2019年食品生产企业消费者投诉处理规程

1、制定日期： 修定日期：/ 实施日期： 制定部门:XX有限公司三层文件题目：消费者投诉处理规程编号：Q/YHSG28 04修改版本号：A0本份页码：共5页页码：5- 11、2、2、2、2、2、2、主题内容与适用范围本规程规定品控部对顾客投诉的接听记录和处理程序。 本规程适用于品控部对顾客投诉的处理。参考文件123452、2、2、2、2、3、3、678910中华人民共和国消费者权益保护法广东省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国食品卫生法工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法 国家工商行政管理局令（第51号） 欺诈消费者行为处罚办法消费者权益保护法及配套

2、规定新释新解 中华人民共和国产品质量法实务全书 食品卫生全书郑鹏然、周树南主编GB/ T 17242 1998 投诉处理指南国家工商行政管理局令（第50号） 梁书文、黄赤东主编 胡可明、袁俊明主编3、4、4、定义1 本规程中产品、质量、顾客、消费者、投诉者的定义等同采用QZYHSG28 03投诉处理规程的相应定义。2 争议未得到满意处理的的投诉纠纷。接待记录 1职责品控部经理负责领导投诉处理工作。品控部外勤文员和QA主任负责接待、记录顾客投诉电话，并对投诉内容进行记录，当外勤文员和QA主任同时外出时，由品控部内勤文员、 QC主任和品控部经理负责接待、记录工作。4、2记录内容接听记录人员应在QZ

3、YHSG95 130 01投诉记录上详细记录顾客的投诉，并写 明下列事项。4、4、4、4、4、2、2、2、2、31234顾客姓名、电话和详细的联系地址。被投诉产品的品名、规格、生产时间和数量。顾客投诉的问题和要求。 投诉日期、序号、编号。制 定核 准审 核制定日期：2002/9/26杨协成（广州）有限公司 三层文件编号：Q/YHSG28 04修定日期：/修改版本号：A0实施日期：2002/10/08题目：本份页码：共5页交谈内容接待记录人员应讲礼貌、关心顾客，耐心地听取顾客的意见。制定部门：品控部消费者投诉处理规程页码：5- 2投诉者往往是愤怒的顾客，接听记录人员要努力平息投诉者的怒气，避免与

4、顾客发生争执。接待记录人员应详细向顾客解释我司处理投诉的程序，让顾客可预期投诉处理的进度 和结果。承诺。接待记录人员在未对投诉案件调查和质量责任判定前，不应对顾客作出5、处理程序5、1职责外勤文员、QA主任负责广州市区范围内顾客投诉的处理。广州市区范围内商家及广州市 区范围外的顾客投诉由销售部负责处理，品控部予以协助。其它相关部门在其职责范围内对负责处理投诉的部门予以协助。5、2调查调查是通过与顾客见面交谈，并对被投诉产品进行外观检查，为判定质量责任提供相关证据。5、2、1核对投诉资料调查人员应核对投诉记录资料，如记录资料与调查事实不符，应如实记录，调查完 成后对记录资料进行修正。5、2、2检

5、查被投诉产品调查人员应对被投诉产品进行仔细的外观检查，并如实记录检查情况。5、2、3 了解投诉情况调查人员应耐心听取顾客的意见和要求，并诚恳地与顾客进行交谈，以清楚地了解 投诉事件的前因后果。并作简明扼要的记录。调查人员应讲礼貌、关心顾客，投诉者往往是愤怒的顾客，调查人员要努力平息投 诉者的怒气，避免与顾客发生争执。5、2、4 取证调查人员应收集对判定产品质量责任有帮助的相关证据，如顾客不能立即提供相关证 据，需请顾客准备以方便下一次调查取证。5、3质量责任判定投诉案件的调查完成后，处理投诉人员根据 QZYHSG-28-05产品质量责任判定规 程进行质量责任判定，以明确投诉案件双方应负的责任，

6、并为对顾客作出补偿提供依据。题目：消费者投诉处理规程制定部门：品控部页码：5- 3投诉处理人员应将质量责任判定结论记录于 Q7 YHSG-95 062 - 01客户反馈单中 的“责任部门”一项，如质量责任由我司承担，请标明责任所制 定核 准审 核制定日期：2002/9/26杨协成（广州）有限公司 三层文件编号：Q/YHSG-28 - 04修定日期：/修改版本号：A0本份页码：共5页实施日期：2002/10/08在部门（如生产部、品控部、销售部等）；如质量责任不应由我司承担请标明责任承担者（如 顾客本人、批发商、商店等）。5、4研究处理意见根据调查结果和处理依据，负责处理人员与品控部经理研究合理

7、的处理意见，并选择合适的处理方式。处理方式不仅限于现金和物质上的赔偿，还应提供技术上的指导和精神上的安慰，尽可 能满足投诉者的合理要求。处理方式包括：更换； 退货；替代； 补偿（如误工费、路程费）；赔偿；道歉；提供技术上的指导；赠送礼品、纪念品。5、4、1我司应负的质量责任 根据5、3 （质量责任判定）定为我司应负质量责任的，投诉处理人员可与顾客协商 补偿方案。投诉处理人员应根据6、（补偿权限）和产品质量索赔事宜人事行政部2000113130 文与顾客协商补偿方案。在协商过程中，应尽量避免争议。如顾客要求超出本人处理权限，应 请示上级领导。双方谈妥补偿方案后，投诉处理人员起草补偿方案书面申请，

8、报品控部经理和 制造总监审批，再由财务部办理相关财务手续。5、4、2执行补偿待补偿方案批准及办妥相关财务手续后，投诉处理人员与顾客联系执行补偿方案， 同时要求顾客签收Q/YHSG-95132 01顾客确认单以确认已执行补偿。5、4、3我司无质量责任根据5、3 （质量责任判定）判定为我司无质量责任的，我司不作补偿，但处理投诉 人员应协助顾客解决质量问题。页码：5- 4消费者投诉处理规程5、5处理期限 接到顾客投诉后，处理投诉人员应尽快前往顾客联系处进行调查处理。制 定核 准审 核制定日期：2002/9/26杨协成（广州）有限公司 三层文件编号：Q/YHSG28 04修定日期：/修改版本号：A0本

9、份页码：共5页题目：实施日期：2002/10/08制定部门：品控部5、5、15、5、2处理投诉人员自接到顾客投诉之日起三天内前往顾客联系处进行调查取证，如条 件允许，应当天前往处理。与顾客协商并最终确认补偿方案后三天内或者在消费者同意的期限内，处理投诉 人员应履行允诺的补偿。6、外勤文员主任品控经理经理以上退款V退换产品V双倍退款V|2-10倍退换产品V11-20倍退换产品V21-40倍退换产品V40倍以上退换产品V1人身伤害赔偿VV其它赔偿VV注：退换产品总数1 24 瓶25 48 瓶49 96瓶96瓶以上补偿权限补偿权限见下表，打“ ”号职务人员拥有向顾客承诺该项补偿项目的权力。解决争议的

10、途径在进行投诉处理时，应尽量避免产生争议。如果因处理结果产生争议，可采取以下解决途 径：7、双方进一步协商和解；申请第三方进行调解；协商和解、调解方式，投诉者可能向消费者保护组织或行政管理部门申诉，此时品 控部应积极配合上述部门调解。通过协商不能解决的争议，双方可达成协议，向国家仲裁机构提出仲裁申请，此时， 行政部应向品控部提供法律援助。投诉者可能向人民法院起诉，此时，行政部应向品控部提供法律援助。 采取协商和解是解决争议的最佳选择。8反馈处理人员应从投诉者处取回被投诉产品。取回被投诉产品后，填写 QZYHSG-95112 01客户反馈单，交由品控部QA作原因 分析。分析结果作为质量信息汇总，并根据 QZYHSG 28 03投诉处理规程第9点要求 反馈至上级领导和相关部门，以采取相应措施改进制 定核 准审 核杨协成（广州）有限公司三层文件制定日期：2002/9/26修定日期：/实施日期：2002/10/08 制定部门：品控部题目：消费者投诉处理规程编号：Q/YHSG28 04修改版本号：A0本份页码：共5页 页码：5- 59、9、9、9、产品质量。相关文件1投