导购员的服务规范

1、导购员基本知识、 导购员的概念导购员是指公司在大型商场、超市、专业卖场及专业连锁店等终端卖场安排的与消费 者进行面对面的沟通，向消费者传递商品（或月粉）和企相关信息，使消费者对企业产品 产生兴趣、好感和信任并引发 其购买的销售人员。、 导购员的特点富有人情味；直接面对性；灵活应变性；循序渐进性；挑战竞争性；引导消费性。、导购员应具备的基本素质1、 良好的语言表达能力；2、 敏锐的观察能力；3、 较强的自我约束能力；4、 高超的应变能力。导购员的工作步骤1、 充分售前准备:仪表端庄，精神焕发，保持营业环境的干净舒适；2、 主动接近顾客：态度热情诚恳，用语文明，落落大方；3、 了解顾客需要：仔细倾

2、听，把握顾客心理，掌握顾客需求；4、 介绍演示产品：全面具体，重点突出，操作熟练；5、 解答顾客疑问：耐心田致，思路清晰，口辞伶俐；6、 果断达成交易：察言观色，循循善诱，把握成交时机，迅速促成交易;7、 协助办理缴费：积极主动，热情周到，增强顾客满意度；8、 发展信赖关系：友好送客，发展后续合作关系。导购员的服务规范1、售前服务规范售前服务：指I购员在出售产品之前为消费者所提供的各项服务。（T殳在正式营业前510分钟做好售前服务的准备工作）行为规范：1、仪表端庄、整洁，保持个人卫生，身体不可有异味。男士头发 不可触及衣领，不可 留胡须；女士可着淡妆，逊穿丝袜2、男、女导购员一律穿深色皮鞋，不

3、可穿凉鞋或露脚趾式皮鞋。3、女导购员不可配戴夸张的耳环或染怪异发型。4、导购员均不能留长指甲或涂不同颜色的指甲油。5、不能在专柜、工作台上摆放食品、饮 料及其它私人物品，不得在营业场所就餐。6、营业时间内不能聊天、谈笑、吃零食或从事其它私人事务。7、导购员必须保持精神焕发，选择适当位置，保持站姿，随时留意顾客举动。具体内容：1）保某营业场所的干净、舒适。2）做好#柜和陈列架及产品的清洁和营业区域卫生。3）佃证陈列产品的品种齐全、搭配合理，并配备 足够的宣传资料且要擦拭干净、 摆放整齐。4）核寸产品数量及库存，保证一定数量的库存供应。5）工作台整洁干净，日常用品摆放整齐。6）开启柜灯光及灯箱，保

4、证卖场的足够亮度。2、售中服务规范售中服务：指I购员在整个商品销售过程中进行的全部服务工作。（导购员的主要工作职责即属售中服务范畴）1、 初步接触：寻找适当机会,主动接近顾客，创造销售机会，站立在顾客能看见的位置。-4 -行为规范:A、站立姿势正确，双手自然垂放，面带微笑，正面面对顾客。B、与顾客保持3米的社交 安全”距离，留意顾客需要，随时准备协助。C、把握恰当时机，主动接近顾客。D、在与顾客谈话时，必须放下手头工作，目视顾客，精神集中。E、给顾客一个宽松、自由的环境，让其随意观看。2、 进一步接触顾客的方法行为规范：A、 打招呼：一般包括三种方式：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的

5、商品；询问顾客的购买意愿。具体内容：a） 欢迎光临！”b） 您好！请随便参观！”c） 您好！有什么可以帮忙的吗？”d） 有兴趣的话，可以拿出来看看。”B、 直接服务：融客已有购物意向时，直接向其提供服务。具体内容：a）当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时；b）当顾客环顾四周，眼睛搜寻时；c）当顾客看着促销员时；d）当顾客匆匆走过，突然停下脚步时；e）当顾客直接触摸商品时；f）当顾客与朋友谈论某一商品时；g）当顾客注视商品一段时间，抬起头来时；h）当顾客寻求促销员帮助时。3）揣摩顾客心理的方法：通过与顾客的交流,将揣摩顾客需要”与 商品提示”结合起来，二者交替使用，尽快了解购物动机，再根据顾客需

6、要向其推荐最 合适的产品，促成销售。行为规范:A、注意顾客的动作、表情，了解顾 客对哪种产品有兴趣。B、试着向顾客推荐一、两种商品，观 察顾客的反应。C、通过自然提问来询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答。D、善意倾听顾客意见，对顾客的谈话作出积极反应。具体内容：a）您是准备自用还是赠送别人呢？”b）您喜欢哪个款式呢？ ”c）您需要哪些功能呢？功能全一点 还是少一点？”d）这一款价位适中，而且卖得也很好，您觉得怎么样？e）您使用的是哪种品牌？您用 过我们的产品吗？”需注意的几点！ ！ ！a）忌以衣貌取人；b）切忌态度冷漠傲慢，又忌热情似火；c）不要机械的一问一答；d）不要随便打断顾客的谈话

7、；e）在介绍产品的同时，要注意倾听顾客的问话。4、 产品介绍：通寸向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性,诱发顾客的购买欲望行为规范：A、介绍产品的特性、优 点及带来的好处；B、根据顾客的需要，重点介绍产品的特别之处；C、展示产品，并附上说明书加以论证；D、操作示范，并详 尽介绍产品使用方法；E、实事求是的对顾客进行购买劝说；F、让顾客感觉促销员的专业性。具体内容：a）这款的操作比较容易，我试给您看，怎么样？ ”b）、“我觉得这一款挺适合您的，您感觉如何？”c）请您亲自试试这款吧！”d）邃一款款式很别致，音质也不错，您就要这款吧？”需注意的几点！ ！ ！a）实事求是的劝说；b）投其所好的劝说；c

8、）辅以动作的劝说；d）用商品说话的劝说；e）帮助顾客比较、选择的劝说。 切忌如下几点！ ！ ！a）切忌说 您先确定买不买，我再拿给您看”；b）切忌对顾客的疑问表示不耐烦；c）切忌一问一答；d）避免使用太过专业的名词,让顾客清楚明白；e）不要诋毁其他品牌。5、 关于顾客异议的处理：顾客在有购买意向时，往往会对导购员的介绍提出异议。此时，导购员要耐心听取顾客意见，深入了解他提出异议的原因所在，再 予以适当的解释。 行为规范：A、首先对顾客的意见表示理解，态度谦和；B、对顾客的意见，迅速作出解释，语言委婉合理；C、站在顾客的角度，帮助顾客释疑解惑；D、耐心、反复解释，不厌其烦。 具体内容：（主厕对价

9、格、功能问题）a）我们是品牌产品，质量绝对有保证，而且我们可以为您提供良好的售后 服务，让您没有后顾之忧，挺值的。”b）这种产品使用寿命长，平均算起来还是挺划算的。”c）如果您对这种款式不喜欢，我们还有别的款式和型号，也许更适合您的需要，您再看看吧！有什么问题请告诉我，我们会尽力帮您解决的。” 需注意的几点！ ！ ！a）切忌与顾客发生争执或正面冲突；b）切忌话语使顾客感到难堪或尴尬；c）耐心细致，切忌表示不耐烦；d）须具备较丰富的行业知识，对竞争对手要有所了解。6、 成交：逋立向顾客介绍产品并解答顾客的疑问后,要进一步进行说服工作, 尽快促成交易。行为规范：A、观察顾客对产品的关注情况，确定顾

10、客的购买目标；B、进一步强调产品的特性及有关服务承诺；C、在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择；D、肯定顾客自己的选择。具体内容：a）当顾客不再提问，开始思考时；b）注意成交信号，切勿错过；c）进行交易时，干脆利索，切忌拖延；d）必须大胆提出成交要求。7、 顺便推介其它产品（附加推销）：附加摘指顾客不够买或已购买完后，尝 试推荐其它产品的销售形式。这样不仅可以让顾客对服务留下良好印象，而 且可 以促成顾客新的消费。行为规范：A、保持优雅的笑容，语气温和；B、尝试向顾客推荐示范其它产品，重复揣摩顾客心理的过程，着顾客无意购买, 也要向顾客致谢，而青顾客随时再来光临；C、了解顾客的实际需要，尝

11、试推荐相关产品，引导顾客消费。具体内容：a）我们还有许多其它的款式、型号，您再看看有没有适合的。”b）我们这款产品很多家庭在用，相信它也适合您的家庭使用的。”c）谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联系。”d）没关系，需要时再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。”e）您再买上一对中置环绕吧，影院效果挺不错的，试试吧！”f）没问题，以后有需要，欢迎再来参观。” 需注意的几点！ ！ ！a）切忌强迫顾客购买；b）切忌对不购买的顾客冷言冷语；c）如果顾客不愿买，千万不能有不悦的表情；d）站在顾客的立场，为顾客提出建议。8、 安排付款：顾客在决定购买后,希望得到快捷稳妥的服务，因此，健肖员 必须

12、善始善终，体见出专业服务的水平，给顾客一个良好的印象。行为规范：A、核实顾客货物的价格和购物的总值；B、给顾客开具购物票据，向顾客指引付款的柜台；C、收到顾客的付款单据后，请顾客签名并确认；D、展示产品给顾客核对；E、包装产品，将包装好的产品双手递给顾客并嘱咐顾客妥善保管好保修卡。参照语言：a）谢谢，一共是XX无，请先到那边付款，再来提货。”b）您看，这是您刚才看中的那款，您检查一下，有什么问题吧！如果没问 题，我就帮您包起来了。”d）邃是保修卡和售后服务登记表，请注意保管，如有什么问题，凭购物票 据和保修卡到我们的售后服务部维修。”e）您拿好了，谢谢，有空再来参观，再见！”需注意的几点！ ！

13、 ！a）切忌匆忙送客；b）切忌冷落顾客；c）做好最后一步，能吸引更多的顾客。3、售后服务规范指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务。在激烈的竞争环境中，能提供什么 样的售后服务，已成了关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。1）徇有关售后服务的问题或有质量问题请求帮助时，应认真听取顾客的意见，帮助预 客解决实际需要，给顾客留下认真细致的服务印象。行为规范：A、态度诚恳认真，保持微笑；B、耐心仔细的倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助；C、引导顾客说出问题的根本所在，再给予合理的意见，川实帮助顾客解决问题；D、必须熟知相关的专业知识。参照语言：a）请问您有什么问题，彳艮乐意为您效劳。”b）请问您买了多久了，是什么地方出了问题。”c）让我先帮您全面检查一下，如何？”d）您可以凭购物票据和保修卡直接去 这个维修中心进行维修，或者您先放在这, 修好了我再通知您好吗？ ”需注意的几点！ ！ ！a）切忌逃避问题，对顾客不理不睬，态度一定要好；b）切忌表露出