 系统并付诸实施，已成为加速我 国保险企业市场化、国际化进程，提升保险企业信息化和现 代化管理水平的重要任务。促进保险业 CRM 应用的关键性 思路包括： 整合渠道，提供超值客户服务 通过建立 CRM 系统，保险公司可根据自身需要，明确 制定服务内容和标准，在渠道整合上，要推动营销网点、客 户经理、呼叫中心和网上保险平台等的统一营销；在服务创 新上，要根据客户保险需求的不断更新，积极有效地开发和 推出有竞争力的新产品，为客户提供切实可靠的保险服务。 树立标准，完善风险控制和

11、监督 通过建立 CRM 系统，把以客户为中心的思想贯彻到各 个业务流程中去，建立公司服务标准体系。对展业、承保、 查勘、理赔等业务流程， 以“事前”保险宣传、“事中”标准制约 和“事后”投诉处理等方式，建立“以客户为中心”的内部监督和 外部监督相结合的监督体系。要在 CRM 系统支持下，建立 起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客 户、吸引客户的重要措施。 集成信息，加强销售管理 保险业中客户终止保险与业务员的离职往往有明显的 关系。因此，保险销售管理是令许多保险公司头痛的事，借 助 CRM 的销售自动化（ SFA ）功能，可以持续积累客户经 验和信息，即使业务人员离开，新的业务

12、员仍然能在最短时 间内衔接上， 避免客户出现大量流失。 CRM 还能将内部数 据和业务处理、销售跟踪等融合到一个单一系统，使之成为 销售管理的理想工具。 提高效率，扩展保险中介业务 充实和完善 CRM 系统，还能帮助保险公司或保险中介 企业扩大客户服务渠道。借助 CRM 系统，中介机构可以为 客户提供适宜的险种、公平费率和周到的理赔服务，有效地 指导投保人合理投保，依法理赔，同时有利于降低保险公司 经营成本，提高承保效率。 创新业务，推动电子保险的发展 互联网的兴起也带动了电子保险的发展。 CRM 应用更 是推动了电子保险业务快速成长。由于网络在用户数量和效 率上的优势，通过应用 CRM ，突破了空间及时间的限制， 可以大幅度地提升电子保险业务的成功率。 趋势 CRM 集成化 多年来， CRM 软件一直偏重于有效利用资源 （人、财、 物）。而现在， CRM 软件需要从客户的初次联系到后期保单 的保费处理，为整个业务链提供支持才是解决方案的真正架 构。真正的保险业集成化解决方案需要提供惟一集成的端到 端的解决方案，覆盖客户关系管理、理赔管理