跨国公司人才本土化

1、营销和服务是个相连的共同体。没有营销,哪有服务;没有服务,也难促进卷烟销售,提升品牌的美誉度。营销的全过程,也是服务跟进的整体过程。最大限度地满足客户需求,是营销人员需要做到的最基本的工作。随着市场的不断细分,客户需求亦越来越多样化、精细化和常态化,这就需要营销人员能够根据市场实际,客户需求实际,提供能够满足市场、满足客户需求的个性化、差异化和特色化的“私人定制”服务,从而进一步增强服务工作的针对性和有效性。如何做好客户服务的“私人定制”,本文从以下几个方面来进行阐述。一、实行客户服务“私人定制”的目的和意义“私人定制”所承载的服务文化和涵盖的意义,远远地大于营销及产品(卷烟、服务的本身。“私

2、人定制”是企业或营销人员根据零售客户的服务需求,从品质或形象设计入手,为客户打造出具有浓厚个人色彩的服务举措,让零售客户享受贴心、到位的服务,从而体现零售终端的重要性和价值。实现客户服务“私人定制”具有以下几点好处:一是有利于更好地和谐批零关系。客我关系的和谐,是建立在客户满意基础上的。实现客户服务的“私人定制”可以从货源、计划、服务、指导、形象及陈列等各个方面,为零售客户提供带有特色化的“个人套餐”服务。这样的服务更具体、更深入、更有个性,不仅会和谐卷烟市场,更会让批零关系更加融洽。二是有利于为客户提供周到服务。客户需求方方面面,各不相同,也就是我们所说的个性。常规服务和规范服务虽然能够把服

3、务工作做好,但是却很难做深、做透,做得恰到好处。“私人定制”服务,是为零售客户度身定做的,效果当然不同。就好像买衣服和做衣服一样,虽然穿在身上都很不错,但二者在细节上却无法相比。三是有利于提升行业的经营形象。要实现客户服务的“私人定制”,营销人员特别是一线的客户经理势必要付出更多的时间和精力,根据零售客户的不同特点,量身定制出具有个性化色彩的服务举措,从根本上来满足零售客户的不同需求。不仅有利于卷烟品牌的快速成长,夯实了商业企业在卷烟市场上的核心地位,也有利于企业形象的提升,达到提升行业美誉度的目的。四是有利于市场资源最大化利用。“私人定制”是根据不同的市场、不同的商圈、不同的消费群而定制出不

4、同的营销服务“套餐”,通过这些举措的实施,不仅有力地促进了卷烟销售,更满足不同群体、不同市场的客户需求,达到做大销售、做精品牌的目的。二、客户服务“私人定制”的内容零售客户是行业生存和发展的基础,从建网至今的二十年来,烟草行业探索终端服务的步伐从未停歇,营销服务从强调以我为主到以客户为中心,工作从粗放到具体到精细。特别是近几年来烟草行业利用信息化技术,为零售客户提供一些技术含量很高的服务,更是深入人心。但是,社会在不断发展,市场在不断变化,客户需求也日新月异,如何在不断进取中赢得服务先机,让客户服务工作领导到位、责任到位、措施到位呢?这就需要行业要结合自身服务实际,查找服务短板、制定服务措施,

5、实现真正意义上的“私人定制”。一是提供全覆盖“保姆式”服务。要树立“沟通零距离、服务零缺陷”的服务理念,着力打造服务型企业和服务型员工,在服务上细心、细致、细微,大的方面做精、小的方面做细,体贴入心、指导入脑、服务入情。首先,要做好弱势群体的服务工作。这类客户对服务需求的愿望非常强烈,为他们提供亲情化服务不仅是践行“两个至上”的需要,也是责任烟草最好的体现。这类零售客户经营能力低、周转资金少、店面形象不高,同时,对电子结算和卷烟陈列等方面事务有心无力,一旦客户经理提供的服务不周到、不具体,就会让他们陷入经营困境,甚至有关门歇业的危险。客户经理要把这类客户当成是重点服务的对象,对区域内的弱势群体

6、登记造册,记下他们对服务有哪些需求,哪些需要每次上门解决,哪些需要和上级部门联系后解决等问题。对这些客户要采取长效化、不间断的个性服务。不能怕麻烦、图省事,作为零售客户的“保姆”,那就要细心地呵护他们长期生存,并且要高质量地生存下去。其次,服务要具体。弱势群体的经营涉及到的内容非常具体,许多都要客户经理动手去亲自完成,只动口当“指挥员”是很难见到成效的。比如对那些老弱病残的客户,他们行动不便,别说上银行去存款,就连简单的店面整理工作都做不好,客户经理如果不动手帮忙,他们的经营肯定要受到很大的影响。对这些群体的服务,不仅仅是客户经理要伸出手,同时,卷烟送货员、稽查队员也要把这类客户当成是重点帮扶

7、的对象,众人拾柴火焰高,要从卷烟订货、货款结算、送货上架(柜、库存盘点,到店面整理、标价陈列、银行存款等事务全方位着手,为他们提供“一站式”服务。二是提供全身心“保育式”服务。区域卷烟零售客户的数量是动态,并非一成不变的。有的零售客户退出,亦有的零售客户进入,新鲜血液不断地进行补充,这是区域市场在的现实问题。对待新客户要用新思维、新办法、新观念,让他们快速进入到卖烟状态中,减少新手上路带来的磨合。对这些刚入网的客户,基层人员要联起手来进行全方位的指导。比如,片区稽查人员要为零售客户提供专卖法律法规服务。新入网零售客户对卷烟专卖知识涉及较少,卷烟是款比较特殊的专卖品,不仅同行之间不能“串货”,而

8、且,也不准跨区域进货。有的人片面认为只要卖真烟就行了,事实却不是这样的。那么,人家不知法、不懂法,当然也就不能做到守法经营了,这就需要稽查队员上门做好指导,哪些情况合理合法,哪些情况违规违法;哪些卷烟是真烟,哪些卷烟是假烟,真假卷烟的特征是什么。这样,客户卖起烟来就会心里有本帐,不会在不知道的情况下触“红线”;新入网零售客户的营销技能差,有的是“门外汉”,不知道销售卷烟还需要一定的推销技巧。在这种情况下,客户经理要发挥好教练员的角色,指导客户进行网上订货、分析消费趋势、提高卷烟推销技巧、做好形象维护等。要做好“保育式”服务,客户经理不仅要口头传授,还要身体力行。定期开展“我为客户站柜台”活动来

9、重点帮扶。工作越是具体,客户经理的事儿就越多。但是,客户经理整天处在市场一线,管理层鞭长莫及,因此,对待工作的态度也有一定的差异,有的客户经理能够善于把工作做实、做透,而有的客户经理对待工作会走马观花、敷衍了事。如果工作不做实,也很难把“私人定制”这项工作落到实处。许多新客户对如何卖好卷烟很茫然,他们对经营没有一定的规划,对卷烟储备没有一定的针对性和计划性,会造成有的品牌脱销断档,而有的品牌会堆积如山,市场难以做大不说,还积压了大量的资金。客户经理如果能够手把手地指导、帮助,不仅能够使品牌培育工作落实的很具体,而且能够使新入网客户快速、健康成长。三是提供全天候“保障式”服务。要想让客户享受到行

10、业贴心周到的服务,基层营销人员就要发挥好客户的“嘴、手、腿”作用。嘴是要讲、手是要做、腿是要跑,强化他们能力和形象的提升,让他们经营有保障,快乐卖烟,轻松赚钱。为零售客户提供保障式服务,不仅要保障零售客户的利益,还要保障行业的利益。也就是要建立起核心客户群,有重点、有目标地抓好核心客户,让这类群体无论在卷烟销售的低谷期,还是旺销期都能发挥重要的“领头羊”作用。特别是一些有发展潜力的中青年客户,要为他们提供全方位的周到服务。这些中青年客户具有一定的经济能力,有知识、有文化、有闯劲,对新事物接受能力很强,善于把市场上的有利因素合理地利用好。因此,对这类客户,营销人员除了提供基本服务外,还要围绕如何

11、提高经营能力和水平,为他们提供各类信息、品牌、促销等支持,强化营销技能、促销技能、销售管理等经营业务的培训和指导,实行全天候的“保障式”服务,热心指导其不断发展。四是提供全方位“管家式”服务。营销人员不仅是零售客户的帮手,还是他们的“管家”,帮助他们理好财、管好帐,最大化利用资源。做好零售终端的管家非常重要,“管家”不易,凡事都要操心,都要身体力行。要做到客户服务的“私人定制”,就要把“管家”这个职能给发挥好,无论是进货销售还是形象促销;无论是家事外事,还是琐事杂事,客户经理都要做好参谋、把好关口,让客户把你当成是贴心人、自己人。要当好零售客户的管家,还要做到“把功夫做在平时,把客户放在心上”

12、。就是说,要长期坚持做到为客户经营提建议、想办法、出点子、支实招,要帮助客户认真研究市场的发展态势,为他们提供专业性、便捷性和实用性较强的意见或建议,让他们最大限度地把市场做好、顾客服务好、卷烟卖好。为客户提供全方位“管家式”服务,对营销人员提出了更高的要求。要求他们主动服务,善于谋在前,力求参得准。首先,要把握好规律,不要消极等待,而是应主动着手,提前介入,做好准备,及时为零售客户送上有用信息;其次,把握好灵活性。要善于抓好主要工作,分清主次缓急,重点突破,特别是对于终端市场和客户反映出的热点和焦点问题。善于寻找并抓住突破口、切入点,做到巧筹划,忙而不乱,巧运作,调动各方面积极性;另外,还要

13、有前瞻性。客户经理做的是大市场,具备相关的专业知识,要当好客户管家,必须要有超前意识,做到客户未谋有所谋,客户未闻有所知,客户未请有所行。要主动想事,主动谋事,主动干事。五是提供全过程“咨询式”服务。当好零售客户参谋,应担当好政策的宣传员、服务热线的接线员等角色。在基层一线人员中,客户经理可以说是接受客户咨询最多的人员,无论是专卖管理,还是营销服务,直到卷烟配送,各个关口、各个环节,只要零售客户有疑问,客户经理是第一个接受信息反馈的人。所以,要把“私人定制”这个举措落实到位,客户经理的服务态度就显得非常重要。总而言之,无论你为零售客户提供哪种服务方式或举措,工作态度是决定服务质量的先决条件。因

14、此,首先,客户经理要有温和的服务态度。客户咨询有许多是发生在下班后或节假日的休息时期,大多数同志接到业务上的电话会缺少耐心,甚至很讨厌,回答起来不是急躁就是嫌烦,这种服务态度不可取。要想把客户服务好,就要为他们提供全过程、全天候的服务,这样才能把“私人定制”落到实处。其次,要做好跟踪服务。客户经理已经接受了客户咨询,但许多人处理完问题后就会放之脑后,结果如何、质量如何就不得而知了,这是一种服务不到位的表现,作为客户的参谋与助手,我们有责任也有义务对这些咨询进行跟踪和回访,做到服务的全面化,让客户知道他们的反馈对我们来说非常重要。另外,要及时记录好客户反馈的内容,一是便于归纳;二是防止忘记;三是

15、留下痕迹化记录。许多咨询是客户经理在路上或者不在工作场所接收到的,要及时把这些信息给补到痕迹化记录上。三、实现客户服务“私人定制”的需把好“五关”实现客户服务“私人定制”可以为零售客户提供更具体、更到位的服务,其主要目的是要进一步固化批零关系,提升行业的经营与服务形象。其出发点是值得提倡和发扬的。但是,在具体操作过程中,要把好“五关”,防止该项工作落实的不具体,成是一个“面子工程”。一是落实关。要把“私人定制”当成是一件和谐批零关系的有力抓手,抓层层落实、抓制度规范、抓以点带面;当成是提升社会形象的重点,重狠抓落实、重精细管理、重服务到位、重回头检查。要形成一定的机制和规范,在思想上加强教育、

16、加强对营销服务人员的引导,让他们自觉做好、维护、支持客户服务“私人定制”工作,自觉为客户提供周到贴心的服务。在该项活动开展的过程中,营销人员是具体操作人,营销管理人员是管理人,要想把工作落到实处,除了强化管理外,还要开展检查考核工作,室内查资料、市场查措施,多管齐下,才能取得实效。二是措施关。没有规矩,不成方圆。没有一定的制度作为准绳,就很难会使工作贯彻和落实到位。因此,要想把客户服务“私人定制”活动落到实处,就要拟定措施,保证该项工作有出发点、落脚点。一要以制度为抓手,从制度上保证该项工作顺利开展;二要以职业道德教育为主线,提高主动工作意识;三要以规范服务为落点,提供标准化、个性化的特色服务

17、;四要以企业文化教育为保障,营造良好服务环境。三是保障关。为客户提供“私人定制”服务,是营销服务的延伸和升华,对做精、做细服务起到很好的指导与带动作用。企业各岗位人员要形成一种合力,打造好服务品牌,并脚踏实地做好该项工作。从营销管理层面来讲,要为服务工作提供各项保障;从客户服务层面来讲,营销人员要把措施落实到位,把服务工作做实;从零售终端层面来讲,要积极反馈信息,对服务指导提出具体的意见或建议,更好地弥补服务不足,增强服务的全面性、针对性和指导性。四是考核关。无为而治行不行?在现行阶段只是一个美丽的梦幻而已。人的积极性和主动性,还要依靠制度约束,依靠考评去激发。所以,要想让客户服务“私人定制”成为营销层面的自觉行动,就是层层抓好考核工作。一要看成效,是否取得应有的效果;二要看满意,看零售客户对具体操作人(客户经理提供的私人定制内容是否满意,是否让他们的经营能力水平和效益真正上了台阶;三要看整体,客户经理片区整体情况如何,“私人定制”的面要广,不能以点带面,要让大多数的零售客户受益。五是评估关。该做的客户经理都做了,该考核的管理层面也进行考核了。效果如何,客户反映如何,是否促进了销售,行业的经营和服务形象是否得到有效提升?这就需要管理层面对“私人定制”服务的效果进行评估。评估要到位和中肯,