万科物业客服考试题

1、一、单选题（单选题）共36题题号：1本题分数：1分存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴n30| 3E642B6B-4686-PHbP2尸A、管理中心专家G服务中心托管经理D管家负责人2本题分数：1分存疑R着夏装G全身照D面带微笑 题号：3本题分数：1分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）8E3F5C91-C923-32A、味觉、触觉、听觉、视觉'R视觉、感觉、触觉、听觉，- G视觉、嗅觉、味觉、听觉彳D视觉、嗅觉、触觉、听觉题号：4本题分数：1分存疑 建设工程的保修期，自（）之日起计算R竣工验收G竣工验收合格5本题分数：1分厂存疑客户基本

2、需求包含以下哪项？R客户会说出来G客户没有想到的题号：6本题分数：1分厂 管家巡查发现问题，需通过（ 入（）系统.存疑）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录3538244656-0F8C-A、住这儿住这儿''R助这儿助这儿,一 G住这儿助这儿，- D助这儿住这儿题号：7本题分数：1分存疑R亲切1G专业,D素养题号：8本题分数：1分存疑G管家手机，- 管家日志题号：9本题分数：1分存疑关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知 中明确，若同一事件同一客户进 行第二次投诉，则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后，同第一次投诉关单 处理办法关单。R合伙人G管理中心总经理D决策委员会

3、委员题号：10本题分数：1分 存疑R 一个月G两个月题号：11本题分数：1分厂 存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项？1140 59670302-E660-1A、提升基层创收人员口 R提升物业费'G减少基层成本人员D减少职能部门题号：12本题分数：1分 存疑做好活动宣传工作社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户,U241| E269411E-0B1D-A 1R 2* G 3D 7题号：13本题分数：1分 存疑 用于记录客户与房屋关系的信息系统是（） |"7342| 47DA5D6A-0686-厂nb2A、战图,R CRM G住这儿'D资源管理系统题号：14

4、本题分数：1分 存疑关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中，“预缴24个月及以上物业服务费”对管家的激励为以下哪一种？'R预缴总额的0.75%i G预缴总额的1%，- D预缴总额的1.5%1G项目经理，- D值班经理题号：16本题分数：1分 存疑''G助这儿1D万可儿题号：17本题分数：1分存疑顾客投诉处理的原则是（）|"7746| AE3FC570-6B30-A、及时、诚信、专业a2mB热情、品质、专业G及时、耐心、诚信D热情、周到、诚信 题号：18本题分数：1分存疑2015年满意度调查方案中明确，新项目交付（）开始接受调查。n847| CD6A6DDD

5、-C889' MA、3个月*R 6个月，-G 9个月'D 12 个题号：19本题分数：1分 存疑下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？|-7948| 91EB07E9-E1F5-厂2-A、学习并掌握公司职员手册 'R实操和反馈，- G学习了解本岗位职责和流程彳D团队意识和团队协作题号：20本题分数：1分存疑,G管家姓名，- D随便题号：21本题分数：1分 存疑关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知发文中明确，系统上线及B住宅项目运营中心G管理中心 D城市公司承接咨询部题号：22本题分数：1分存疑R愿景G核心价值观D宗旨题号：23本题分数：1分存疑 新项目物业管

6、理费测算需在什么时间截点完成?'R项目立项后1T G前期物业服务招投标前，- D前期物业服务招投标后题号：24本题分数：1分存疑 根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线, 包括出入口、主干道、（）及（）。R垃圾房、停车场G儿童娱乐设施、设备房D架空层、电梯轿厢 题号：25本题分数：1分厂 存疑以下哪一项不是关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知中“推广及验收要求”的内容？R管家模式G硬件改造D软件升级 题号：26本题分数：1分存疑 业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告；选举之日起（）日 内召开首次业主委员会会议；选举之日起（）日内向主管部

7、门申请备案，并特备 案证明申请刻章。2655B436F648-A2c0-11* A 15,7,30R 7,15,30,G 30,7,15r _D 30,15,7题号：27本题分数：1分存疑 对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（R 5G 6,D 10题号：28本题分数：1分厂 存疑,G 2个月，- D 1个月题号：29本题分数：1分存疑以下不是客户信息管理工具的是（）2958 AA78EE57-B570-1I-1厂 1A CR陈统R客户信息记录本'G住这儿APP'D助这儿APP题号：30本题分数：1分存疑以下不是管家岗位职责的是（）"-305

8、9| 37A10829-8B84-厂厂A、品控员T G黏客户* D经营业务员题号：31本题分数：1分 存疑关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位, 以下说法正确的是（）|-3160| EDDEB060-E23B-尸2* A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意，- R改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意,一 G物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意，- D业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程 题号：32本题分数：1分存疑；没有建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定

9、的，按照约定 约定的或者约定不明确的，按照业主（）分摊。325261| B5c7c032-2440-尸A、房屋套数R业主人数占总人数的比例i G专有部分占建筑物总面积的比例'D物业费金额题号：33本题分数：1分存疑投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉.|"-3362| F2FFBBFA-7315-厂厂""d2L一A、合伙人T G管理中心总经理行D决策委员会委员题号：34本题分数：1分存疑网格内客户重要信息需至少复核（）次/年r4T-63E6c2634B-4F4A-T7R 4次/年A、2次/年G 12次/年D 6次/年35本题分数：1分存疑业务

10、支持类岗位的关键词是：（35640F7FC77C-DE74-面对面免打扰敢放A、敢管36本题分数：1分存疑对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题，必须在（）小时内完成整改或停止二、多选题（多选题）共30题题号：37本题分数：1分厂存疑以下客户信息需要管家收集的是（）|-370| 98128A3C-9c64- |-2|-1I_abcd_3rgA、基本信息* R车辆信息* G宠物信息* D影像资料3 E、活动记录题号：38本题分数：1分存疑卜列属于客户信息传递要求的是（）* R每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率* G遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及 办法D按季度进行客

11、户信息更新变更题号：39本题分数：1分存疑甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法甲无权将该物业变更为商用"R甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意* G 甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意D甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意题号：40本题分数：1分厂 存疑专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项？| 403| 640cA09B-D374-I1 1abc2"A、项目业务现场的指挥家* R物业服务细分领域的专家 "G攻破疑难问题的突击队D训练师题号：41本题分数：1分

12、 存疑G装修指引D临时管理规约E、各类物业服务收费标准 题号：42本题分数：1分存疑四有”是指：（）abcd425F1AFEAEA-CDA7- 21A、项目有经纬度“ R设备有身份证* G岗位有二维码"D员工有经验值E、员工有上岗证题号：43本题分数：1分存疑小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商 B公司发生争议。B公司与王某 等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王 某等住户搬进小区后，发现 B公司已将该楼50多套房连同地下停车场卖给了 C公司。C公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天15元的标准缴费。下列说

13、法中正确的是（）0 B王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究B公司的违约责任* G王某等住户有权使用地下停车场的停车车位D公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式题号：44本题分数：1分存疑将催缴函送达给客户应该注意（）* R根据CRMfr客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函G催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回D以上都对题号：45本题分数：1分存疑在管家模式中，（）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持45abcde81 4B9D6B8F-D927J-213厂A、场所管理R秩序维护* G环境监控D h设备监控丁日公共维修F、合服部G签约中心 题号：46本题分

14、数：1分存疑卜列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（发布前须通过管家负责人审核R不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息 口 G管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其 它岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）歹D与业户的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进 行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求题号：47本题分数：1分存疑以下不是睿服务体系组成部分的为（）“ R 一支专家团队G 一个合伙人激励机制题号：48本题分数：1分存疑管理中心合伙人加入退出规则中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一

15、即可：（）4811I C53718AD-8376- 2I 1"A在管理中心初始设定时，具备合伙人资格R曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员H来源于住宅项目合伙人储备人才池D经历三个月以上的见习期题号：49本题分数：1分存疑睿服务岗位标准化由哪几部分组成？丁 R配置H 1c装备力h软件丁日训练题号：50本题分数：1分厂存疑业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新 的所有权形式，指各业主对住宅等专有部分享有（），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）的权利。R所有权G共有“ D共有以及共同管理题号：51本题分数：1分 存疑建设工程实行工程质

16、量保修制度。在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为:1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（）2）供热与供冷系统，为（）个采暖期、供冷期；3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（）bcd""5114| A2E470D2-3B15- R2I 1厂A、3年0G 2个口 D 2年题号：52本题分数：1分存疑“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）|"215| 1EEA661A-952C- 1厂| abcdr-2|,、17 A、并购（控股）'R并购（参股+睿服务）* D睿服务托管 题号：53本题分数：1分厂存疑 居家维修“ 1234

17、”中“3”代表的内容有（）110分钟到场）“A、要准时（注：急修要r5316I 2E159961-82E6- I 2但R要遵守员工行为规范G要带鞋套D维修单填写要整洁"E、要主动询问是否还有其他维修需求题号：54本题分数：1分存疑为主应当遵守法律、法规及管理规约。业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃 圾、违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以 及管理规约，要求行为人停止侵害、（）。5417F1307CAA-4E20-21abcA、消除危险G赔偿损失题号：55本题分数：1分存疑业主有权请求物业公司公布公开资料和情况的有哪些用情况、使R管理规约、业主大会议事规

18、则，以及业主大会或者业主委员会的决定及 会议记录G物业服务合同、共有部分的使用和收益情况D建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况1客户全联系题号：56本题分数：1分厂存疑对客户有求必应 带客户玩57本题分数：1分存疑有事帮忙管家好关系和谐邻里好* E、财务透明权益好 * F、邻居和谐关系好 题号：58本题分数：1分存疑业主对其建筑物专有部分享有（）的权利。58216AA71AD7-9112-abcd歹A、让我们离客户更近A、占有题号：59本题分数：1分存疑管家模式的目标是什么？|"922| 225B3020-4EF1- R2R7但R让我们反应更快“G让后台岗位更专业幻h让基

19、层能打开收入天花板题号：60本题分数：1分存疑业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上 的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。R选聘和解聘物业服务企业“ G改造、重建建筑物及其附属设施的D制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案题号：61本题分数：1分厂 存疑 属于客户信息保密原则的是（）I|""6326| CC166D48-5EA3-| abcd3rr审A、管理任务“ R巡查标准* G指挥调度"D接访客户题号：64本题分数：1分存疑 睿服务产品的特点包含以下哪些?24| 3DC910B4-A37D-I1 1A、业主过户当天在CR

20、W更新客户信息0区禁止手工台账记录邮包到达和领取G大眼睛系统为方便可以共用"D禁止无依据修改客户信息题号：62本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确的两项基本原则分别是（R尊重专业原则G专家负责制原则"D每周议事原则题号：63本题分数：1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引中明确，值班经理具体职责有以下哪几项?市场化65本题分数：1分 存疑训练四步骤包含哪些（）“ R追踪° G实践“D呈现题号：66本题分数：1分存疑微信营销速成法的步骤包含以下哪几项|-6629| EED2CFBC-CEE4-2PbcdefgPgA添加业主“ R树立品牌“ G变成

21、熟人"D吸纳入群"E、因势利导"F、形成习惯“ G对接需求 三、判断题（判断题）共34题题号：67本题分数：1分存疑管家系统负责人对其他业务支持系统负责人的月度考核按“带工单事件 30分钟 响应率、工单完成率及工作配合评价”三个维度，分别占权重 30% 30屈40%题号：68本题分数：1分存疑关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中“激励原则适用条件”有预缴物业费所属业主必须不存在任何欠费事项。r-68T_67I- F444714F-17AD- F3M1、错后2、对题号：69本题分数：1分存疑管家智能手机的最低硬件要求为：4寸以上屏幕；带拍照/摄像功能且像素在8

22、00 万以上；内存4G以上或可外置存储卡；安装Android4.2以上版本；优先选用可使 用4G网络的手机。|""6968I 94F27938-4AA7- 3>O1、错田2、对题号：70本题分数：1分存疑题号：71本题分数：1分 存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家 1次/月对管理中 心客户投诉、上月客户报事关键指标达成情况进行分析 ，决策改善措施并跟进落题号：72本题分数：1分存疑根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果，在符合人力资源政策的前提下，年度排名优秀的值班经理经管理中心总经理审批后可纳入合伙人储备梯 队。题号：73本题分数：1分

23、存疑在新战略下的项目的管理目标有：员工满意；客户满意；风险可控；持续盈利r3|-722DD58395-88C2- 口Pl1、错田2、对题号：74本题分数：1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引中明确， 20:008:00值班经理的现场协调 及指挥的工作职责由现场班长承接。题号：75本题分数：1分厂存疑管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、 活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。2、对题号：76本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引 中明确，管家专家负责统筹组织社区 经营业务开展。题号：77本题分数：1分存疑管理中心合伙人加入退出

24、规则 中明确，合伙人加入方式共有两种，分别为提 名入伙和指定入伙。77769056E585-CA83-311、错2、对题号：78本题分数：1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引 中明确，值班经理每周当值期间至少进行 户客户访谈，原则上单户访谈时间不少于60分钟。题号：79本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家1次/季对各项目幸福驿站前台业务梳理，组织现金及票据核查。r978| 673BF887-99ED- 口M1、错2、对题号：80本题分数：1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家1次/季度对各项目违章装修管理资料的完整性、规范性进行核查。题号：8

25、1本题分数：1分 存疑管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。8180720340B4-F8c2-2、对题号：82本题分数：1分存疑对于合伙人加入和退出，在执行操作时，如管理中心内或管理中心与其他部门问 产生有关争议，均上报事业本部人力资源部进行裁决。题号：84本题分数：1分厂 存疑住宅项目值班经理业务操作指引 中明确，值班经理每天至少对现场进行一次 品质巡查，时间不少于2小时，对于发现的问题及时录入系统，形成工单。题号：85本题分数：1分存疑睿平台是指：以互联网和移动技术为支撑，代表万科物业搭建客户与服务中心作 业员工的工作平台。|-8584| D8FBD940-8

26、EF9- 口1、错, 2、对题号：86本题分数：1分存疑2015年满意度调查方案中明确，与项目有法律纠纷的客户，以发放律师函 为准，一年为周期，不对此类客户进行满意度调查。r8685| 18E7F7A6-A9BA- K'M1、错2、对题号：87本题分数：1分存疑题号：88本题分数：1分厂存疑值班经理轮值频次原则上为一周,特殊情况如需调整频次由管理中心合伙人决议题号：89本题分数：1分存疑2015年满意度调查方案中明确，分值与满意度对应关系为:5分、4分为满意;3分为一般；1分、2分为不满意。题号：90本题分数：1分存疑管理中心合伙人加入退出规则 中明确，原则上每个管理中心的合伙人数量为 5-11人单数，合伙人须对管理中心内一个及以上的住宅项目负责。3