员工服务规范

1、1 、 微笑服务 : 在接待公司内外人员的垂询、要求等 , 无论在任何场合 要注视对方 , 彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微 笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。2 、 礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言 , 语气温和, 音量适中, 严禁大声喧哗。3 、 现场接待 :要熟悉本职业务和行业知识 , 要规范、熟练解答客户提 出的问题 , 注意维护客户权益 ,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求 不得拒绝业务。回答询问用语贴切 , 表述准确 , 不使用含糊不清的推辞。尊 重对方, 认真听讲,不随便插话和打断对方发言 . 业务办理应服务周到 ,善 始善终。4 、电话接听

2、：接听电话应及时， 3 声铃响内将电话接起。平和有礼貌 的说：“您好，这里是XXXXX）有限公司。”问清概要，再行转接，如受 话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录，严 禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方，最后应 当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已经放下 话筒然后轻放话筒。5 、 通话技巧：电话里：询问对方时，可用： “请问您哪里？”、 “请 问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话连篇， 可以说“请问您还有别的事吗？”“感谢致电”来结束通话。如一个电话 未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧

3、急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打 过去。6 、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记 录上报。7 、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁 同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的 则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。8社交规范(1) 接待来访A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至 少要“迎三步、送三步。”C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，

4、并为来访者提供准确的联系人、联系 电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。(2) 访问他人遵守访问时间 比预约时间提前5分钟到达。如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。(3) 交换名片A、名片代表客人，用双手递接名片。B、看名片时要确定姓名。C、递名片的双手不要放在腰以下位置。D、不要忘记简单的寒暄。人际关系A 、 同事关系：懂得“理解与尊重” 尊重别人比什么都重要， 营造“同 欢乐，共追求”的氛围。B 、 尊重他人， 肯定、赞扬他人的长处和不足， 可以谈出自己的观点， 不指责，多鼓励。C 、 相互合作：在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找共 同合作的方案D 、 禁止派别，不允许在工作岗位上拉帮结派。5) 心灵沟通A 、 虚心接受他人的意见。B 、 不要感情用事，遇事需要涵养。C 、 真诚对待他人， 对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，D、不要背后乱发议论。不要看他人的笑话，在公共场合出现他人有碍体面、有违公司规 定的行为应及时善意的提醒。E 、 对领导的决策要坚决执行，有保留意见的，可择机反映，但在领 导改变决