ITIL_V3_服务转换

1、ITIL 版本3 服务转换免责声明:一、本文档不对其中包含或引用的信息的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。对于任何因直接或间接采用本文档提供的信息造成的损失,均不承担责任。如因使用本文档出现法律责任,使用者应自行承担全部责任。二、本文档标明文章的出处,并保留文章在原来媒体上的署名形式和版权声明,但本文档对转载本文档的版权归属和权利瑕疵情况不承担核实责任。三、本免责声明以及其修改权、更新权及最终解释权均属作者所有。文档说明: t i ng se ah ot ma il .co服务战略 服务设计 服务转换 服务运营持续性服务改进t i ng se ah ot ma il .co m目

2、 录序英国政府商务办公室(OGC 序 首席架构师序前言联系信息致谢首席架构师及作者 ITIL 创作组 指导者 更多贡献ITIL 顾问团 评论者第1章介绍 1.1 概述1.2 背景1.2.1 服务管理1.2.2 出版领域的最佳实践 1.2.3 ITIL 和服务管理的最佳实践1.2.3.1 服务策略 1.2.3.2 服务设计 1.2.3.3 服务转换 1.2.3.4 服务运营持续性服务改进1.3 意图 1.4 用法 1.5 本章概述 第2章作为实践的服务管理2.1 什么是服务管理?2.2 什么是服务?2.2.1 价值主张2.3 贯穿生命周期的职能和流程2.3.1 职能 2.3.2 流程2.3.3

3、贯穿生命周期的专门化(specialization 和协作化(coordination 2.4 服务转换基本原理2.4.1 意图/目的/目标 2.4.2 范围 2.4.3 业务价值2.4.4 优化服务转换绩效(performance 2.4.4.1 业务和IT 计划alignment 度量服务转换度量t i ng se ah ot ma il .co m2.4.5 与其他服务管理生命周期阶段接口 2.4.5.1 服务转换输入2.4.5.2 服务转换输出2.4.6 服务转换相关流程服务转换相关流程第3章 服务转换原则 3.1 支持服务转换的原则 3.1.1 定义一项服务 3.1.2 服务效用和保

4、证3.2 服务转换策略3.2.1 定义和实现服务转换正式策略 3.2.2 实现所有贯穿服务转换的服务变更 3.2.3 采用通用框架和标准3.2.4 最大化已指定流程和系统重新使用率 3.2.5 利用业务需求来调整服务转换 3.2.6 建立和维护股东间关系 3.2.7 建立有效控制和纪律(训练3.2.8 提供知识传递和决定支持系统 3.2.9 计划发布和部署包 3.2.10 预订和管理课程修订 课程修订3.2.11 贯穿服务转换生命周期的主动性管理资源 3.2.12 服务生命周期中Ensure early involvement 3.2.13 保证新的或已变更的服务质量服务转换期间主动性改善质量

5、 第4章 服务转换相关流程4.1 转换规划和支持 4.2 变更管理4.3 服务资产和配置管理 4.4 发布和部署管理 4.5 服务的确认和测试 4.6 评估4.7 知识管理第5章通用服务转换活动5.3 股东管理5.3.1 股东管理策略 5.3.2 股东图和分析股东变更5.3.3 股东承诺(事项变更第6章组织服务转换 6.1 通用角色6.1.1 流程负责人角色6.1.2 服务负责人角色t i ng se ah ot ma il .co m6.2 转化一项服务的组织背景 6.3 支持服务转换组织模型 6.3.1 服务转换管理 6.3.2 服务转换角色和职责 6.3.2.1 服务转换经理 6.3.2

6、.2 规划与支持6.3.2.3 服务资产,配置管理和变更管理角色 服务资产经理 配置经理 配置分析师配置管理员/图书管理员 客户管理系统/工具管理员 配置控制板 变更权威人士变更顾问委员会绩效和风险评估管理第7章 技术方面需要考虑的事项7.1 知识管理工具 7.2 协作 7.2.1 团体7.2.2 工作流管理7.3 配置管理系统 第8章 实现服务转换 8.1 服务转换场景引入 8.1.1 论证(Justifying 服务转换 8.1.2 设计服务转换 8.1.2.1 可应用的标准和策略 8.1.2.2 关系其他内部服务支持 程序和项目管理内部开发小组和外部供应商 客户/用户其他股东8.1.2.3 预算和资源 债券途径资源8.1.3 引入服务转换 8.1.4 文化变更相关方面8.1.5 风险和价值第9章挑战,关键成功因素和风险9.1 挑战 9.2 关键成功因素9.3 风险t i ng se ah ot ma il .co mITIL 版本 3服务转换 困难条件下的服务转换 9.4.1 当速度比正确度或平稳度更重要时 9.4.2 有限的资源 9.4.3 危急服务保障和高风险环境 9.4.4 和难相处客户一起工作 编后记 附录 A：资产类型的描述 管理 组织 流程 知识 人员 信息