事业单位考试图书馆参考咨询复习资料

1、事业单位图书馆参考咨询复习资料参考咨询馆员的职责：图书馆利用指导、解答读者提问、馆藏建设、图书馆公共关系参考咨询工作是一项对于需求知识和信息的读者给予直接的、个别帮助的服务工作参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和 专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索参考咨询的重要特色是由图书馆员对读者提供个别帮助，参考馆员可能是在指导读者追求资讯或自己提供资讯。在研究和专业图书馆中，馆员可能提供文献检索、摘要及翻译服务参考服务的历史分成三个阶段：古典时期,理论基础没有形成，基本停留在咨询工作的描述层面；实验时期,技术进步、信息爆炸深刻影响着

2、社会组织的演进方式；折衷时期重实践问题的理性思考，如为读者应提供 什么样的服务，提供多少服务等。第一个设置参考部并开展服务的是清华大学图书馆，馆长戴志骞在20世纪20年代从美国学成归来在该校从事参考咨询工作。 1929年北京图书馆除开展国内参考咨询外还解答国际间的学术咨询，编制书目，提供代查、代检服务。参考咨询萌芽时期(19世纪末到20世纪初)参考咨询初步发展(20世纪50年代)参考咨询发展期(20世 纪70年代末至80年代)参考咨询提高期(20世纪90年代以后)参考咨询的方式：导向性咨询、事实与数据检索、专题性咨询、自助咨询导向性咨询：指导读者对图书馆资源和服务的利用，包括指明馆藏布局、阅览

3、地点、信息查询渠道、信息获 取方式、图书馆服务介绍、推荐阅读书目等。通常由参考馆员口头直接解答。为读者利用图书馆资源和服务指明方向，而不是文献资料。事实与数据检索：通过参考工具书解答一些事实型或数据型的问题，包括公式、数据、图表、词语等，无需 进一步查找相关一次文献。国外称“Ready Rsfrence专题性咨询：根据读者所提出的专题需求，提供有关部门某个课题的研究现状、发展动态乃至课题的整体解 决方案等信息，某些深度需求也需要提供书面咨询报告。需要参考馆员利用多种信息源和工具书，涉及二次文献和一次文献，进行检索或综合分析才能最后解决，难度大、智能化。国内查新检索、成果评价、申报基金等。参考咨

4、询服务内容：解答问题、编制书目索引、定题服务、专题文献研究、科技查新、信息服务、文献检索 课、信息素质教育与读者培训 3.3国外参考咨询服务特点：1咨询台(Reference Desk)是参考咨询服务的核心，资深馆员值班。2虚拟参考咨询台(Virtual Reference Desk ) ,20世纪90年代在国外，成为数字参考咨询的核心。这是一个建立在网络基础上的图书馆员为广大用户提供回答式的智能服务系统，其特点是跨越时空，用户随时访问。参考咨询服务的发展态势：1.服务对象由馆内读者扩大为社会用户2信息源突破馆藏局限，通过网络、馆际协作等途径3. 内容由指导和帮助读者利用馆藏文献资料、解答一般

5、咨询问题，发展为不仅提 供文献、文献知识和文献检索途径，而且提供定题服务、调查研究服务、培训服务等内容在内的综合性信息服务，提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告等信息产品。4. 功能兼有引导、教育和传播知识等5. 方式从开始设置个别专职参考咨询人员，建立实体参考咨询台，到设立网上虚拟参考咨询台、建立专职参考咨询队伍，学科馆员(Subject Librarian )网络环境对参考咨询服务挑战：1.访问量大幅度下降 2.信息资源海量却使用便捷3.用户需求变化迅速 4.服务竞争激烈网站： Webhelp Public Library、Ask a Scientist、AskERIC参考咨询服务

6、的跃变：1.参考咨询信息源的变化2.参考咨询服务手段的改变3.参考咨询服务功能的加强4.研究性功能加强5.参考咨询组织管理的改变数字参考咨询服务的发展：1数字参考咨询服务的提出2数字参考咨询服务的发展历程3数字参考咨询服务的类型与内容4数字参考咨询服务的特点5中国数字参考服务的起步数字参考咨询服务的提出：1虚拟参考咨询服务 (Virtual Reference Services)2数字参考咨询服务(DigitalReference Services)3 电子参考咨询服务(E-references)4 网上参考咨询服务(Online Reference Services)数字图书馆通常是组织一馆

7、或联盟中订购的数字资源如百科全书、索引与文摘数据库、事实数据库、全文数据库等，以及互联网上大量的免费参考资源，建立网络资源导航，形成内容丰富的数字资源网页，提供跨系统、跨数据库的统一检索界面FAQ数据库、电子邮件、在线聊天、数字参考咨询服务，借鉴了电子商务中在线客户服务的成熟经验，通过共同浏览、 网络学科导航等形式随时随地的回答用计的询问， 提供定向定题的帮助， 满足用户的各种信息需求。数字参考咨询服务源于虚拟参考咨询台 ，这是1998年由美国教育部资助的一个数字图书馆研究项目，其基本思想是将图书馆看 成是一个在图书馆员协助下为广大用户提供智能服务的透明的知识网络，虚拟参考咨询台就是在此基础上

8、建立起来的对话式的智 能服务系统数字参考咨询服务的特点： 数字化：资源、手段数字化 智能化：涉及咨询手段、咨询工具、咨询方式等方面 个性化：主动个性化服务（ Individualized Service ）模式，包括个性化定制服务（ Customized Service ）、 个性化推荐服务 （Personalized Recommendation Service） 、个性化知识决策支持服务协作化：英国 EARL（Electronic Access to Resources in Librarian） 的 Ask A Librarian ，1995 年开始的英国公 共图书馆网上信息获取项目，

9、60% 以上的公共图书馆和机构参加。多元化：资源多元化，服务多元化、技术多元化、服务对象多元化。 、 中国数字参考服务的起步： 基于电子邮件的数字化参考服务、利用各种软件的实时交流的数字化参考服务、 基于网络的合作数字化参考咨询服务 参考工作是图书馆为读者服务的一种， 它以客观社会需要为契机， 以文献为纽带， 通过各种方式为读者搜集、 存储、检索、提示和传递信息的业务过程。参考咨询的重要性： 网络化时代，图书馆拥有海量的数字化资源，强大的搜索引擎，单纯的技术和信息资源 自身不能提供参考咨询服务，没有图书馆员的参与，图书馆只能是一个被动的文献源，其增值服务将会大大减 少。从社会需要和图书馆自身变

10、化两方面考虑，图书馆需要加强参考咨询服务。熟练掌握参考咨询服务的方法 与技巧便显得尤为重要。 参考咨询的的工作流程： 1. 接收读者提出的咨询问题 2. 分析读者咨询问题，确定文献源 3. 确定检索策略 4. 对检出文献进行筛选 5. 提交用户 6. 接受读者反馈 7. 知识库的建立参考馆员：解答读者在利用长春图书馆资源及其查找文献过程中遇到的问题，提供学科文献信息指引、专题 信息检索技术和策略指导、政策解答等服务。常见问题解答（FAQ）:编集了 100余条在使用图书馆过程中经常遇到的问题，分八部分向读者解答。在线问询、 QQ 咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或对我馆的服务有所建议时，

11、可以与我们的在线 馆员进行时时在线交流、 QQ 咨询。联合参考咨询与文献传递网（ UCDRS ） : 它拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群：电子图书 90 万种， 期刊论文 1500 多万篇，博硕士论文 23 万篇，会议论文 17 万篇，外文期刊论文 500 万篇，国家标准和行业标 准 7 万件，专利说明书 86 万件，及 40 余家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色资源库。我馆有三位专职 咨询员在UCDRS网上咨询。 分析读者咨询问题： 当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：1读者提问概念错误 2 读者提问概念意指不清3. 读者提问概念过大。这时，我们就要判断读者的真正检索意向

12、，去伪存真，作出正确的检索概念。如果确 实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具 体的咨询内容，再作解答，避免做徒劳的工作。确定文献源 咨询馆员接到咨询问题后，首先要对咨询问题进行分析。咨询馆员在分析咨询问题时要区分两种 情况，一是读者提问概念与检索意向一致；二是读者的提问概念脱离检索概念。当读者提问概念与检索意向一 致时，我们可直接对咨询问题进行分析，抓住问题要点，弄清问题目的、性质：读者是索取文献资料，还是要 求回答实质性的问题。 如果是索取文献资料， 是要图书还是一般性期刊论文， 还是学位论文， 这些都得弄清楚， 才能初步 确定文献

13、源 。理解力的要求： 要求咨询馆员对读者的提问能够正确和完全理解。包括：在理解提问字面含义的基础上，还 要能够识别读者提问时由于错别字或个别字漏写导致的提问歧意；或者当提问含糊、笼统，而使咨询馆员无法 明确读者的需要时，在可能的条件下，尽量与读者就提问的具体需求做有效的沟通与交流，从而正确、完整地 理解读者提问。确定了文献源，便要 确定检索途径 。根据咨询要求，结合自己擅长使用的检索途径，确定用书名、著者、关 键词还是分类号进行检索，力求选择最直接、简便、快速，而查全率和查准率都比较高的途径。检索途径的选择 检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检索结果，搜索引擎会提 供多

14、种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径，主要有：关键词、刊名、作者、机构（出版社、出版者） 出版地（地方） 、出版时间（发表日期） 、题名、文摘、 、目次、分类号、全文、任意字段、高级检索等。其中 任意字段检索是指对数据库所有字段的检索；高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。 检索功能包括 ： 1 逻辑检索： 通过逻辑运算来实现。逻辑运算有与、或、非三种。逻辑与一般用“and”、或空格表示；逻辑或一般表示为or ”、 “”、 , ”、+”；逻辑非的表示通常有 not”、-”、 “”。、 2 截词检索： 截词是利用词的某些部分进行非精确匹配检索的一种形式。采用这种方法可以在某种程度上检

15、索出非确定信息，以及在检索结果较少的情况下扩大检索范围。3.精确检索 指按照所输入的字的形式实现精确的匹配检索，可以达到较高的专指度和查准率。查全率要求：在正确理解读者提问的基础上，咨询馆员提供的与读者提问主题密切相关的文献篇目及种类应 较为全面查准率要求： 在正确理解读者提问需求的基础上，不但要做到尽量查全，更重要的是要查准，针对性强，不 能只考虑到全面，还要考虑到是否与读者的提问需求密切相关，避免提供了一大堆与读者需求不相关或相关度 低的文献。 灵活运用各种检索方式 将逻辑检索、截词检索和精确检索与各种检索途径结合起来灵活运用。一般来说，同一检索词对正文的检索的结果比对文摘检索的结果要全面

16、，对文摘检索的结果比对题名检索的结果要全面；截 词后的检索结果比截词前的检索结果多；两个检索词的逻辑“或”的检索结果比逻辑 “与”的检索结果多；多个检索途径组合的复合检索结果比单一检索途径检索出来的结果要准确。因此，在检索结果比较多的时候，可以用复合检索和逻辑 “与”或精确检索组配来提高查准率；而在检索结 果比较少的时候，则可用截词检索和逻辑 “或”来提高查全率。善于在具体的实践中分析总结经验，即可做到对 各种检索方式的灵活运用。检索表达式的构建原则 除非用户的咨询问题本身是一个很明确并且准确的检索表达式，一般避免直接以咨询 问题作为检索表达式。检索表达式应选取最能表达咨询要求的一组关键词进行

17、组配，要完成一个咨询问题，往 往要多次构造检索表达式。根据咨询问题和文献源的情况，结合自己的检索习惯，可选择由具体到一般逐步扩 大检索范围来构造检索式，也可选择由一般到具体逐步收缩检索范围来构造检索式。但不管选择哪种方法，都 应合理安排好，盲目地进行检索会影响检索效率和咨询的质量。多个搜索引擎并用 一般是百度与其他搜索引擎并用。这种情况多为解答读者查找某句话的出处，并要求提供 此书的情况。如有个读者提出： “人,的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的 总和。 ?以上这段话是马克思说的。请帮查它出自马克思的什么书？哪一行？哪一页？”在百度上用 “人的本质不是单个人所固有

18、的抽象物 ”查找到“马克思恩格斯选集第 1卷，第 18页”，基本上解决了读者问题，但 “哪一行”没有明确的答案，再到读秀中搜索，把马克思恩格斯选集第1 卷，第 18页这本书提供给读者远程阅读。 善于利用网页快照Internet 上的网页会随着服务器域名的更改、 IP 地址的变化、网站的关闭、连接的更改、服务器的暂停等原因 出现“死”链接的现象；还有一些服务器因为访问的人太多或服务器带宽等原因，造成访问很久才能显示网页。 这些情况对我们获取全文造成很大的障碍，而百度提供的“网页快照 ”给我们提供了很大的帮助。它的优点有：1、服务稳定，下载速度快，不会再受死链接或网络堵塞的影响2、关键词（检索词）

19、均已用不同颜色在网页中标明，一目了然3、点击快照中的关键词，还可以直接跳到它在文中首次出现的位置，浏览网页更方便。对检出文献进行筛选； 1. 如果用与咨询问题完全相符的检索表达式检索资料，成功率往往不高，所以在实 践中我们往往要采取比咨询问题概念大的策略来构造检索表达式。这样检出的资料就要经过筛选，才能向读者 提供。 2. 文献的筛选与咨询馆员的素质密切相关，素质高的咨询馆员往往能筛选出质量高的文献，所以提高 咨询馆员的素质是提高咨询质量的关键。 参考咨询人员素质要求：1、熟悉电子期刊资源的分布和数据库特点，熟练掌握计算机检索手段，具备丰富的文献检索知识， 娴熟的检索技巧， 是咨询人员必备的专

20、业素质。 2. 视野要开阔， 查找不局限于本馆藏书， 这 也不是高不可攀的，在工作中多实践、多思考、勤学勤练，就能不断提高现代化信息检索技能。3. 要有较强的综合分析能力把 筛选出来的资料向读者提交 ，并特别要注意提交是否成功，读者对咨询回复是否满意。提交用户资料时， 还应把资料来源一起提交给用户。这样，整个咨询任务才算完成。资料发送成功并不意味着就此完事。 咨询问题完成的质量如何， 读者是否满意， 这直接影响我们今后的工作， 所以，及时接收读者的反馈意见对促进我们的咨询工作意义重大。向读者发送资料的同时发放意见表，收集读 者的意见，接收并认真阅读 读者的反馈 意见是咨询员日常咨询工作的一部分

21、。咨询对话的技巧 咨询对话是指咨询服务中咨询员与用户之间的对话，是咨询员针对部分含义不清、表达不当的咨询问题或自己 不了解的专业问题等，与用户所进行的双向的、商议性的交流。 由于咨询对话是一种典型的人际交流和信息沟通过程， 影响其质量的变量因素很多。 特别是网上参考咨询， 咨询员与读者不能面对面直接交谈，除了聊天式网上咨询，其他模式的网上咨询，咨询员与读者不一定同时在 线，造成咨询对话存在时间差，所以更应注重咨询对话的技巧，力求以最少的对话次数使问题清晰，以缩短咨 询时间，提高咨询效率。需要进行咨询对话的几种情况（1）所需信息不具体（2）提问概念过大（3）提问错误知识库的建立 知识库是参考咨询

22、的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库原因在于：避免馆 员重复回答类似的问题。 因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么， 通过知识库的检索， 可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。知识库在数字参考咨询系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要角色，其所管理的知识主要有两部分：（1）馆员在解答咨询时所利用的参考资料；（2）所有读者曾咨询过的问题和馆员的解答。 知识库的建立可促进隐性知识向显性知识转化，推动难以 “言传”、只能 “意会”的隐性知识向编码和文字转化， 从而实现更多知识的无障碍交流和共享。知识库使咨询者可快速而方便地访问到所需要的信息和知识，使最恰

23、当的知识在最恰当的时间传递给最合适的咨询者，以实现最佳的效益。为提高检索知识库的效能与知识库的品质，读者提过的问题及馆员的答复均须经过编辑，才能存到知识库中 知识库的建设是不断更新、不断产生、不断发现的，具有很强的动态性，所以应注重目标机构和相关专业人员，与之保持广泛交流， 把握相关知识点的时效性，使知识库收集的数据始终具有实用性、真实性、新颖性。 知识库的建设需要几方面的人共同参与， 包括熟悉计算机技术的人、熟悉网络运作的人、熟悉信息管理的人、 咨询学的专家学者、熟悉电子商务运作的人、工作在咨询第一线的咨询专家、一部分使用过远程咨询获取知识 的用户。参考咨询工作的三要素：参考馆员 读者 信息

24、 参考工作的中心：参考馆员为读者进行检索 参考工作的基本前提与线索：读者及其需要 参考工作的结果：参考馆员汇集和组织文献的信息 参考馆员的工作职责： 传统参考馆员的职责是： 在咨询台或通过电话回答咨询问题 提供各种形式的书目指导 查询联机目录，向用户讲授利用方法 参与藏书建设，对印本资源作出评价 网络环境下参考馆员的职责是： 提供面对面、电子邮件和网络参考咨询 承担技术工作，包括网络管理、编写辅导材料、学习怎样利用新软件、设计门户 对其他用户和馆员进行越来越多的培训参考咨询工作的模式基本邮件咨询网络表单咨询即时讯息网络聊天室网上联系中心（客户关系管理）视频会议参考咨询的特性论。答：1服务性。2

25、.敏感性（1）反应的及时性。（2）服务的针对性。（3）工作的预见性。3 .广泛性（1）咨询 内容的多样化。（2）工作队伍的社会化。4 智能性（1）馆员智慧的转让。（2）参考咨询之本：知识信息。（3） 智力资源的开发活动。 5微观性（1）从文献单元到知识单元。 （2 ）馆藏资源揭示结构的多元化。 6 学术性（1） 文献研究的学术性质。（2）专科咨询属于专家工作（3）发展方向一研究图书馆 7 科学性（1 ）政策的指 导性。（2）研究的独立性。（3）方案的多元性。其他：（1） 实用性。（2） 智力性。（3）、社会性。简述合作数字参考咨询及特征 它是一个由多个图书情报机构、相关组织和个人共同参与进行参

26、考服务的联合 服务系统（200多个成员馆、OCLC、RLG等6个组织加盟）。系统通过利用 CDRS遍布全球的成员机构的文献 资源及专家的参与咨询，为用户提供最好、最准确的答案。特征：（1）.实时性。读者在网上提出问题希望马上得到参考咨询员的响应和解答，甚至是交互的信息服务。（2）.开放性。数字图书馆的读者来自全世界。（3）.广泛性。咨询问题大大超出了所谓馆藏和专业范围，要求咨询员掌握各种网络检索工具和技能。（4）.公益性。读者希望得到免费的文献在线阅览和全文下载。参考咨询同步与异步咨询包括哪些形式，各种形式优势与不足。同步咨询：问答聊天式（实时）；网络联系中心；视频会议。异步咨询：电子邮件咨询

27、；网络表单咨询简述参考咨询的过程与步骤（一）受理咨询。这是解答咨询的第一个阶段，是从读者向参考咨询员提出咨询的开始。（二）调查分析。首先，判断读者咨询的问题是否属于参考咨询的咨询范围。其次，弄清问题：1该咨询的本质含义和目的要求，明确咨询所反映情报需求。2明确咨询内容和寻求答案的范围和程度，明确用户需要的关键资料是什么，已查阅过哪些资料，已掌握了哪些线索，困难的焦点在哪。设计检索方案，确立检索 步骤，选择检索工具和检索方法及确定信息源。（三）查找信息。进行全面检索，适时修订方案，提供合适的答案（四）答复咨询。获得用户所需要的信息后，要进行登记、汇总、整理、编排，确定回答的方式，可直接回答，也可

28、以提供专题书目和二次文献以及相关的文献线索。（五）资料规档。建立咨询档案，包括：用户的自然情况、咨询课题与目的要求、咨询过程与时间、答复情况与提供文献简目、解决问题的效果和遗留问 题、答复的有关部门数据等。简述专项咨询的含义及专项咨询主要包括哪几种形式的服务。答：专项咨询服务指图书馆对某一专题向用户提供的专门服务，包括提供原始资料以及书目、文摘、索引等文 献线索，或专题综述、述评等三次文献以及其它形式的信息服务。包括：1、课题检索服务。2、定题服务。3、决策咨询服务。4、专题文献加工和展示。简述专题文献加工的含义。答：专题文献加工是指将有关专题的原始文献编制成二、三次文献，尤其是编制成书目、索

29、引、文摘等二次文 献。如何开展读者辅导工作。答：读者辅导工作一般围绕三、个方面进行：1、告诉读者如何有效地利用图书馆，例如介绍图书馆文献的收藏、布局、特色、服务的项目以及来图书馆借阅应办的手续、注意事项、开馆时间等。2、介绍查找资料的一般方法和程序，如目录的使用和一些常用的检索途径。3、专题信息资源的查找技巧，例如告诉读者某个专题应使用哪些检索工具，这种检索工具的查找方法和步骤是什么等。辅导工作可以对某个读者个别进行，也可以 针对一批读者集中进行。 从知识积累看，所使用的参考源、参考馆员的职责参考、参考馆员的工作性质等方面比较数字参咨询与传统 参考咨询的异同。答：从知识的积累上看，传统参考咨询

30、靠个人的知识和技能，用户提出的问题和参考馆员对问题的解答没有 形成档案。数字参考咨询将馆员与用户交流的内容保留，并可以编辑、整理建立可以检索、再利用的知识库， 提高资源和知识的效用。所使用的参考源：传统参考咨询以馆藏目录、各种印本为主要媒介，检索不便，效率低。数字参考咨询以电 子词典、网络版的百科全书、各种参考源的超级链接。参考馆员的职责参考：传统参考咨询。1在咨询台或通过电话回答咨询问题。2提供各种形式的书目指导。3查询联机目录，向用户讲授利用方法。4参与藏书建设，对印本资源做出评价数字参考咨询： 1提供面对面、电子邮件和网络参考咨询。2承担技术工作，包括网络管理、编写辅导教材、学习怎样利用

31、新的软件、设计门户。3对其员工、用户和自己进行越来越多的培训参考馆员的工作性质：聘请准专业人员或学生助理从事参考咨询，特别是利用电子参考源方面的基本帮助， 图书馆则从事更为专业性的研究和教学活动。 简述参考咨询员应具备的条件。 答：一、良好的素质： 1在思想意识上，要认识到信息工作的重大意义和光明前景，坚定信念，刻苦钻研，在工作实践中不断探索、 进取，完善自己的知识结构，提高自己的业务素质。2生理素质（狭义讲身体素质） 3心理素质（性格、气质、意志、兴趣、理想、信念、价值观等） 4思想素质、道德素质（具有正确的世界观、人生观价值观及职业道德等） 知识素质（基础知识：人文，自然，工程技术，政策理论；专业知识：图书馆学）、5 智能素质。a.具有合理的假设能力。 b.具有优良的思维能力。 c.具有良好的沟通能力。 6信息素质（了解各类参考工具书，具有良好的文献检索能力和获取信息的能力；提高政策水平；提高综合 分析能力等）。二、扎实的文化底蕴1. 语言表达能力。a、口头表达能力。b、文字写作能力。2. 外语能力3. 熟练的使用电子计算机三、较强的公共关系能力 简述参