20XX良好的物业管理服务意识讲义

1、物业管理的服务意识培训目的：使公司全体员工树立良好的服务意识， 更好的为顾客服务 培训重点：服务意识的基本要求培训对象：新入职员工培训教师：z课时安排：2小时教学方法：讲授、案例分析教课内容：物业管理的性质按照目前职业分类中的产业行业分类，我们可以把所有的职业分为三 大产业，第一产业是来源于：-农、林、牧、渔和水利业；第二产业是工业和建筑业；第三产业是除 了第一产业和第二产业以外的流通业和服务业。物业管理属于第三产业一一“服务业”。服务业的产品有一种无形性的特性，因为我们没有提供更多的有形产 品给顾客，比如一台电脑，一张桌子，小区的房屋和绿地，以及各种 设施设备都是房地产开发商已经建好的，而我

2、们所提供的则是和谐的 社区氛围，是良好的居住环境，是让人感到居住安全的安管服务，是 保障顾客用水、用电的工程维修服务。这种服务产品更多是靠顾客的 主观感受来评价我们提供服务的好环， 所以，除了拥有良好的服务技 能，还要有良好的服务意识，才能取得顾客满意。让我们来看一下，什么是服务？什么是服务意识？什么是服务意识安管员在门岗值班是不是服务？1 / 10业主手里拿了重的东西，安管员帮他送到家门口是不是服务？业主家里的水龙头坏了，工程人员去帮他维修是不是服务？业主向服务中心咨询人民医院的电话是不是服务？服务中心人员去业主家里拜访，听取业主的建议或意见是不是服务？ 天气预报说要刮台风了，管理处在小区宣

3、传栏提前发出温馨提示， 提 醒业主注意出行安全、及时关好门窗和清理阳台上的杂物， 这又是不 是服务？服务是我们正在从事或办理的一件事情， 我们的服务对象是小区的业 主和住用户，也就是我们的顾客，我们为我们的顾客提供各种类型的 服务。【案例】04年5月21日凌晨1: 30左右，半山豪苑管理处椰林园1 栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不 到车辆，便向当值安管员求助。当值安管员陈文勇先安抚业主的情绪， 问清情况后及时通知当值领班张兵，张兵立刻安排当值安管员甘文林 骑自己的私人摩托车，将苏小姐和小孩送往了塘厦人民医院。40分钟后，小孩的病情有所好转，甘文林又将业主及小孩送回

4、半山豪苑住 所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。 5月25号业主苏小姐送来一面锦旗和感谢信一封，锦旗上写着“五心服务，排忧解难”八个 大字。大家认为，这种服务是不是服务意识良好的表现？当值安管员力所能 及地为业主提供了帮助，为业主解决了实际问题，赢得了业主的满意， 这就表明当值安管员、领班和甘文林的服务意识良好。服务意识是你为从事的这件事情所付出的感情程度， 也就是我们通常 说的用心和态度的问题。有一句话叫做：“心态决定行动，没有良好 的服务心态就进入不了良好的服务状态”。同样一件事情，有些人可 以将它做得很好，很完美，有些人却做得马马虎虎，丢三落四，区别 就在于用心的程度，也就是我们为工作

5、所投入的程度。对于从事物业 管理的人来说，服务意识良好的表现就是主动、耐心、周到、热情地 为业主和住用户提供满足他们需要的各种类型的服务。 反过来说，服 务意识不到位就是对顾客的困难、意见和建议视而不见，漠不关心， 顾客就会产生不满意。顾客不满意，我们的服务就失去了价值。2 / 10物业公司从业人员注重服务意识的意义1、有利于宣传公司的品牌形象集团的品牌形象是“守信、负责、进取、关爱、实力”，公司整体品 牌形象的树立在乎于每位服务人员的服务质量， 我们只有为顾客提供 了良好的服务质量，提供了让他们满意的服务，才会在顾客中形成良 好的口碑。顾客的良好口碑是宣传公司品牌形象的最有利途径。2、有利于

6、提升个人综合素质1）客户服务经验的累积2）提升自我素质及修养3）提升人际关系及沟通能力服务意识的基本要求“五心”服务 让家升华（“五心”指：诚心、细心、贴心、精心、放心）质量方针要求我们通过以下六个方面的卓越服务， 使顾客最终实现从 物质层次的满意上升到精神层次的满意，让社区成为充满亲情的和谐 家园。体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望；诚心一真诚服务，依法经营；细心一细致化服务；贴心一个性化服务；精心一规范化、标准化服务；放心一通过前“四心”的不懈努力，让顾客持续满意。说明：“诚心”要求我们服务人员要具备端正的服务态度，“细心、贴 心、精心”要求我们开展服务要讲究正确的工作方法，

7、 “放心”要求 我们通过卓越服务以赢得顾客的信赖，以创造优质的顾客生活、工作 环境为最终目标。正确理解“顾客至上” 物业公司自成立以来，一直秉承着“规范管理、业主至上、情感服务” 的宗旨，我们的顾客就是居住在小区的业主和住用户，那么，如何理 解“顾客至上”这四个字的含义呢？顾客是我们的衣食父母三正行动纲领第五章第六条对待顾客中写道：顾客是我们赖以生 存的宝贵资源，顾客的满意度是企业兴衰成败的决定性因素。因此， 我们必须每时每刻理解顾客、尊重顾客，为顾客提供满意的服务。 我们的工资是由谁支付的？业主。业主每个月交纳一定的物业管理费， 其中的一部分就是用来支付物业管理工作人员的工资。 我们每个月拿

8、 了业主支付的工资，就要全心全意服务好业主，想业主之所想，急业 主之所急，为顾客提供满意的服务。而且，物业管理企业是由业主委 员会选聘的，顾客对我们提供的服务不满意，可以选择另外一家物业 公司。顾客需要我们提供舒适完善的服务服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客提供方便，创造欢乐 在任何情况下都不与顾客争吵 顾客满意是对我们工作最好的评价 这里有一个质量公式：100-仁0 为什么会有这样一个公式呢？顾客对我们服务质量的评价是一种完 整的总体评价，只要有一个细节或环节出错，就会导致顾客的不满。所以，我们在工作中，一定要做到“主动、热情、耐心、周到”这八 个字，尽心尽力为顾客提供优质服务，取得顾客

9、的满意。“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求4 / 10面对顾客的各种需求，包括我们可以提供的和无法提供的服务需求， 我们都予以充分的理解。充分理解顾客的想法和心态业主每个月交纳了管理费，总是有这样的想法：我每个月交了钱，物 业公司就一定要满足我的各种需求。实际上，我们是依据物业管理 委托合同来为业主提供服务的，并不是无休止的。但是，我们要充 分理解业主的这种想法和心态，在工作中与业主多交流，多沟通，宣 传相关物管法规，让业主也充分了解和理解物业管理人员的工作。 充分理解顾客的误会当顾客对我们产生误会时，有可能会恼羞成怒，破口大骂，甚至有可 能拳脚相加，这只是顾客一时的情绪，我们在对待这种顾客

10、时，绝不 可以与顾客相打、相骂。正确的处理方法是先平息顾客的怒气，了解 产生误会的原因，找到解决误会的办法，向顾客解释原因，即而消除 误会。充分理解顾客的过错顾客并不永远是“对”的，人无完人，每个人都有犯错误的时候，当 已经确认某件事情是顾客错了的时候，也不要正面对顾客说“你错了”, 要帮顾客分析错的原因，让业主意识到自己错误的要求或行为， 即而 停止这种错误的要求或行为。提供优质服务优质服务二规范服务+超常服务规范服务：依据物业管理委托合同和公司规章制度提供的服务。超常服务：超出物业管理委托合同以外的，提供达到或超越顾客 期望的服务。正确对待顾客投诉1）顾客投诉的定义5 / 10当顾客购买物

11、业管理服务时，对物业管理企业所提供的服务就抱有良 好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足， 就会失去心理 平衡，由此产生的抱怨和向有关部门“讨个说法”的行为，这就是顾 客的投诉。2）顾客投诉的形式：来人、来电、来函、请愿、媒介3）顾客投诉的类型工程质量问题小区清洁、绿化问题安管、消防、交通、小区秩序问题邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等问题4）处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数 是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其 反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨， 避免与其

12、发生争辩，先听他讲。想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要能得到物业公司的同情和理 解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 我们要求所有的客户投诉的 处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先 表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动6 / 10体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失”，不如一一“我能理解给您带来的麻烦 与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。5）处理顾客投诉的程序管理处服务中

13、心负责所有投诉的受理。服务中心受理投诉时要做到“四清楚、一报告”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，重大 投诉及时报告服务中心负责人及管理处负责人。其他人员接到投诉时 也务必做到“四清楚、一报告”，但报告的对象是服务中心。服务中 心接到投诉时，应按规定填写顾客投诉处理单，交由相关投诉解 决部门，相关部门处理问题完毕后，将顾客投诉处理单填好交回 服务中心。处理一般投诉不过夜，特殊投诉一般不得超出一周，并由 服务中心每两天与投诉人联系一次，作好解释工作。服务中的注意事项服务仪表仪容仪表，是指得体的着装穿戴；仪容，是指适度的容貌修饰。仪表仪容 是一个人的精神面邈和内在气质的外在体现，是一个人的“门

14、面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。基本要求是干净、整洁、卫生、端庄。服务仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度。包括体姿仪态（站姿、坐姿、走姿、蹲姿和递接物品）、表情仪态（微 笑）和手势仪态。服务用语7 / 10语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中 使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能 增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留 下美好的印象。常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您早、您好、再见。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生欢迎语：您来了、欢迎光临！问候语：您

15、好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！道谢语：谢谢、非常感谢！应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、 这是我应该做的。征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能 否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 在日常工作中，对客服务用语要求有以下几点：遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户 3米时，应先开口主动 问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切

16、、热情。对于熟悉的客户要 称呼客户姓氏。与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。8 / 10对客户的话要全神贯注用心倾听， 眼睛要望着客户的面部（但不要死 盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈 话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方， 面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不 睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有 关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”

17、、“不清楚” 作为回管。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务， 不 要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时， 应主动向客户讲清 原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视， 得到了应有的帮助。在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活， 既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如：l询问式：“请问”l请求式：“请您协助我们”l商量式：“您看这样好不好？”l解释式：“这种情况，有关规定是这样的”打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，