全面质量管理知识培训

1、.全面质量管理的基本知识全面质量管理的基本知识 .质量的概念质量的概念n质量，有狭义和广义两种含义。前者就是产品质量，有狭义和广义两种含义。前者就是产品质量，后者则除了产品质量外，还包括工作质质量，后者则除了产品质量外，还包括工作质量。量。 n全面质量管理的对象是广义的质量，要求以工全面质量管理的对象是广义的质量，要求以工作质量来保证产品质量。作质量来保证产品质量。.产品质量与工作质量以及工序质量产品质量与工作质量以及工序质量n产品质量产品质量 ，就是产品的使用价值，是产品满足使用，就是产品的使用价值，是产品满足使用要求所具备的特性。这些特性一般包括性能，寿命，要求所具备的特性。这些特性一般包

2、括性能，寿命，可靠性，安全性和经济性等五个方面，除此之外还有可靠性，安全性和经济性等五个方面，除此之外还有外观和包装方面的要求。外观和包装方面的要求。 n工作质量工作质量 ，就是工业企业中每个部门，每个成员为，就是工业企业中每个部门，每个成员为保证和提高产品质量所做的工作的质量。工作质量包保证和提高产品质量所做的工作的质量。工作质量包括企业管理工作，技术工作，组织工作，思想政治工括企业管理工作，技术工作，组织工作，思想政治工作等，它的好坏取决于企业人员的素质。作等，它的好坏取决于企业人员的素质。n工序质量工序质量 ，就是产品制造过程中，人，机器，材料，就是产品制造过程中，人，机器，材料，方法和

3、环境这五个因素对产品质量的形成影响程度。方法和环境这五个因素对产品质量的形成影响程度。.三者之间的关系三者之间的关系n产品质量指标可以用质量特性值来表示，如，产品质量指标可以用质量特性值来表示，如，优等品率，一等品率等。优等品率，一等品率等。 n工作质量指标则以产品合格率，废品率，返修工作质量指标则以产品合格率，废品率，返修率等指标来表示。率等指标来表示。n工作质量是保证产品质量的可靠基础，而产品工作质量是保证产品质量的可靠基础，而产品质量则是工作质量的综合反映。在生产现场，质量则是工作质量的综合反映。在生产现场，产品质量，工序质量，工作质量三者关系是工产品质量，工序质量，工作质量三者关系是工

4、作质量决定工序质量，工序质量保证产品质量。作质量决定工序质量，工序质量保证产品质量。见下图：见下图：.n见下图：见下图：工序质量工序质量产品质量产品质量工作质量工作质量保保 证证反映反映反映反映保保 证证.质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段项项 目目阶阶 段段产品质量检验产品质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理时间时间20世纪初世纪初20世纪世纪40年代年代1968年以来年以来性质性质检验检验控制控制全面管理全面管理特点特点事后把关为主事后把关为主 从把关到控制，从把关到控制， 防检结合防检结合 预防为主，从管预防为主，从管理结果到管理因素理结果到管理因素参加者参加者检验

5、人员检验人员 技术、检验人员、技术、检验人员、管理人员管理人员全员参加全员参加管理对象管理对象限于产品质量限于产品质量产品质量产品质量+工序质量工序质量 产品质量产品质量+工序质量工序质量+工作质量工作质量管理范围管理范围限于制造过程限于制造过程从制造发展到设计从制造发展到设计实行设计、制造、辅实行设计、制造、辅助、使用全过程管理助、使用全过程管理.全面质量管理（简称全面质量管理（简称TQC）n定义定义：企业全体员工及有关部门同心协力企业全体员工及有关部门同心协力 ，把专业，把专业技术、经营管理、数据统计和思想教育结合起来，建技术、经营管理、数据统计和思想教育结合起来，建立立 起从产品的研究设

6、计、生产制造、售后服务、辅起从产品的研究设计、生产制造、售后服务、辅助生产等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济助生产等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段生产出用户满意的产品。的手段生产出用户满意的产品。n其基本核心是其基本核心是：强调以提高人的工作质量来保证产品：强调以提高人的工作质量来保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。n其基本特点其基本特点：全员性、全面性、预防性、服务性、科：全员性、全面性、预防性、服务性、科学性。学性。.全面质量管理的工作程序（全面质量管理的工作程序（PDCA循环）循环）n四个阶段：四个阶段：P阶

7、段（计划）：就是要适应用户的要求，阶段（计划）：就是要适应用户的要求，制订技术经济指标、质量目标以及达到这些制订技术经济指标、质量目标以及达到这些目标的具体措施和方法。目标的具体措施和方法。D阶段（实施）：就是按照所制订的计划将阶段（实施）：就是按照所制订的计划将 措施予以实施。措施予以实施。C阶段（检查）：就是对照计划检查实施的阶段（检查）：就是对照计划检查实施的情况和情况和 效果。效果。A阶段（处理）：就是根据检查的结果总结阶段（处理）：就是根据检查的结果总结经验，吸取教训，并将未解决的问题转入下经验，吸取教训，并将未解决的问题转入下一循环。一循环。.n八个步骤：八个步骤：第一步：分析现状

8、，找出存在的质量问题。尽量用数据第一步：分析现状，找出存在的质量问题。尽量用数据说明。说明。分析产生质量问题的各种影响因素。要逐个分析。分析产生质量问题的各种影响因素。要逐个分析。在众多影响因素中找出主要因素。在众多影响因素中找出主要因素。针对影响质量的主要因素，制订计划，提出措施。针对影响质量的主要因素，制订计划，提出措施。按照计划组织实施。按照计划组织实施。检查实际执行效果，看是否达到预期效果。检查实际执行效果，看是否达到预期效果。根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、制度之中，防止重蹈覆辙。纳入有关标准、制度之中，防

9、止重蹈覆辙。提出本循环未解决的问题，并将其转入下一轮提出本循环未解决的问题，并将其转入下一轮PCDA循环循环中去。中去。.PDCA循环三个主要特点循环三个主要特点大环套小环，互相促进。都围绕着企业目标，大环套小环，互相促进。都围绕着企业目标，朝着同一方向转动。朝着同一方向转动。每循环一次就提高一步。就像爬楼梯。见图：每循环一次就提高一步。就像爬楼梯。见图：推动推动PDCA循环循环，关键在于，关键在于A阶段阶段。经过一。经过一个循环后，必须总结经验教训并标准化，防个循环后，必须总结经验教训并标准化，防止重蹈覆辙。本轮未解决问题在下一轮继续止重蹈覆辙。本轮未解决问题在下一轮继续解决。解决。.A P

10、A PC DC D对检查结果对检查结果按标准处理按标准处理不能作标准化不能作标准化处理的，转入下一处理的，转入下一轮循环，或作轮循环，或作标准化动态标准化动态更新处理更新处理检查执行情况检查执行情况按措施计划执行按措施计划执行针对主要原针对主要原因制订措施计划因制订措施计划找出造成找出造成 问题的问题的 原因原因 分 析 现分 析 现状状 找出问找出问题题找出主要找出主要原因原因6）PDCA循环.PDCA循环示意图维持维持A PA PC DC DA PA PC DC D原有水平原有水平改善改善改善改善.企业质量目标：企业质量目标： n企业总质量目标企业总质量目标 n1.顾客满意度达顾客满意度达

11、95%以上以上n n2.产品一次交验合格率产品一次交验合格率95%.企业质量方针：企业质量方针：“管理讲科学、技术求领先、管理讲科学、技术求领先、 产品创优质、服务争满意产品创优质、服务争满意”n管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是在权限范围内的职管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是在权限范围内的职能作用。企业管理是指按照客观规律的要求，对企业生产经营活能作用。企业管理是指按照客观规律的要求，对企业生产经营活动所进行的计划、组织、指挥、控制和协调。动所进行的计划、组织、指挥、控制和协调。n管理讲科学就是用科学思想和科学方法来处理和解决企业管理问管理讲科学就是用科学思想和科学方法来处理和

12、解决企业管理问题，用科学知识（如采用数理统计和系统工程学等数学方法及计题，用科学知识（如采用数理统计和系统工程学等数学方法及计算机等技术工具）代替个人的判断或意见，得出最优方案，从而算机等技术工具）代替个人的判断或意见，得出最优方案，从而提高企业的生产效率和经济效益。提高企业的生产效率和经济效益。n技术包括设计技术和工艺技术，技术决定企业的成败，在当今市技术包括设计技术和工艺技术，技术决定企业的成败，在当今市场激烈竞争的时代，企业的技术要不断创新，以适应社会不断进场激烈竞争的时代，企业的技术要不断创新，以适应社会不断进步的需要。即产品要新。步的需要。即产品要新。n产品创优质就是产品质量要达到世

13、界一流水平。产品创优质的保产品创优质就是产品质量要达到世界一流水平。产品创优质的保障体系就是实行全面质量管理体系。障体系就是实行全面质量管理体系。n服务争满意，就是企业要做到对外让用户满意，对内要做到让下服务争满意，就是企业要做到对外让用户满意，对内要做到让下道工序满意和让领导满意。道工序满意和让领导满意。.装配组质量工作内容严格按图纸、按工艺、按技术标准组织生产，做到不合严格按图纸、按工艺、按技术标准组织生产，做到不合格品不出厂。格品不出厂。严格质量检验，开展质量严格质量检验，开展质量“三检三检”活动。活动。建立工序质量管理点，稳定与提高工序质量，保证产品建立工序质量管理点，稳定与提高工序质

14、量，保证产品质量。质量。组织质量攻关，发展群众，开展技术革新和合理化建议组织质量攻关，发展群众，开展技术革新和合理化建议活动。活动。及时处理质量问题和质量事故，坚持及时处理质量问题和质量事故，坚持“三不放过三不放过”原则原则（即原因责任未查清不放过，改进措施不落实不放过，（即原因责任未查清不放过，改进措施不落实不放过，事故责任者不吸取教训不放过），并对事故进行妥善处事故责任者不吸取教训不放过），并对事故进行妥善处理。理。.质量记录：为已完成的品质作业活动和结质量记录：为已完成的品质作业活动和结 果提供客观的证据。果提供客观的证据。必须做到：准确、及时、字迹清晰、完必须做到：准确、及时、字迹清晰

15、、完 整并加盖检验印章或签名。整并加盖检验印章或签名。还要做到：及时整理和归档、并贮存在还要做到：及时整理和归档、并贮存在 适宜的环境中。适宜的环境中。质量记录重要性质量记录重要性.没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业；既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业；无授权的私自变更作业程序或方法；无授权的私自变更作业程序或方法；失效的文件及规定未能立即销毁、废止；失效的文件及规定未能立即销毁、废止；纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准 备；备；使用未经校正的设

16、备、仪器、量具导致检测无效。使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。 品质失败的六大主因品质失败的六大主因.三现五原则三现五原则n三现：到现场、看现场（分析确认）、查现场三现：到现场、看现场（分析确认）、查现场（现实化，具体化）：收集必要的情报（何事、（现实化，具体化）：收集必要的情报（何事、何时、何处等）何时、何处等）n五原则：把握现状五原则：把握现状-查明原因查明原因对策实施对策实施效效果确认果确认回馈标准回馈标准.标准化的目的：标准化的目的：n技术储备提升，知识库积累（内部）技术储备提升，知识库积累（内部）-可复制可复制n工作明确，权责分明工作明确，权责分明n确保产品与工作配置呢确保

17、产品与工作配置呢n避免错误，再发防止避免错误，再发防止n教育训练，培养人才教育训练，培养人才n工作改善的蓝本工作改善的蓝本n绩效考核的依据绩效考核的依据n吵架的基础吵架的基础.做好品质的六过程：做好品质的六过程：n确定产品质量特性确定产品质量特性n建立流程标准、作业标准：过程控制的管制计划包括成品检验标建立流程标准、作业标准：过程控制的管制计划包括成品检验标准、进料检验项目、过程记录、统计分析、对策整改、修订标准，准、进料检验项目、过程记录、统计分析、对策整改、修订标准，制定教材，再循环制定教材，再循环n统计品管统计技术统计品管统计技术(需要工程师的技能需要工程师的技能)：QC七大工具数据统计

18、分七大工具数据统计分析才会说话析才会说话-过程记录过程记录. 前后期比较，同期比较，二八法则找出前后期比较，同期比较，二八法则找出重点（重点（20%的原因造成的原因造成80%的不良）的不良）n教育训练：执行前提是宣贯（先思路，后方法），要计划性、随教育训练：执行前提是宣贯（先思路，后方法），要计划性、随机性机性n执行：作业与检验规范执行：作业与检验规范-PDCAn维实维实改善改善改革改革定期与项目检讨定期与项目检讨.现场质量管理的任务现场质量管理的任务:为了达到符合性质量的目标，稳定、经济生为了达到符合性质量的目标，稳定、经济生 产出用户满意的产品，现场质量管理的任产出用户满意的产品，现场质量

19、管理的任务可以概括为四个方面：务可以概括为四个方面：n质量缺陷的预防；质量缺陷的预防；n质量的维持；质量的维持；n质量的改进；质量的改进；n质量的评定。质量的评定。.n质量缺陷的预防：预防产生质量缺陷和防止质质量缺陷的预防：预防产生质量缺陷和防止质量缺陷的重复出现。量缺陷的重复出现。n质量的维持：利用科学的管理方法和技术措施质量的维持：利用科学的管理方法和技术措施去及时发现并消除质量下降或不稳定的趋势，去及时发现并消除质量下降或不稳定的趋势，把符合性质量控制在规定的水平上（合格率或把符合性质量控制在规定的水平上（合格率或一次性合格率）。一次性合格率）。n质量改进：不断提高符合性质量。质量改进：

20、不断提高符合性质量。n质量评定：对产品评定其符合设计、工艺及标质量评定：对产品评定其符合设计、工艺及标准要求的程度，从一定意义上说，正确、及时准要求的程度，从一定意义上说，正确、及时而经济地评定质量，要靠恰当的检验才能实现。而经济地评定质量，要靠恰当的检验才能实现。.现场质量管理概述现场质量管理概述n工业企业现场质量管理是生产第一线的质量管工业企业现场质量管理是生产第一线的质量管理，即从原材料投产直至产品完成入库的整个理，即从原材料投产直至产品完成入库的整个制造过程中所进行的质量管理。制造过程中所进行的质量管理。n现场质量管理的目标，是生产符合设计要求的现场质量管理的目标，是生产符合设计要求的

21、产品，或提供符合质量标准的服务，即保证和产品，或提供符合质量标准的服务，即保证和提高符合性质量（常说的制造质量）。提高符合性质量（常说的制造质量）。.现场质量管理工作的内容现场质量管理工作的内容重点介绍现场工人应该了解和从事的具体工作内重点介绍现场工人应该了解和从事的具体工作内容容q掌握产品质量的波动规律，预防、控制异常的波动。掌握产品质量的波动规律，预防、控制异常的波动。q现场的整理整顿和做好定置管理现场的整理整顿和做好定置管理 通过整理整顿将各种物品分类定置，让工人通过整理整顿将各种物品分类定置，让工人使用时方便、顺手、省力、省时。使用时方便、顺手、省力、省时。q生产工人在现场质量管理中的

22、职责生产工人在现场质量管理中的职责.生产工人在现场质量管理中的职责生产工人在现场质量管理中的职责n熟悉设计图纸、内控标准和工艺，正确理解和掌握每一项要求，熟悉设计图纸、内控标准和工艺，正确理解和掌握每一项要求，分析达到要求的可能性和存在的问题。分析达到要求的可能性和存在的问题。n按图纸标准和工艺要求，核对原材料、零部件，调整相关规定按图纸标准和工艺要求，核对原材料、零部件，调整相关规定的加工设备设施等，使之处于完好状态，严格遵守工艺纪律。的加工设备设施等，使之处于完好状态，严格遵守工艺纪律。n研究分析工序能力，预防和消除异常因素，使工序处于稳定的研究分析工序能力，预防和消除异常因素，使工序处于稳定的控制状态，对关键部位或关键质量特性的影响因素，进行重点控制状态，对关键部位