欧莱雅柜长晋升考试大纲

1、 晋升柜长复习大纲 2010年12月1、 柜长与其它星级BA的区别在哪里？A、不仅仅是巴黎欧莱雅的品牌形象大使，更是整个专柜的灵魂；B、是新BA的小师傅与教练；C、时刻成为柜台成员的“好榜样”和“好领导”；D、是主管的“好助手”。2、 如果柜存的管理存在问题，柜台上就会常常发生以下现象，如：有产品过多或过少的现象，非畅销产品有断货现象，大家常常凭着经验进行订货，怎样的柜存管理才是高效的？答：尽可能合理按数据和安全库存进行订货，减少凭直觉或自己认为的经验订货。对于柜存管理，要做到：A、整齐有致，先进先出；B、每月一次大盘点，数据与IPOS机、商场盘点表相符，如出现串号现象，立即调盘；C、每月月头

2、根据上月销售进行安全库存调整。安全库存计算方法：库存天数=库存/销售*30，安全库存天数为30天；D、给小库库存产品建帐，随取随消。对于要货原则，请记住：A、每周日、三要收货单；B、根据IPOS上周销售数据及公司活动、广告要货；C、要货单必须写明色号；D、无论公司是否有货，只要柜台有需要就写上；E、对于一些易断货的彩妆和染发产品，要在要货单上注明如果部分色号缺货，需在替代色号上将数量补全。日常管理时还要做到：A、每天交接班需点货；B、随时根据IPOS机抽盘柜台货品；C、每次进货时必须及时录入IPOS机；D、发现柜台货品存货不足，及时从仓库取出补足。3、 当一个新品上市后，柜台上仍然有BA对其的

3、掌握有些生疏，你如果身为此柜台的柜长，会如何去辅导这位BA？第一：发现问题症结A、观察BA销售过程；B、分析数据、通过IPOS系统查询功能；C、通过报表检查新品成交率；D、通过BA考核，找出全柜中最不清楚的人是谁。第二：BA说我听找出该BA对于新品不理解、不清楚的知识点。第三：我说BA听A、产品知识回顾，FAB/总结提练/告知BA正确的销售技巧和推广方式；B、分析结果，如果是BA的个人问题，则逐一进行现场实地培训、分析结果，如果是普遍存在的大众化问题，则召回公司，统一进行回炉培训。第四：我做BA看演示正确的销售流程，可利用：销售工具/销售指南/一句话卖点/CRM等公司资源。第五：BA做我看角色

4、演练或再次观察BA销售。第六：再次集中考核针对新品的产品知识及销售技巧，再出一些题检验培训结果，温故知新。第七：实地跟进4、 当日常柜台的销售工作中，柜长可观察BA和顾客哪些信息？令到辅导更具针对和实效性。观察BA的内容有：A、 观察BA与顾客的交流中，是不是真正了解顾客的需求；B、 观察BA有无分析顾客的皮肤；C、 观察试用手法是否正确；D、 观察“一句话卖点”是否阐述清晰、正确；E、 观察能不能独立处理顾客的反对意见；F、 观察BA做的好的地方与需要改善的地方；观察顾客的内容有：A、 观察顾客是否愿意多与BA交流；B、 观察顾客是否认同BA对其的皮肤分析；C、 观察顾客是否认同BA介绍的产

5、品；D、 观察顾客是否满意BA对疑异的回答。5、 在辅导过程的反馈中哪些是有效的，哪些是切忌事项？有效的反馈：A、 反馈要及时；B、 反馈要具体；C、 反馈要对事不对人；D、 反馈要平衡、通常先提出表现好的行为； 切忌事项： A、辅导过程中把顾客当成试验品； B、当着顾客的面批评BA。6、 在柜台陈列中，要注意哪四个方面的陈列？A、 标准件陈列：严格按照公司标准陈列、及时并做好维护；B、 试用装陈列：完整齐全、脸朝外、头向左、干净整洁；C、 赠品陈列：有说明、醒目、美观；D、 宣传品陈列：充足、对应、突出。7、 在CRM的日常管理中，要如何进行操作和进行重点客户管理？A、 日常操作管理要做到：

6、-会员信息准确、工整、清晰；-会员购买记录与IPOS机相符合；-带领柜员完成每月CRM绩效目标。B、 重点客户管理做到：-掌握贵宾会员信息；-特价促销活动、新品信息通知；-生日致电祝福；-定期提醒购买；-针对性、贴心特色服务8、 一个好的辅导者，应具备哪些特征？A、 合作：与柜台成员一同工作，树立标准与目标，建立绩效改善计划，共同解决柜台销售工作中所遇到的问题；B、 给予认可：用积极的反馈来认可BA的问题、感觉与想法，认可并不意味着忽略BA的不良表现。C、 主人翁精神：拥有对柜台的归属感，并影响他人。D、 良好的沟通：沟通技巧包括积极聆听、提问、给予和接受反馈，它是成功的关键，更重要的是向BA

7、澄清你对她们的期望。E、 寻求支持：向柜台成员寻求支持，这就是解决问题的小技巧。9、 当有新BA到达柜台时，别忘了做好新入职BA的欢迎和介绍工作，这能帮助新BA迅速地适应新环境，并建立她们的自信心与积极的心态，从而为顾客提供卓越的服务并取得出色的销售业绩。所以，哪些是你可以做的呢？A、 真诚的欢迎；B、 自我介绍；C、 商场情况介绍；D、 柜台主要工作介绍E、 安排用餐时间10、 第一次辅导他人时有些担心怎么办？需要记住哪些贴示？A、 自信是成功的开始；B、 熟练掌握产品知识与服务技巧，随时与新BA分享并赢得她们的信任；C、 遇到困难无法解决时，及时寻求主管的帮助；D、 以身作则，树立榜样。1

8、1、 柜台上的IPOS机管理必须做到哪些？A、 负责IPOS机的维护及维修申请；B、 确保数据及时、准确输入并与报表相符；C、 IPOS机库存与实际数量相符合；D、 通过IPOS机数据分析、了解现有销售状况。12、 在基础的柜台管理中，必须要抓好库存。当柜台出现以下现象时，会影响到专柜的销售达成。A、 缺货B、 陈列混乱C、 会员记录错误D、 信息错误或未按时上传13、 想要抓好柜台指标完成工作，以下4种方法很值得借鉴。A、 加强专业性-提升专业形象-加强专业知识B、 提高销售技巧-销售四步曲的灵活运用-积极分享成功的销售经验-充分利用有效资源。如，CRM、专柜买赠、销售工具的运用。C、 加强顾客服务-发展新顾客-稳定维护老顾客D、 有效利用促销活动-活动前及时宣传推广-活动中积极推荐、有效执行-活动后及时总结、及时反馈14、 在岗培训就是在工作岗位上，针对相关的工作知识、技巧，不断地回顾并得到练习机会的过程。15、 在岗培训通常分为在岗知识培训和在岗技巧培训。16、 现场观察对于柜台辅导尤为重要，能检验BA是否能真正将培训的内容转化为实际工作。17、 柜台的辅导经历一般要包括以下四个部分，才能更好地确保效果。A、 讲解：对于辅导的内容