《百货商场服务礼仪》

1、 服务礼仪服务礼仪 感到物感到物有所值有所值 下次再下次再来来！May 10, 2008May 10, 2008 By Jenny Kong , By Jenny Kong ,Nanjing StoreNanjing Store整理课件目录1 1、服务价值、服务价值2 2、镜子法则、镜子法则3 3、二八法则、二八法则4 4、感动服务、感动服务5 5、抱怨处理、抱怨处理6 6、服务环节、服务环节7 7、学习微笑操、学习微笑操整理课件 供应商（厂商）供应商（厂商） 消消 费费 者者元元元元 供给供给 直销店直销店整理课件 供供 应应 商商 零零 售售 店店 消消 费费 者者元元元元元元供给供给 销

2、销 售售零售店的销售零售店的销售整理课件 供供 应应 商商 零零 售售 店店 消消 费费 者者元 元销销 售售 服务工作服务工作現状現状元整理课件 创造出创造出元以上元以上的价值的价值 感到物有所值感到物有所值 下次再来下次再来！买值了买值了（满满足）足）整理课件如何能使顾客感到值得如何能使顾客感到值得销销售售商商品品人人的的服服务务物物的的提提供供提提供供信信息息300300元元的内涵的内涵整理课件 去喜欢的店、喜欢的人那里购物去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢喜欢附加价值附加价值让步让步购物购物大原大原则则整理课件、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等）、商品知识及信息丰富。、给对方

3、良好的接待服务。、提供舒适的购物环境。买值了买值了（满满足）足）整理课件、全体员工重视顾客全体员工重视顾客、减轻顾客负担减轻顾客负担、站在顾客立场上换位思考开展工作站在顾客立场上换位思考开展工作倾听顾客心声倾听顾客心声！ 4、使顾客感到快乐！ 商卖并不难商卖并不难镜子镜子法法则则整理课件二八法则二八法则讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？整理课件、令顾客满足及感动令顾客满足及感动、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。期待的服务。所谓服务是：所谓服务是： 顾客常常期待最高的服务顾客常常期待最高的服务个

4、别对待个别对待好的服务好的服务提供超越顾客期待的服务提供超越顾客期待的服务坏的服务坏的服务不能满足顾客的需求不能满足顾客的需求整理课件顾客顾客的需求的需求服务服务感激感激感動感動提供提供期待期待以上以上的服务的服务顾客感动是这样产生的顾客感动是这样产生的整理课件、单一服务。、复数服务。、小的服务。构成大的服务。超越期待超越期待整理课件顾客抱怨处理 之 GOOD MAN GOOD MAN 法则（之一）法则（之一）持不满态度的顾客持不满态度的顾客96%96%都不对商家表明都不对商家表明- 期望顾客提出意见- 抱怨不是挑剔，而是第一手资料。整理课件提出抱怨的顾客有以下几种：提出抱怨的顾客有以下几种：

5、、对商家解决问题的办法表示满意的人。、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之二）法则（之二）整理课件、问题得到解决54%70%的顾客再次光顾。、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之三）法则（之三）整理课件、顾客口碑效果大、好的口碑可传45人、坏的影响可达910人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之四）法则（之四）整理课件、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道

6、！、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。抱怨处理的姿态抱怨处理的姿态整理课件、不清楚、没有、不会、“你说的什么”我不理解、到别的地方去买吧、没听说过、没在避免类似禁语整理课件服务环节售售 前前迎迎 宾宾 语语站站 位位介绍商品介绍商品试穿环节试穿环节成成 交交送送 宾宾 语语标准手势标准手势整理课件售 前（待机状态）1、商品的陈列2、专柜的整洁度3、员工做好服务准备 仪容仪表： 发型发色、妆容、指甲、 精神面貌： 面带微笑、标准站姿 待客站位： 随时关注进柜的顾客 （做帐

7、等行为不可取） 整理课件迎迎 宾宾 语语1）您好/上午好（中午好，晚上好）2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称）3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加）4）请随便看看/有什么可以帮您？ 声音清晰、柔和整理课件站站 位位控制好距离： 待机距离：根据实际情况调整，但始终要关 注顾客需求。把握好角度： 与顾客交谈时避免面对面，应形成 90的角度，避免口气相冲整理课件介绍商品介绍商品 适度介绍，不夸大、不谄媚 和顾客进行目光接触 态度平和，不给顾客造成心理负担 用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋毁其他品牌。 销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。 适当

8、赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系 。整理课件试穿环节试穿环节 引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。 试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。 如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，确保试穿效果。 如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。 在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。整理课件成成 交交 双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册 主动指引收银台方向 与顾客当面确认商品后再打包 告知顾客相关洗涤及保养事项整理课件送送 宾宾 语语 谢谢光临，欢迎下次再来 您拿好，请慢走整理课件营业工作中的基本服务用语营业工作中的基本服务用语整理课件标准手势标准手势 五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。整理课件微笑的作用微笑的作用1、微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造 产生融洽关系的机会。2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。3、微笑服务在先，