酒店员工素质提升培训

1、w 员工素质提升培训w 什么是素质？w 提升素质的作用。（更好的完成工作）w 确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻的印象一、我们的仪表w 制服 妆容二、我们的举止与言谈w 举止和仪态 交流和沟通三、我们的态度w 服务意识 高效率的服务提升我们的仪表提升我们的仪表w 建立自信，我们可以应对一切客人w 我们的外在表现有助于提高我们的品位w 给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客w 整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的能力w 案例w 行为学家迈克尔.阿盖尔w 坏印象可由下列产生：坏印象可由下列产生：w 油腻，没有梳理过的头发w 抽了丝的裤袜w 脏而皱的制服w 污

2、脏而鞋跟快磨平的鞋w 口臭或体臭w 让客人认出我们，一眼能看出我们的部门w 好看，显得有信心和有效率w 减少攀比w 融合了卫生和安全的因素w 推广和宣传我们自己为什么穿制服？为什么穿制服？1.照顾好我们的制服w 女士穿着制服的要点w 保持干净、平整w 裙长以接近膝盖为原则w 穿着色彩协调的丝袜和鞋子w 化妆、佩饰应搭配得宜w 利用发型在同中求异w 适度调整制服尺寸1.照顾好我们的制服饰品搭配的艺术w 选择简单、典雅风格w 避免夸张、鲜艳、孩子气w 耳环应避免有垂坠w 避免昂贵的宝石w 手链、戒指不应影响工作w 手表可多备几款w 根据季节选胸饰w 丝巾多多益善w 切勿戴脚链w 节省搭配时间w 讲

3、求简单大方1.照顾好我们的制服 尺寸合体尺寸合体上衣衣长为颈部至鞋跟的1/2处，系上扣子后稍有宽度袖长至手腕处。衬衫的袖长应比西装上衣袖子长出12.5厘米，衬衫领子也应该高于西装领子，露出部分应与袖口一致西裤裤脚接触脚背，盖住约1厘米的鞋帮；腰围在拉好拉链系好扣子后可以插入一个手掌袜长长度要高及小腿上部男士西装的着装规范1.照顾好我们的制服w 着装规范着装规范w 袖口商标应取下w 正式场合穿着西装必须打领带。非正式场合可以不打，但应把衬衣领扣解开。w 口袋不乱用。w 裤线熨烫挺直。w 穿西装要配皮鞋。w 领带的长度要适当。w 慎用领带夹。w 羊毛衫只能穿一件，内衣不外露。男士西装的着装规范1.

4、照顾好我们的制服点睛之笔点睛之笔领带领带 w 必备领带：必备领带：深蓝色、浅棕色、米黄色、灰色深蓝色、浅棕色、米黄色、灰色w 领带的语言：领带的语言：斜纹：果断权威、稳重理性斜纹：果断权威、稳重理性 适合在谈判、主持会议、演讲的场合适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班圆点、方格：中规中矩、按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意 适合酒会、宴会和约会适合酒会、宴会和约会w 1.照顾好我们的制服w TPO原则w -Time -Place -Occasio

5、n&Objectw 三色原则w如何着装如何着装1.照顾好我们的制服w 男士：经常修面w 女士：得体的化妆w 化妆的礼规要求w 注意避开公共场合化妆；不在异性面前化妆；不乱化妆；不借用其他人化妆品；不出残缺妆；自然得体2.整理好我们的妆容w 干净的手部：保洁自我保养不留长指甲w 清洁的口腔：w 无异味w 无食物残渣w 洁白的牙齿2.整理好我们的妆容w 整理好发型2.整理好我们的妆容清洁与脸型、体型、年龄相配美观方便w 善待我们的皮肤w 注意皮肤的保养1.举止和仪态适当的站姿适当的站姿w 身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。w 头部：眼光平视、不要东张西望。w 双臂：不要交叉抱于胸前。可自

6、然垂放、可叠握、置于身前或身后。w 双脚：略分，可保留一定的角度优雅的坐姿优雅的坐姿w 入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座。w 坐时：脊背要挺直、臀部坐在椅子的三分之二处。w 表情：两眼平视，面露自然的微笑。w 腿部：女士的双手交叉放在膝盖上，双腿要并拢。要注意一些不恰当的腿部动作，如抖动、敲击地面等。1.举止和仪态1.举止和仪态得体的走姿得体的走姿w 步履轻盈，步幅适中。w 双腿笔直，脚步向前。w 双手自然摆动，幅度不宜过大。w 两眼平视，面露自然微笑。w 背部挺直、收腹、下巴微向内收。w 沟通的行为比例书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）神情神情（16%）2.交流和沟通w倾听

7、尊重的艺术2.交流和沟通w 为了回复用耳去听;为了理解用心去听用心去听w 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大2.交流和沟通w倾听尊重的艺术倾听的三大原则倾听的三大原则w 一、耐心w 不要打断不要打断客户的话头。

8、w 记住记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。w 学会克制克制自己，特别是当你想发表高见的时候。2.交流和沟通w 二、关心w 带着真正的兴趣兴趣听。w 理解客户说的话。w 让客户在你脑子里占据最重要的位最重要的位置置。w 三、别一开始就假设明白他的问题 w 永远不要假假设设你知道客户要说什么。w倾听的技巧2.交流和沟通w 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)w 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）w 态度尊重，专注w 适当的澄清（尾音上扬）w 确定对方的意思（重述对方的要点）w 在服务中要注重语言的技巧与礼貌用语的运用，让人从言语中就可以感觉到员工每时每刻都在为他着想，全心全意在为他服务。 2

9、.交流和沟通w交谈言语的技巧2.交流和沟通“我尽可能向我尽可能向*部门询问你的事情。部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给我尽可能把您的情况反映给*部门，部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪 客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、发觉（发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后，他们发觉，这种不过经过说明后，他们发觉，这种规

10、定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的安全。 2.交流和沟通说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉快快 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 2.交流和沟通2.交流和沟通w言语的技巧遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简

11、洁明了。 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般

12、称“先生”，有职务的称职务。 w 注重对方的眼睛是尊重对方的表现。在一般情况下，作为员工不可能对客人有很多了解，通过眼神交流沟通，揣测他们心中所想的，所需的是最好最有效的一种方式 。2.交流和沟通w眼神心灵的窗户w 位置的变化： 公务注视 社交注视 亲密注视2.交流和沟通眼神的注视方式w 方向的调整： 俯视爱护、宽容 正视平等、自信、坦率 仰视尊敬、崇拜、期待 斜视怀疑、疑问 侧扫视喜欢或轻视w 微笑是一种沟通方式，很多时候，一个微笑便缩小彼此间的距离，增强了亲切感觉。 w 真诚w 戒矫揉造作w 自信w 含蓄w 案例：价值百万美元的微笑2.交流和沟通w微笑 距离的拉近2.交流和沟通w书写诚挚的

13、交流有时候，一个小便签，一张小卡片都会拉近客人与酒店，员工与员工、员工与领导之间的距离。小案例：香港铜锣湾维景大酒店，住宿过一次，至今都能收到问候的卡片。w 酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。1.服务意识w 不冷落客人w 不敷衍客人w 不回绝客人w 不反驳客人 1.服务意识w四不准则w 不冷落客人，其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做

14、。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责；另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。正确的做法应该是先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。 1.服务意识w 不敷衍客人，比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是

15、服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定客房的床单应该是每两天换一次。在客人一再地催促下才不情愿地更换床单。其实服务员犯了一个严重的认知错误他认为客人必须服从酒店的规定。类似的情况并不少见，我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候，对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误，在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。 1.服务意识w 不回绝客人，就是永远不要对客人说“不”。一般来说，服务员回绝客人的后果会更严重，但是，这类问题也更加难以根治，因为往往犯错的人

16、并不觉得自己有什么错。假设一个客人想借用电吹风，打电话给前台，但是不小心把号码拨错了，餐厅服务员接到电话后，不耐烦地说这里是餐厅没有什么电吹风，然后匆忙挂掉电话。这是很典型的回绝客人的情况，很显然，这反映了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有，也根本没有什么全局的观念。客人打错电话，本来就会尴尬，服务员应该学会替客人解围。电话里正确的回答应该是对不起，这里是餐厅，电吹风放在客房服务中心，不过没有关系，我马上帮您打个电话叫他们送去好吗？您能不能告诉我您的房号 1.服务意识w 不反驳客人，同以上三条准则比较，这是最根本最起码的一条准则。而相同的地方在于，“反驳者”往往也是“无心反驳者”。一个客

17、人脸带愠色地询问点菜员，怎么有一道菜迟迟没有上桌，点菜员认真地查询过点菜记录后小心地告诉客人，记录显示是您没有点那道菜呀。听见这样的回答，相信脾气再好的客人都会怒不可抑了。从表面上看，服务员似乎很委屈，是在实话实说，但是从客人的角度来看，就算是忘记者或者是无理取闹者，服务员也不能当面反驳他。要学会巧妙地留给客人“台阶”，给客人“面子”，这就要求服务员在被客人指责的时候，不仅要“敢于”认错，而且要“善于”认错。“敢于”认错，是最起码的职业道德和品质要求，是基本对策；“善于”认错，是服务技巧和服务效率的体现，学会在“对”的时候认“错”，更是上上之策。本事例中，就算是客人当初真的没有点那道菜，服务员

18、也应该选择“认错”对不起，可能是我们刚刚忘记给您记录了，真的很抱歉，不过我们可以叫厨房加快给您做，您看行不行。一般来说，客人得到这样的答复，或者同意，或者不要那道菜，这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷了。1.服务意识w “五心级”的服务w 员工之间需“齐心” w 欢迎客人要“热心” 、“用心” w 让客人住得“安心”，感受“贴心”关怀 1.服务意识1.服务意识齐心饭店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。“100-1=0”，饭店全体员工应有全局观念，为一致的目标而努力。为此，全体员工需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。其间，如果某一位员工出现了失误，其

19、他员工要有“补位”意识。案例：某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉

20、，并给客人换上红茶即可。 w 饭店所提供的产品是膳宿、设施和服务的混合，而饭店本身只不过是钢筋水泥罢了，是人给饭店带来了生机。每一位进入饭店的客人，在踏入前厅大门时，都希望见到服务员亲切的微笑、热情而真诚的问候、彬彬有礼的举止。 1.服务意识热心w 1、与客人相遇，必须做到微笑打招呼。2、左手必须做到随时拿火机，以最快速度迎上前帮客人点烟。3、迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。4、必须做到自报家门。5、必须做到讲5个请(指客人在喝第一杯礼貌茶之前)。6、必须做到把客人带到洗手间附近。7、必须做到第一时间迎客、送客。8、必须做到请教客人贵姓。9、迎客必须做到显露8颗牙齿。10、必须做到打手势，站姿必须优美。 热心十大标准w 服务员要“用心”去察言观色、随机应变，针对客人的特殊情况，灵活服务，使客人感觉到饭店服务的细致周到。1.服务意识用心w 某饭店西餐厅晚餐时间，有几位国内客人前来就餐。服务员热情相迎后，按照服务规程行事。待到水和汤、面包、黄油等上桌后，却见那几位客人谁也没有动手，坐在那里发愣。细心的服务员注意到了这点，略加思索，便主动上前对几位客人说到：“几位请用餐。西餐上菜的程序与中餐有所不同，酒水、汤和面包上完后再上主菜”。这样一解释，使几