一汽大众4S店售后服务2019年工作总结及2019年工作计划ppt

1、-J5-XGFAW VOLKSWAGEN2(TM年售后服务工作总结和2012年工作计划服务经理：售后服务部年终总一. 售后服务部20仃年各项任务目标K 2011年产值完成情况和左要刼曹核项的差距2、满意度完成措标情况及不足流程执行的差距3、人员和岗位配置常况二. 傑后备部门工作不是分析和总结三. 化汗II前存在问题2012年整改措施仁思想和执行力不才2、团队精神凝聚力差四. 2012年工作计划1供后2012年度任务分解2、制定工作计划和整改预防措施一、售后服务部2011年各项任务目标服务部2012年各项任务H标仁20仃年产值完成情况20H年机电产值饭金产值喷漆月份工时材料工时材料工时I月125

2、906689683639624378911437282月9317266293443488269429985123月139960874467491882319141258684月134570865106484242281141678275月141254923796523853062571117306月129790908438545594031651372867月154144959362568963091511445578月M3O48943342680743289671612609月1333689154616568227616214032310月13167779863954770276604136

3、621订月136746116839869515515699M847612月9084261816653935293706137534小计15544771032779268087838770591683722C介汁U-12662269545793718120单位：兀20们年产值完成情况分析1、机迫组2011年完成1300万尤左右产值.I II寸完成165尤左右综合彷年完成怙况 分析不足太理想，为什么这样说，因为我们2011年注車整体产值数宇，没冇把工时纳 入绩效现点去分析.结果匚时和材料产值比例不是太理想工时和材料的产值比例退相 符相称的，工时完的比例高可能材料的比例就有可能下降具体哪个比例高对利

4、润有利 需要财务具体分析。2 飯金组20伯年455万元左右严1时完成70万元庄右成考历年数字分析,2011年饭喷任务冇小幅度的卜降.综合芳股冇市场整个环境的影响城关键的足我们要川我 的质盘控制拉回客户对我们的信任.我们的宗旨是杯做延安最好翩r 从而拉动和提 高飯喷的维修产值。3. 喷漆组20伯無完成匸时170万元左右.从全年分析还算比较好的.材料成本不算太 裔成本意识较历年有所捉高,但质量控制要在2012年要稳步捉升，为实现“做延安 最好测r去努力。捷达r 1 CA；jM维修保养级故绅修保养小故维修保养1故幼fl多保养金额台次金紳金额台次S金额台次金台次金紳台次台174305491270139

5、23599135930595421-1916821331103895693373592254551128847892849迈聘CC:合计平均客单价：0. 108万元维修保 养Stt维條 保养事故维修保养i故金额台次金额台金倾台次佥狈台金台次2042009217440243442793741019458117001019495707296870634221. 我公司2005轩大众服务站开业至今枳累客八保冇彊在5000应右.给我们客於价的提 升创造了僅常有利的空间.毎台乍年限的增加.进场的频次就会增加.我只要把拥住毎个进场客户就有计划创逍产饥 那么我们服务部就婆做好我们的服务营销.为客户创 造良好

6、和维修坏境制定可行的客户挽冋计划.巩固扩大忠实客户群体。2. 协调保险公司对我们的客户定损政策裝灵活,客服加大宜传和召回续保客户群体. 饭啖服务人员要提供良好的服务.有专业的技能征服客户对我们的信任只要到我们这 里维修车辆就姬自己的车辆-样对待。附件关键品种完成情况养护品四轮定位底盘护板髙端机油162622630riz7213466310292378耳49581555880c d7989462122e6224736166784666621337641067413582288881311C7356358141li726846913012662626994合计93098447831132，养护品:

7、2高端机油;3. 底盘护板:4. BI轮定位:e3w©2011年售后开展了4个品种的附件营销,分别是:地盘护板、高端机油、养护产品、 四轮定位。1、底盘护板完成的不足很好.在2012年-定要配合现有的激励制度加大销售力度利 用有效的资源利益最大化。2、高端机油在2001年尝试销徉可侑性.但我个人认为比较理想，因为他要和养护产品 在客户保养时同时销售.这就给客户对价格高产生抱怨影响到我们客户满意度.也彫 响到我们大众各项奖励。3、四轮定位是2011年的重点影响项冃.为推广四轮定位我们 淀要组织爱车大讲堂. 每期主动邀请20位客户匚要讲解我们为什么要做这些项|对客户驾驶和车辆使用寿命 有

8、哪些好处。4、养护产品总体在2011年销伟业绩我个人认为还算比较乐观的,既能解决客户车辆 些故障,也能维护我们的维修质量.通过客户不断的认识养护能给自己爱车带来好多好 处，2012年姿全员培训营销养护品的话术服务部2011年满意度12个月累计分值季度得分全国排名小区排名第一季度95.6523第二季度91. 7944第季度95.9572第四季度84. 62889二.售后各部门工作不足分析和总结2011年产值完成情况和匸要关键考核项的差距FAW VOCKSWAC<W20门年售后服务完成1850万左右产值,从数字看不是很羞.但有些关键备杵品种完成的不是很好，销爪不是很均匀，有些顾了这头顾不了那

9、头.说明在琶销理念比较狀必1、服务总监和服务经理以及服务顾问在营销上思路不统、2、关键附件考核任务没冇是筋4?视3、任务没有牢记在心里.平时工作没有计划,匚作没有思路。4、关于思想和营销的研讨会组织少,员工思想不统-.认识不到位.满点度完成指标情况及不足流程执行的芹典2011年服务满意度成绒起伏不定严収影响了我公司4大众的各项奖励和年终评奖资1、通过2011的成细分析，说明我们服务部於项代理不疋观，没有执行人众鋅项流程 标很2.执行力太垒劲，个别人员不知道I作咋样匕 为什么为件的心态上帕3思路不淸晰.大众的流程是什么?好处在哪里以什么考核为依据。4服务理念淡薄咋样服务？为谁服务？服务对象是谁？

10、要啥样的结果来支據和体现 自己的能力。5吸收和学习差.好的服务和背销案例接受不进去,习以为常老认为自l!的想法比别 人的好°Fl号喊得响亮没有方向6、服务总监管理不到位.认识不淸楚服务的病根在哪里 雀端臨i培训当成负担玄完任务.效果不去评佔.I I tv服务部2011年各岗位人员配置在公司的大力支持卜组织框架完整，备部 门人员配程到位.作效率急需在2012年优化，个别部门在有些方佃不足。1、服务总监和服务部经理工作安排不合理,没有把服务顾问的工作思路和潜 力激发出來,在人员配置超额的情况下,不能有效的组织和引导,反而造成服 势混乱，你看他他看你给客八没人左及时接待感觉，肓安排无执行现

11、状。2. 表现好的是年间饭喷组，2011年金年很少出现因为匸作效率客八包容的车 辆，但是维修质蚩还要加强。3、车间没有质检员,给有些班组有钻空子的机会,定期保养项H单和技术飞 行检査的要求项漏检。三、售后2011年存在问题2012年整改措施FAW VOCKSWAC<W2012年传后备项考核成绩II标公司层而1陡务部KPIRjM.公诃11林第略直点in币点KP怖标11标财 务纯利260方1 依托的眼务忧势 打造离忍业的服 务团队.快速握升产 值和利润2打诡优秀性理人才 保打核心团队的隐定 n.3 个:而对按厂豪考核 厳点.提升枷关捋标 的排名.4 住服务和品牌上打 追特色腋务.槌血 域的影

12、响力.1以处户满忌度为中心个 面探升神臥CSS成绳2全面捉升何后产值与衍生 业务3确保宰盘农门稔定堆长. 开进场机会 4建设高效专业的燉务"1 队.确保人员隐定维修产值2100STD0笛件钳傅收入"1400AAK0槪务毛利Outr入场台次18000入场台次* 户杯CSSTop%CSSTbp20秘廊采购0神秘访'*To母 20流标运营评价TopsSi%次饶块申运营评价100%To20W100%人 W人切配卅符合申"TOO%Gi夬100%风工減失率W盒85%人员认证通过率85*%2012年满意度和神秘客整改措施1、严格执彳丁2012年服务新流程，流程熟悉情况必

13、须月月考核.1次不介格者待 岗停薪学习1天，2次不合格者降为助理服务顾问，待岗停薪学习3天,3次不合 者停岗辞退。2、每星期都由服务经理组织学习服务核心流程一次,组织全体服务顾问研讨 服务营销案例1次，总结服务过程哪里不足,客户的需求是什么，要咋样改进 制定预付措施。3、神秘客接待流程服务顾问必须耍牢记在心，接待客八时要严格按照话术给 客八解释和通报，接待午辆严榕按照神秘客流程话术接交客八午辆。4、每周至少一次组织服务顾问介色"换演练，其他顾问必须呷场抬出哪里不 符合神秘客接待要求，现场点评不定。四、2012年工作计划FAW VOCKSWAC<W2012年售后产值任务分解图20

14、12年售后服务年度任务分解月价任务肌电M10力'元仮仝*"丿j/L喻漆210力元纯修丁种机电饭金喷漆月度总任务机电片度任务孙细(I务饭金月度任务班址任务漆T月度任务班俎任务IM01107410.724.26.05115.52JJ价200136194441120103月份175119173»39.621758.754月价1751191738占9.621758.755月份1751191738J9.6217J8.756月&180122.417.4S39.69.91897”份180122.417.4839.69.91898丿J份175119173»-59.

15、621738.752月份175119173839.621738.7510月份1K0122.417.4839.69.9189H月份185125.817.9740.710.171839.25190129.21M.4541.810.45199.5单仏f)JL 注：机电片全年总任务68擁飯金占全年总任务22怖喷漆A全年总任务10%1、全员参与客户车辆在我站投保的宣传。2、制定切实可行的流失和休眠客户挽回计划。3、在不违反大众索赔条例放宽索赔政策。4、每月服务营销计划多样化。5、注重所有进厂客户的服务质量，比如免费检查客户群体。6、用心为客户服务的理念一定要强化让每位服务人员记在心里, 应用在工作中，让客户感知。7、关键附件营销比赛，产值和任务完成比赛，奖励拔尖的员工, 但耍设定最低限制。&安全意识耍人人重视。车Hj改造服务升级工作初步安排也色阿一理大UFAW VOCA$W-AC4N（兴川八服务初歩安扫F）施工过程中服务顾何在按待客户时捉前告知客户因乍间改造影响可能延长交乍时间. 并山服务顾问引导客户到临时客户休息室休息，11及时将维修进哎通知给客户；改造期间经销曲应烙电订预约、延时服务答分流高蜂客八的业齐流程完善.并通过乍 何升级这个阶段使用户深感到电话