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文档简介

1、销售部客户服务管理制度（草案）为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常 的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度， 及时接 受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督， 特制订 本管理制度。一、服务原则1、 在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中；2、 严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即: 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗；3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。二、管理办法1、 现场设立展示板公布

2、值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督；2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场；3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测；4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度减至最低点；5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量 的理解。三、处理投诉1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投 诉事件的全过程进行记录和归案；2、接受客户投诉时由第一

3、接待人跟进并记录，向销售现场负责 人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围 内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向 客户反馈；3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药， 及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理， 并把 处理结果向发展商反馈；4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理 制度执行，报请集团客户服务中心协同处理；5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察；6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。四、管理责任1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对该

4、项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；2、原则上现场销售经理负责对投诉事件的跟进和处理，负责协助经办人与相关人员或单位沟通，以达到完善处理效果；3、现场销售经理负责每月定期向部门反馈客户服务情况和客 户意见，汇报现场投诉事件及处理结果，以达到部门对现场 管理情况的了解。五、奖惩制度和赔偿责任1、每半年设立最佳服务奖励，对二次以上受到客户书面表扬或 客户服务满意度回访测评最佳的人员，由部门从基金中给予 奖励；2、对受到客户投诉，查证确因个人服务质量问题引起的， 视情 节轻重，处以当事人最低200元至最高1000元罚款惩戒； 处以现场第一责任人最低100元至最高500元罚款的相应责 任处分；3、涉及到处理后引起公司经济上的损失，处以当事人

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