ty县农村信用合作联社消费者评估自评报告

1、××县农村信用合作联社金融消费者权益保护工作自评报告省联社××市办公室： 在接到关于开展金融消费权益保护工作评估的通知后，我联社结合自身消费者权益保护工作开展情况和金融消费权益保护工作评估内容及评分标准，对此项工作进行了全面自评，现将评议情况汇报如下： 1、 工作机制建设情况 （一）组织机构方面 根据中国人民银行××市中心支行下发的××市金融消费权益保护工作评估暂行办法（201486号)文件精神，我联社领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以联社理事长为组长，其他班子成员为副组

2、长，各部室、信用社负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。领导小组下设办公室，负责金融消费者权益保护的日常工作。 （二）制度建设方面 ××县农村信用合作联社还制定了一系列规章制度来保障金融消费者权益，如××县农村信用合作联社金融消费者权益保护工作实施细则、××县农村信用合作联社客户个人金融信息保护工作暂行办法等。这些制度明确了金融消费者的权利、农信社对于金融消费者应当履行的义务、金融消费者争议受理范围、争议处理的方式和程序、金融消费者信息保护的范围、金融消费者信息保护

3、的管理体制和工作制度、金融消费者信息保护工作中的禁止行为、金融消费者信息保护的流程和监督管理等。规章制度的制定下发不仅规范了金融消费者权益保护工作中的服务行为，而且使金融消费者权益保护工作更有行之实效，有据可查。2、 金融产品保护范围与保护措施 ××县农村信用合作联社在对金融消费者提供服务时，按照规定向金融消费者出具交易凭证或服务单据；对金融消费者购买金融产品或接受金融服务的申请，在规定时间内办理完毕；对于对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知；让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。在提供金融产品或服务时，不

4、存在强制向消费者搭售其他金融产品或服务的行为；不存在限制消费者选择金融产品或服务的其他提供者和在限制金融消费者自主选择金融产品或服务的行为。具体如下： （一）办理存款业务的的金融消费者 在办理存款业务过程中，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分说明存款期限和利率的关系，明确账户管理的相关规定，保护消费者合法权益，使消费者能够按照自己的资金使用情况合理安排资金。 （二）办理卡业务的金融消费者 在为消费者办理金燕卡开户业务时，要求消费者必须持本人有效身份证件亲自到营业网点申办，并对其本人的身份信息进行联网核查，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领金

5、燕卡行为以保护消费者权益。对于金燕卡办理条款进行提示，告知消费者安全用卡注意事项，并对不当用卡行为充分说明其不良后果。此外，制作和分发用卡指南，通过用卡指南将金燕卡卡产品的服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有据可查，更好地维护自身利益。 （三）办理贷款业务的金融消费者 在办理贷款业务过程中，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，一次性告知金融消费者贷款条件、所需资料、证明文件、业务流程等；在规定的时间内向客户提供服务；以通俗易懂的语言向消费者全面、完整的说明贷款的期限种类、关键条款、交易条件等。在贷款业务中，坚决杜

6、绝不公平、不合理的规定；杜绝吃拿卡要、发放假借冒名贷款等损害客户利益行为。 （四）购买其他金融产品的金融消费者 各营业网点设立专职大堂经理，加强客户风险提示和提供全方位的业务咨询服务，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的金融服务安全与风险宣传。并在营业场所以醒目文字提醒消费者，农信社的免费项目、收费项目、收费标准等，履行告知义务。对客户的基本信息、财务信息、交易信息等合法收集、严格保密，充分保障金融消费者的合法权益。3、 服务提升推动改良情况在各营业网点醒目位置公布本联社受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费

7、者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。同时建立健全金融消费者权益保护工作机制，明确规定有关部门在职责范围内负责全联社客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评。对客户投诉处理工作依照“依法行政，全面履职，属地管理，便民高效”的原则。建立来电、来函、来 访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且对投诉设定了处理时效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。 此外，我联社还不断强化金融消费者权益保护的宣传工作，对金融产品、金融服务可能存在的风险进行普及和宣传教育。对开展消费者权益保护的

8、相关资料、典型案例进行学习。今年后半年，通过服务提升活动，以争创百佳银行活动为依托，通过调整内外环境、增加便民服务设施、再造服务分区、规范产品营销宣传、对大堂经理进行全方位考核、对劳务派遣和第三方驻点人员进行规范管理、建立弹性服务制度、改良员工服务质量和考核制度、履行对消费者权益保护的义务等方面，保障了金融消费者的合法权益，提升了消费者满意度。 4、 对外宣传和对内教育情况 在业务宣传方面，我联社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。 在金融知识推广普及活动方面，采用送金融知识下

9、乡、金融知识宣传月、金融知识进万家等多种形式，结合日常金融服务与营销工作，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择金融服务，强化风险意识。在活动中，重点宣传、推广本联社提供的便捷、多样化的金融服务、品牌产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择金融服务，强化风险意识，规范业务的宣传与销售。另外，根据客户特点和当今金融发展的趋势，开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与收单机具的布设，无现金的结算业务的推广，以及网上银行、手机银行、电话银行的宣传引导，改变客户的服务需求模式，持续培养客

10、户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。 在金融消费者问卷调查活动方面，联社设计了金融消费者调查问卷，（内容涵盖金融产品、服务、信息等金融消费者关心的问题），结合实际情况，组织开展了为期一周的金融问卷调查活动。在活动期间，安排合理，组织细致，特 别是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人。 五、存在问题 我联社根据相关文件，结合我社自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我们一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了联社领导对这方面工作的重视。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我联社也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我联社正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我联社进行电话回访，询问其对我联社业务的满意程度。再者，通过市场调研，发现银行业在金融消费者权益保护方面的材料比较少，有些材料还比较专业和枯燥，客户缺乏学