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文档简介

1、客户电话回访管理规定文件编号：版 本：V1.00拟 制 审 核 会 签 标准化 批 准 修改记录p 文件编号版本号拟制人/修改人拟制/修改日期更改理由主要更改内容（写要点即可）注1：每次更改归档文件（指归档到事业部或公司档案室的文件）时，需填写此表。注2：文件第一次归档时，“更改理由”、“主要更改内容”栏写“无”。目 录1 目的 32 适用范围 23 权责 3 A4 定义 35 过程运作说明 46 相关表单 5附录A 6附录B 71 目的1.1 提高客户对公司服务的满意度。1.2 全面了解客户的服务需求和意见。1.3 及时验证管理出差工作的质量，效果。1.4 及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱

2、怨等问题。1.5 改进产品质量和服务质量。2 适用范围适用于确认本公司质量客户服务人员对各部门出差人员拜访客户后的工作效果。3 权责3.1 研发部、生产部，工程部，市场部 负责出差进行客户的沟通，拜访，工程施工等工作，并在返回后提交与客户沟通的相关信息记录资料。3.2 质量部根据各出关人员提供的出差信息，对客户进行抽样回访，并进行记录和存档。3.3 文控中心负责出差记录和回访记录的存档。4 定义4.1 客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。5 过程运作说明 5.1 统计出差人员相关工作内容并汇总5.2 质量部抽样进行客户回

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