安管部服务礼仪

1、安管部服务礼仪安管部服务礼仪主讲：卢松林主讲：卢松林 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，作为物业服务人员，如果没有服务意识，渐热式的，作为物业服务人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上进

2、的话，最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、被淘汰。进的话，最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、被淘汰。 目录目录一、礼仪的概念一、礼仪的概念二、着装要求二、着装要求三、仪容仪表三、仪容仪表四、行为规范四、行为规范五、工作礼仪五、工作礼仪一、礼仪的概念一、礼仪的概念1、展现个人良好的品格修养，展现良好的公、展现个人良好的品格修养，展现良好的公司形象，赢得对方的尊重；司形象，赢得对方的尊重；2、有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的、有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；合作基础；3、满足对方的心理期待，使其感觉良好，感、满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受到尊重，从而提高工作效率。觉受到尊重，

3、从而提高工作效率。（1 1）、保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必）、保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式领带。须按规定穿统一配发的制服，系统一样式领带。（2 2）、上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣）、上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子，领带要系正，领带下摆应长过得留长发、蓄胡子，领带要系正，领带下摆应长过皮带扣少许。皮带扣少许。（3 3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露贴身衣物，制服外不得显露个

4、人物品，如不得显露贴身衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。过厚物品。（4）、上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或）、上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，休息时间，不准穿着制服外出。将帽子拿在手上，休息时间，不准穿着制服外出。（5 5）、工牌统一佩戴于左胸，冬夏季服装不能混穿，）、工牌统一佩戴于左胸，冬夏季服装不能混穿，换装由行政部通知按季节统一调整。换装由行政部通知按季节统一调整。（6 6）、上班穿黑色皮鞋，深色袜子，皮鞋应保持光）、上班穿黑色皮鞋，深色袜子，皮鞋应保持光 亮。亮。

5、（1 1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉）、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。换洗内衣物。（2 2）、每天要刷牙、漱口，上班前不吃异味食物以）、每天要刷牙、漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。保证口腔清洁。（3 3）、头发要干净、整齐，头发不得有头屑，男士）、头发要干净、整齐，头发不得有头屑，男士不留大鬓角和胡须，提倡平头，不得染发，特殊情不留大鬓角和胡须，提倡平头，不得染发，特殊情况只准染黑色。况只准染黑色。 值班时间应扣好衣扣，不得敞胸露怀，值班时间应扣好衣扣，不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。不得披衣、挽袖、卷裤腿。不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得不

6、准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、戒指及其他饰物，不准围围巾，不得戴项链、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）戴有色眼镜（眼疾除外） 上岗时要举止端庄，谈吐文明，精神振上岗时要举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃零食、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。不准上岗时吃零食、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 （1 1）、上岗时应举止文明、大方，精神振作，）、上岗时应举止文明、大方，

7、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。零食。（2 2）、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱）、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不敲击、玩弄其他无关丢杂物、随地吐痰。不敲击、玩弄其他无关物品。物品。（3 3）、遇到业主时应使用礼貌语言）、遇到业主时应使用礼貌语言, ,主动向业主问好、主动向业主问好、道别。道别。（4 4）、出入口岗位见到业主过来）、出入口岗位见到业主过来,

8、, 要微笑并点头示要微笑并点头示意意, ,表示已经注意到他的来临表示已经注意到他的来临, ,巡逻岗如遇业主可敬礼巡逻岗如遇业主可敬礼或点头示意。或点头示意。（5 5）、与业主同行时，不得抢道而行，与业主相遇）、与业主同行时，不得抢道而行，与业主相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。起。（6 6）、非紧急情况不允许与业主同乘电梯。）、非紧急情况不允许与业主同乘电梯。（7 7）、不能随意打听业主的年龄、职务、工资收入）、不能随意打听业主的年龄、职务、工资收入等私事，也不轻易和业主了解随身的服装、金银首饰等私事，也不轻易和业主了解随身的服

9、装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。及贵重物品的价格、产地。（8 8）、不接受业主的赠品）、不接受业主的赠品, ,如出现盛情难却时如出现盛情难却时, ,应表应表示深切的谢意示深切的谢意, ,礼貌的予以回绝。礼貌的予以回绝。（9 9）、不得当众整理衣物）、不得当众整理衣物, ,咳嗽及打喷嚏时应转身向咳嗽及打喷嚏时应转身向后后, ,并说对不起。并说对不起。（1010）、在打电话或与业主交谈时，如有业主走近，）、在打电话或与业主交谈时，如有业主走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示。无所表示。（1111）、主动帮助业主拿提重物，主动

10、为老、弱、病、）、主动帮助业主拿提重物，主动为老、弱、病、残提供帮助。残提供帮助。（12）、站姿：）、站姿： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。（13）、坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻）、坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话

11、时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（14）、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的）、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑的好习惯。 1 1、 安管员上班应注意服务礼仪与文明用语，与人安管员上班应注意服务礼仪与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。接触应具备敬礼意识。2 2、 值岗时遇主管以上领导或公司其他部门经理检值岗时遇主管以上

12、领导或公司其他部门经理检查工作或经过值班岗位时，应立正敬礼并问好。查工作或经过值班岗位时，应立正敬礼并问好。3 3、 进公司办公室应先敲门喊进公司办公室应先敲门喊“报告报告”，进门后应，进门后应先敬礼。先敬礼。 4 4、 遇公司同事经过岗位时，应面带微笑，主动问遇公司同事经过岗位时，应面带微笑，主动问好；如因事与同事交流，应先敬礼。好；如因事与同事交流，应先敬礼。 5、凡车辆进出，必须敬礼。凡车辆进出，必须敬礼。6、行人出入，应点头致意问好。行人出入，应点头致意问好。7、顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。地点。8 8、若遇老人或他

13、人提重物需帮助时，应主动上前：、若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先先生（小姐），需要帮助吗？生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说别人感谢时应说“不用谢，不用谢，这是我应该做的这是我应该做的”。9 9、接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈和态度。无礼的言谈和态度。1010、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标，严禁用单指召唤客人。注意对方是否已看到目标，严禁用单指召

14、唤客人。1111、小区内行巡逻要抬头挺胸，表情自然，脚步轻、小区内行巡逻要抬头挺胸，表情自然，脚步轻快。遇到业主，在距离三米远处侧身站在道路右快。遇到业主，在距离三米远处侧身站在道路右边，微笑问好请业主先行。边，微笑问好请业主先行。1212、接听电话要左手拿电话，右手拿笔，面带微笑，、接听电话要左手拿电话，右手拿笔，面带微笑，语调适中，吐字清晰，记录完整。语调适中，吐字清晰，记录完整。 五、工作礼仪五、工作礼仪1313、接、递物品必须使用双手。、接、递物品必须使用双手。1414、在小区内巡逻或行走，发现地面有白色垃圾应、在小区内巡逻或行走，发现地面有白色垃圾应随手捡起，做到随手捡起，做到“人过地净人过地净”。1515、要熟练掌握并使用、要熟练掌握并