《银行临柜人员职业素养提升培训》

1、银行职业素养培训精品课程 银行员工职业素养提升培训：主要针对对象： 大堂经理、柜员、客户经理、新员工、行长等 银行人员为什么要培训职业素养 很 多企 业面 临一个难题， 新进员工离职率居高不下， 特别是在加入企业的一两年之内，新人发生变动的概率很大。一项调查显示，高离职率已经是影响企业发展的大问题， 在离职的员工中有半数以上是新进入人员，这表明针对新进入人员如何通过有效的管理降低离职率十分重要。造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低了离职率，而且能够帮助新人

2、快速融入企业。管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地解决新进人员的问题， 如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因，只是单纯的将新员工视为挣钱工具， 视为领工资的成本，视为博弈的对象， 那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。银行不仅是一个服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把职业道德教育和规章制度培训作为首要的学习内容， 通过集中学习、 案例剖析等形式多样地培训， 切实形成和巩固新员工了遵规守纪和风险防范的意识。作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、 服务水平， 关

3、系到银行业金融机构自身的长期可持续发展， 同时它也具有很强的社会性， 涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐一致。提高银行业从也人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象， 突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管理的决心。职业素养是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从

4、优质服务做起。 近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中， 面对越来越激烈的市场竞争， 正如有些学者所言，“那种资本无道德，财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国际社会所容忍和接受”。积极履行社会责任， 增强社会公信力， 已成为现代金融企业必须的承诺和选择。 对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中， 对客户的责任始终处于基础性地位。 只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务， 有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自身长期可持续发展、 为员工提供更多的平等就业机会、 为社会创造更多财富、

5、 为股东提供更多收益回报。万事以人为本万事人为本， 构建强大的企业也是要从员工本身出发。在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个爱的大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、贡献力量，企业才能长治久安。自发性工作必要要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的思想道德素质放在首位， 让员工主动体验、 感悟、分享，从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命调整到自动自发的工作。职业素养培训目的1 、通过培训使员工知道职业素养的重要性；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑

6、造职业形象；3 、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4 、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力； 5.通过培训使学员快速的融入公司；6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；讲师授课风格内容纲要第二部分、职业素养提升1、树立积极的职业心态2、高效时间管理 3 、建立良好的人际沟通 4 、团队精神 5 、团队的基本认知 6 、团队决策思路与方法 7 、团队冲突的有效管理8、团队精神认知与体验第一部分、职业素养规范什么是职业素养职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、 职业作风和职业意识等方面

7、。就个人而言是个人的素质和道德修养。 一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。 好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。 所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。 冰山模型了解美国学者斯潘塞于 1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分” 和深藏的“冰山以下部分” 。其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通

8、过培训来改变和发展。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。 它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。职业化的几个要素 把握职业的四大要素1. 职业道德2. 职业意识3. 职业行为 4. 职业技能前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5 3.5 进行划分。前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。职业道德规

9、范1 、以诚实守信的态度对待职业2 、廉洁自律，秉公办事3 、严格遵守职业规范和公司制度4 、决不泄露公司机密 5、忠诚对待公司 6. 公司利益高于一切7. 全力维护公司品牌 8.克服自私心理， 树立节约意识 9. 培养职业美德，缔造人格魅力10. 敬业是做事的基本原则职业意识规范 1 、团队是个人职业成功的前提2 、个人因为团队而更加强大3 、面对问题要学会借力与合作4 、帮助别人就是帮助自己 5 、懂得分享，不独占团队成果6. 与不同性格的团队成员默契配合7. 通过认同力量增强团队意识8. 顾全大局，甘当配角 职业行为规范 1 、以顾客的眼光看事情2 、耐心对待你的客户 3 、把职业当成你

10、的事业 4 、对自己言行负一切责任 5 、用最高职业标准要求自己 6. 一切都应以业绩为导向 7. 为实现自我价值而工作 8. 积极应对工作中的困境 9. 懂得感恩，接受工作的全部 10. 不断的创新，为企业注入新元素11. 正确对待与同级、上级的关系职业技能规范1 、制定清晰的职业目标2 、学以致用，把知识转化为职业能力3 、把复杂的工作简单化4 、第一次就把事情做对5 、加强沟通，把话说得恰到好处6.重视职业中的每一个细节7. 多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9. 突破职业思维，具备创新精神自我认知关于职业化的认知 职业化意识与行为第二部分 职业素养提升树立积极的职业心态

11、一、敬业忠诚于你的职业1 、以忠诚敬业证明人品 2 、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发2、树立积极心态，消除消极心态3 、为自己创造机会三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败2 、坚持不懈，拼搏才能成功3 、承受压力，困难时别忘了鼓励自己4 、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性职业心态圈高效的时间管理 1 、制定时间管理计划2 、养成快速的节奏感 3 、学会授权 4 、高效的会议技巧 5 、养成整洁的条理的习惯6 、专心致志，有始有终 7 、简化工作流程时间管理要点 1 、有形的时间意识 2 、无形的时间意识 3

12、 、保持热情的状态4 、积极的自我对话 5 、工作目标明确 6 、定期反思人生目标 7 、制定时间管理计划 时间管理矩阵图 自我成长改善工具 - 平衡表 建立良好的人际沟通 沟通流程图 理解非语言信息沟通的闭合流程 沟通技巧必备1、倾听的技巧2、问话的技巧3、表达的技巧、言语表达的要诀4、增加认同感的技巧5、同事、部属与上司的沟通技巧6、性格模式对沟通的影响7 、信任是沟通的基础8、有效沟通的五种态度9、有效利用肢体语言 不同对象的沟通要领 上下级沟通“潜规则”作为领导者， 你每天都会跟自己的员工打交道。你真心待人，人家也就会真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何。 “爱人者人恒爱之，敬

13、人者人恒敬之”。别人不爱你不敬你 , 你不要责怪别人 , 请先问问自己是否爱别人敬别人。我们常说的“将心比心” ，其实就是要我们在某些特定的时候进行换位思考，尤其是作为团队领导者在教导、批判团队成员时，一定要注意分寸，不可太重，太重了别人承受不了 ; 但也不能太轻，太轻了起不到警醒作用。在 生 活中，有时我们好像在一起，但是每个人所处的时区却不一样。有的人做事情总比别人慢半拍， 有的更好像处在比别人晚几个小时的时区里， 后知后觉， 总在问题出现甚至很严重之后才慢慢地去寻求解决问题的办法，而领导真正欣赏的是比他早几个时区的人。 与上级沟通的方法对上司说话的技巧 跨部门沟通的方法沟通障碍 沟通黄金

14、法则之一沟通黄金法则之二团队建设团队的基本定义团队的四大基本要素群体与团队之间的差异团队的基本类型团队成长的基本规律团队建设过程中的主要特征 团队角色优秀团队的特质团队决策中的三大共识危机团队决策的资讯来源 - 头脑风暴团队决策守则（上）团队决策守则（下） 团队冲突体验团队冲突处理 - 换位思考法不健康团队表现（上）不健康团队表现（下）如何提高职业素养 1.快速的适应环境，融入工作在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体是， 要有快速适应环境的能力，要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。 善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会

15、很快的被淘汰。2. 多做少说在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。3.发挥个人的长处在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。4. 对同事热情、和睦相处5.对待工作认真负责 6. 有个人的工作目标按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。7. 对领导服从，对同时体谅雷鲍夫法则接纳 定位 分工、协作责任承诺信赖爱心惜缘 感恩 欢迎提前预订课程恨而远之 人在情在、 人走脸翻薄情寡义 躲而远之 心胸狭窄、 百般刁难 打击报复藐而远之不学无术、才能平庸平庸无能 鄙

16、而远之 形象欠佳、 缺乏修养粗陋鲁莽 怒而远之目中无人、 自以为是 刚愎自用避而远之粗暴干涉、否定一切乱施批评 散而远之 执法犯法、权大于法不循章法后果 表现 特征 1 、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。2 、最重要的七个字是：你干了一件好事！3 、最重要的六个字是：你的看法如何？4 、最重要的五个字是：咱们一起干！5 、最重要的四个字是：不妨试试！ 6 、最重要的三个字是：谢谢您！7 、最重要的两个字是：咱们。 8 、最重要的一个字是： 您。 紧急 危机 急迫的问题 有限期的任务、 会议、 准备事项 不紧急 准备事项预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的更新创作 授权自主管理培训干扰，一些电话一些信件、报告 一些会议许多紧急的