关 键 词：

质量工程与管理 质量 工程 管理 PPT 课件 教案 习题 答案

资源描述：

《质量工程与管理》PPT课件教案习题答案,质量工程与管理,质量,工程,管理,PPT,课件,教案,习题,答案

内容简介：

第十章 服务质量自测题一、填空题1供方、顾客2服务的无形性、服务的差异性、不可储存性3技术质量、功能质量4服务质量标准差距、服务沟通差距5顾客期望调查、顾客感知调查6顾客行为、支持过程二、计算题1有行性5.0252.52.525可靠性4.544.56-0.02响应性6.6254.42.225安全性3.63.2750.325移情性2.025.6-3.58医院需要在移情性进行改进。2根据二维差异平面图进行差距分析，可知学生应重视认知能力和直觉能力的培养，因为这两个维度的期望较高而感知相对较低。三、简答题1根据不同的意图，服务蓝图有不同的阅读方法。若旨在了解顾客对服务过程的看法，则跟踪顾客行为，自左到右，水平阅读蓝图；若意在了解服务员工的角色，也可以水平阅读蓝图，但注意力应集中在可见线上下的行为上；若意在了解服务过程不同因素的结合，或识别某一员工的位置，则纵向分析服务蓝图；当意在对服务进行再设计，则需全面阅读服务蓝图，了解过程的复杂程度，如何改变过程，并从顾客的角度观察什么变化会影响员工和其它内部过程。也可反过来考虑，分析服务证据，看其是否和服务目标一致。蓝图还可以用来发现和解决服务过程中的失误点和薄弱环节。2服务感知是指顾客对服务提供者的实际感知的服务水平。当顾客的服务感知超过服务期望，顾客能够感受到高质量的服务，对服务质量满意；当顾客的服务感知低于服务期望，顾客感受到服务质量低下，对服务不满