餐厅管理和销售实务ppt课件

1、餐廳管理與銷售實務餐廳管理與銷售實務大大 綱綱壹、服務業的特性壹、服務業的特性貳、行銷觀念演進貳、行銷觀念演進參、服務品質管理參、服務品質管理肆、行銷策略規劃肆、行銷策略規劃伍、行銷案例分析伍、行銷案例分析陸、意見交流分享陸、意見交流分享壹、服務業的特性壹、服務業的特性 無形性無形性: :不具形體、無法評量與測試不具形體、無法評量與測試 同時性同時性: :製造與消費同時產生製造與消費同時產生 變異性變異性: :服務績效因人、因時、因地而異服務績效因人、因時、因地而異 易逝性：服務無法儲存易逝性：服務無法儲存一一、服務業的特性服務業的特性二二、服務業管理服務業管理 無形性無形性:讓服務有形化讓服

2、務有形化 同時性同時性:讓多人同時接受服務讓多人同時接受服務 變異性變異性:讓服務標準化讓服務標準化 易逝性易逝性:讓供給與需求平衡讓供給與需求平衡貳、行銷觀念演進貳、行銷觀念演進 生產者透過各種銷售活動，生產者透過各種銷售活動，將產品販賣給消費者。將產品販賣給消費者。 一一、銷售觀念銷售觀念 二二、行銷觀念行銷觀念 二個或二個以上的群體，透二個或二個以上的群體，透過價值的創造與交換，滿足過價值的創造與交換，滿足需要與慾望的過程。需要與慾望的過程。三三、銷售與行銷的差異銷售與行銷的差異銷售：要賣什麼東西給消費者銷售：要賣什麼東西給消費者行銷：消費者需要買什麼東西行銷：消費者需要買什麼東西四、四

3、、社會行銷觀念社會行銷觀念 不只要滿足消費者的需要不只要滿足消費者的需要與慾望，還要能夠善盡對與慾望，還要能夠善盡對社會的責任。社會的責任。五、五、內部行銷內部行銷 自我超越自我超越 改善心智模式改善心智模式 建立共同願景建立共同願景 團隊學習團隊學習 系統思考系統思考六、六、外部行銷外部行銷 增加增加實體服務設備實體服務設備 提昇服務人員素質提昇服務人員素質 加強人員教育訓練加強人員教育訓練 改善員工服務態度改善員工服務態度 強化外部組織溝通強化外部組織溝通參、服務品質管理參、服務品質管理 服務品質服務品質 = = 知覺的績效知覺的績效 - - 顧客的期望顧客的期望 SQ = P - ESQ

4、 = P - E一一、服務品質的形成服務品質的形成消費者認為廠商應該提供的服務 差距(相減)消費者知覺的廠商服務服務績效服務 品質缺口四缺口四缺口二缺口二缺口一缺口一缺口三缺口三缺口五缺口五個人需要個人需要期望的服務期望的服務服務的傳送服務的傳送將認知轉變成為將認知轉變成為服務品質的規格服務品質的規格知覺的服務知覺的服務管理者對於顧客管理者對於顧客期望的認知期望的認知與顧客的外部溝通與顧客的外部溝通過去經驗過去經驗口碑與傳聞口碑與傳聞消消 費者費者行行 銷銷 者者二二、服務品質差距模式服務品質差距模式三三、服務品質與顧客滿意服務品質與顧客滿意服務品質 績效與期望差距模式當P-E0，差距大於零

5、理想的品質當P-E=0，差距等於零 滿意的品質當P-E0，差距小於零 無法接受的品質四、服務劇場的構成四、服務劇場的構成演員（服務人員）觀眾（顧客）服務場景（實體環境）服務表演（服務本身） 五、五、服務劇場下的顧客滿意分析架構服務劇場下的顧客滿意分析架構 行銷組合個人需求服務場景服務接觸服務期望過去經驗服務表演顧客後場前 場員工後場口碑傳聞服務腳本顧客認知服務腳本員工認知服務計畫過去經驗教育訓練 肆、行銷策略規劃肆、行銷策略規劃一、訂定明確的目標一、訂定明確的目標 確認經營使命確認經營使命 確立目標確立目標二、二、SWOT分析分析 外部環境分析外部環境分析 (找出機會與威脅找出機會與威脅) 內

6、部環境分析內部環境分析 (找出優勢與劣勢找出優勢與劣勢)三、三、STP分析分析 市場區隔市場區隔(Segmentation) 將一個大而異質的市場，將一個大而異質的市場，利用某些區隔變數，分割利用某些區隔變數，分割成幾個較小而同質的市場。成幾個較小而同質的市場。三、三、STP分析分析 目標行銷目標行銷(Targeting)選擇主要的目標顧客群。選擇主要的目標顧客群。三、三、STP分析分析 市場定位市場定位(Position) 在消費者心目中，擁有與在消費者心目中，擁有與競爭者不同的產品形象與競爭者不同的產品形象與地位。地位。四、行銷組合四、行銷組合 產品策略產品策略 價格策略價格策略 通路策略

7、通路策略 促銷策略促銷策略五、促銷組合五、促銷組合 廣廣 告告 人員銷售人員銷售 公共報導公共報導 促銷活動促銷活動伍、行銷案例分析伍、行銷案例分析一、訂定明確的目標一、訂定明確的目標 確認經營使命確認經營使命 QSCV 確立目標確立目標 成立連瑣經營體系成立連瑣經營體系二、二、SWOT分析分析 機會機會 1.生活型態改變，重視時間與便利性生活型態改變，重視時間與便利性 2.家庭結構改變，外食人口大量增加家庭結構改變，外食人口大量增加 3.國人心中普遍存有崇洋媚外的心態國人心中普遍存有崇洋媚外的心態二、二、SWOT分析分析 威脅威脅 1.速食業興起，競爭者大量加入速食業興起，競爭者大量加入 2

8、.西式餐食，未必適合國人口味西式餐食，未必適合國人口味 3.油炸食物多，被譏為垃圾食物油炸食物多，被譏為垃圾食物 4.過度的包裝，有害生態與環保過度的包裝，有害生態與環保二、二、SWOT分析分析 優勢優勢 1.全球性品牌，知名度高全球性品牌，知名度高 2.連瑣經營，平均成本低連瑣經營，平均成本低 3.經常舉辦廣告促銷活動經常舉辦廣告促銷活動 4.設有兒童遊樂區吸引小設有兒童遊樂區吸引小孩孩二、二、SWOT分析分析 劣勢劣勢 1. 樹大招風，容易成為歹徒的目標樹大招風，容易成為歹徒的目標 2. 樹大招風，容易成為抗議的對象樹大招風，容易成為抗議的對象三、三、STP分析分析 市場區隔市場區隔(Se

9、gmentation) 使用價格與用餐使用價格與用餐時間，將市場區隔成四時間，將市場區隔成四個象限。個象限。三、三、STP分析分析 目標行銷目標行銷(Targeting) 選擇對價格不敏感，選擇對價格不敏感，對用餐時間敏感的第對用餐時間敏感的第二象限，以上班族、二象限，以上班族、兒童、青少年為兒童、青少年為主要的目標顧客群。主要的目標顧客群。三、三、STP分析分析 市場定位市場定位(Position) 經常參與社會公益活動，經常參與社會公益活動，利用廣告與促銷活動，建利用廣告與促銷活動，建立在消費者心目中的優良立在消費者心目中的優良企業形象。企業形象。四、行銷組合四、行銷組合 產品策略產品策略

10、 1.強調快速方便強調快速方便 2.強調清潔衛生強調清潔衛生 3.產品標準化產品標準化四、行銷組合四、行銷組合 價格策略價格策略 1.產品單價高產品單價高 2.不打價格戰不打價格戰四、行銷組合四、行銷組合 通路策略通路策略 1.設在大馬路三角窗設在大馬路三角窗 2.設有得來速車道設有得來速車道四、行銷組合四、行銷組合 促銷策略促銷策略 1.經常廣告經常廣告 2.提供贈品提供贈品 3.舉辦活動舉辦活動陸、意見交流分享陸、意見交流分享一、世界上只有二種人一、世界上只有二種人 製造問題的人製造問題的人 解決問題的人解決問題的人二、成功者與失敗者的差別二、成功者與失敗者的差別 成功者找到解決能夠問題的方法成功者找到解決能夠問題的方法 失敗者找到不能解決問題的藉口失敗者找到不能解決問題的藉口三、如何處理不願配合的人三、如何處理不願配合的人 景氣再好，也有人賠錢景氣再好，也有人賠錢 景氣再差，也有人賺錢景氣再差，也有人賺錢 如果大家都看好，那有機會如果大家都看好，那有機會 只有慧眼獨具，才可能成功只有慧眼獨具