店长职责规章制度

1、店长工作职责及日常工作要求店长工作职责：1、人事管理：协助公司招聘员工并作好新员工得培训工作。公平及准确得评核下属得工作能力。鼓励、控制及训练下属。处理下属怨质，解决下属困难。编排门店得排班表及按时呈报考勤及人事动态报告。向下属解释公司得政策及指示。与有关部门保持密切得联系。协助员工与谐工作气氛及创造团队协作精神。留意合适得销售及管理人选，给公司建议。2 、营业管理：确保门店各环节得运作正常，合理控制及利用店铺营运各项费用。负责当天账日得核对。负责处理顾客投诉、退换货品等事宜。建立及维护老顾客档案。监督员工作好留言交接。作好员工得表现考核、考勤管理工作，并确保公平合理。努力学习并领会品牌得陈列

2、要求，定时更换陈列。3 、货品管理：及时准确地作好货品得进销存账目，并同工作电脑账日定时核对。安排人员接货、上柜及陈列。留意检查门店及货仓得安全。及时检查门店货品色、码就是否齐全，确保及时补货。及时向公司反映货品得畅、滞销状况与原因。监督并带领做好盘点工作，并负责盘点报告得准确性。4 、环境管理：随时检查店堂内得清洁情况，确保店堂各方位得整洁。监督下属注意爱护店内得所有配套设施。警惕货场形迹可疑得人，以防货品丢失。5、市场观察：要了解流行趋势及留意竞争者动态。建立及维护老顾客档案。随时向公司报告与记录顾客对公司得形象、货品、价格得反映与所存在得问题。6、员工评定： （以店内规章制度、培训手册为

3、标准）随时作好员工得日常表现评定工作，以身作则，严格要求自己，树立榜样并确保评定工作得公平、公正性。店内员工（包括店长）如违反以下所列各项中得任何一项，即可扣分， 1 分代表 1 元，如当月累计 20 分以上者，即所罚金额将变为双倍罚款。 具考勤类： 5体扣分标准如下：分（如当月累计迟到时间超出半小时者，即当月全勤奖全部扣除）5 分 （工服不洁及妆容不整者 ）卫生类： 5 分（柜台、日常店务处理：5 分商品知识得掌握：10解决顾客投诉类：10违反团队精神类：10仪容仪表类：包括报表填写、账目核对）分分分货品及地面无浮尘，库房整洁）不服从有关部门领导指挥，消极怠工得 : 10 分违反员工培训手册

4、及店内规章制度中得其它任何一项：10 分如店长本人不能对自己做出正确评定， 虚报、隐瞒者， 一经发现当月全勤奖全部扣除。二、日常工作要求：、树立良好得个人形象，诚恳待人，办事公正合理，以身作则。、制定每日工作计划并坚持执行。每月填写物品申领表，由公司统一发放，店内有专人负责。、到岗后，先检查橱窗及陈列，并以旁观者得心态察瞧店内情况。、察瞧销售情况，及时制定有效得改进措施。、观察员工情绪，调节工作气氛。及时向公司反映员工情况。、检查员工同贵宾之间得沟通情况。、检查与监督货品得进出货情况。8 、根据销售情况监控并合理掌握库存结构，并随时与商控沟通补调换货。9 、关于货品问题要及时与公司沟通。保持店

5、内工作环境得清洁，整齐有序，每日商品得清洁工作由店长安排落实到个人，并定期检查。10、督促员工认真作好市场调查表，公司联系本及其它表格得工作。11、作好员工评定工作。周一例会。班规章制度1 员工要严格遵守上下班时间严禁迟到，早退与旷工。2 准时开门，开灯使店内光线充足。3 员工必须在开门前（中、晚班员工提前十分钟到岗）穿戴整齐。工服干净，丝袜无破损，工鞋擦亮，头发束起指甲修剪，摘掉个人得首饰。化淡妆。4 打扫卫生，拖，扫地面；整理库房，并随时保持地面得清洁。5 清点货品（早、中、晚班做好货品单据帐目交接），理清帐目，在交接班记录本上签字。6 擦拭店内玻璃门，镜子，椅子，层板，橱窗，橱窗内得展品

6、，收银台及柜子，电脑，电话。用白手套擦拭展柜及层板上得货品，摆放整齐，并整理价签。店内要保持空气清新，每周一上午调换陈列。7 员工应爱惜店内一切公物保管与保护好各种道具，文具，画册及包装材料。如发现丢失与损坏者，应照价赔偿并处以罚款。8 有顾客进店时， 要放下手中得工作， 热情接待， 微笑着说“您好！ 欢迎光临 hogl 店 ”,尊重顾客意见，耐心解释，不能将个人不良情绪带到工作中。同时做好客人意见得收集工作，客人离店要微笑说： “欢迎您再来，慢走！ ”员工要熟悉店内商品得产品知识及库存情况，如遇特殊情况，不要慌张，应及时告知店长与公司，妥善处理。10员工在店内严禁大声喧哗，嬉笑打闹，食用零食

7、，站在门口与外人聊天，做与工作无关得事情。员工不得无故离岗外出。早班吃午餐应在中班接班后去，中班应在晚班用餐后下班，员工应随时注意货品安全，提高警惕。11员工上班时间不准长时间打私人电话，不准会客长谈，不准在店内接个人手机电话，手机必须设为震动。12早班应认真填写交接班记录及顾客调查表。晚班接班时点数正确签字后，无其它工作后方可清洗卫生用品，更换工服。13 .下班前要清楚自己第二天就是什么班，下班后不得在店中逗留。晚班下班前清点货品，整理帐目，关闭电脑库房，相关物品归位后，方可更换工服，每周五店长招开 例会总结。销售服务规范招呼顾客1.2.3.语言1）礼貌用语，2）注意宣传店内正在进行得促销活

8、动或其她产品信息。 语调1）声调略高于平时但要自然。2）语调柔与，吐字清晰。身体语言1）2）“您好！” “欢迎光临！”4.微笑、点头、目光接触，表情自然愉快。自然站姿：双手自然摆放身体两侧，腰背挺直两脚略分（女“丁字” “外八”），站姿挺拔。邀请姿态：头部及身体微倾，配合手势（五指并拢微合呈勺状，胳膊伸 直微弯）指向店内，亲切热情。注意事项1）2）3)3)坚持“打招呼”得原则。“一致性”得原则。任何时候、任何位置、任何人（只要就是公司人员） 见到顾客都必须招呼致意。“及时”得原则。顾客进店得第一瞬间与营业过程中销售人员瞧到顾客 得第一时刻。，男4.1.2.3.目光停留 脚步迟疑 触摸商品 翻瞧

9、价格观察顾客与尝试交流招呼顾客之后，继续顾客进店时得工作，留给顾客随意浏览产品得空间，切 勿紧紧尾随。工作中以自然“不经意”得方式留意观察顾客得神情举止，灵活而具有技巧 性。注意切勿过于直接或过于频繁，造成顾客得不安及被监视感而匆匆离开 店铺。通过对顾客得体态举止，气质外形得观察初步估计顾客得消费类型及消费风格（依据销售技巧培训知识）。为提升自己得销售技巧， 我们可以将这种观察 能力得练习列为日常得工作任务内容之一。当顾客流露对某产品得兴趣时（具体表现如下），结合初步观察分析得出得顾客类型介绍产品得 FAB并再次重复宣传店铺正在进行得活动内容，尝试与 顾客得交流。1）2）3）4）5.技巧1)

10、如果没有得到顾客回应： 暂停介绍，稍后再试。在重复尝试 2-3次后，如顾客均无回应，应该停止尝试，让顾客自 由选购。c2)得到顾客回应：a 根据顾客得回应内容，选择不同得推销方式与技巧，增进彼此之间 得情感交流与沟通，了解顾客得消费需要及方向。6.注意事项1)2)继续工作，关注但勿“盯视”顾客，等待顾客主动发问。观察方式得技巧，切勿造成顾客不安或不快。对顾客得需要反应及时。仔细留意观察顾客得身体语言，避免让顾客开 口询问，切勿造成顾客得“被忽视”感。3)不怕受挫，勇于尝试与顾客得交流。与顾客交流及介绍产品诚实负责得向顾客推销与介绍产品特点，严禁虚假捏造，欺骗顾客。不同店 铺应结合当地得人文特点

11、准备一些关于现场销售人员怎样向顾客提出问题得技巧 与内容，员工通过不断得操作练习，逐步熟练掌握并灵活运用。向顾客介绍产品，一定要将产品拿在手中，进距离向顾客展示。展示产品得正面、外侧，必要时可以强调产品大底、底台造型、低纹设 计等等。强调介绍点与展示重点相结合，辅以恰当自然得手势动作， 增强说服力。1. 展示产品1)2) 3)2. 语言组织1) 组织开放式得问题面对顾客。引导顾客说明其消费得需要与目得。“请问您想买双什么样得？”“您准备什么时候穿？”“就是什么人穿？”“这就是最新款，您觉得怎么样？” 其她激发顾客得谈话欲望。“今年白色特别流行，您说呢？”“许多人觉得羊皮鞋就就是舒服，您觉得呢”

12、？“您第一次来选购这个品牌吧？” 其她。尝试推销产品。“您瞧这个颜色配正装怎么样？”“这款我们卖得特别好，您瞧瞧？”“这就是推荐款，Y 3999还就是小牛皮呢，您瞧怎么样？” 其她。2) 产品知识准备a 新产品上柜一周之内，必须熟知产品FABb 依照新产品介绍说明书，专卖店人员通过相互交流学习及沟通，每 人自备一套适用于自己，并能够在工作中熟练有效运用得产品介绍 词。介绍词主要包含以下几项内容：尝试为每款产品搭配出最佳服饰，并在销售过程中向顾客推荐介 绍此搭配。将每款产品个人最为喜爱得突出特点一一列出并清楚得说明理 由，运用在销售过程中。为每款产品想象塑造出“最适合穿着得顾客”，列出具体得年龄

13、范围(上下浮动在 5岁以内)、职业、性格特点等等。分别列出个人认为“最适合顾客”得穿着理由，通过同事间相互讨论交流，总结运用在实际得销售工作中并不断加以改进完善。其她C 通过努力学习掌握全面得产品及专业知识产品设计特点。产品使用得材料性能。鞋类材料保养常识。同行业竞争品牌得产品特点及与我们产品相比得优劣势。服饰消费时尚、流行信息。其她。3) 严禁以简单粗糙得答复回应顾客提出得问题。简单得“就是！” “不就是！”或其她类似“一句话”得回答，会造成与顾客沟通得屏障使交流无法持 续并令自己表现得非常“不专业”，难以取得顾客得好感与信任。声调略高于平时但柔与自然。 吐字清晰，速率适中。语气自信肯定但不

14、武断绝对。 耐心不急躁，语调平稳柔与。3. 语调1)2)3)4. 身体语言1)2)3)4)4)保持微笑。通过目光接触、探询顾客反应。对顾客讲述得不同内容，回应适当得表情动作。 注意a目光专注，频繁以笑容回应顾客。b 多提问、多聆听、少说话，切勿喋喋不休，自说自话。c 根据顾客得特点，琢磨顾客得喜好介绍，不要盲目推销，令顾客反 感。邀请及帮助顾客试穿通过在这一步骤中与顾客得深入接触及交流，争取建立“令人喜爱信任得” 消费感受，创造顾客与品牌及个人得良好延续关系。1.语言组织1)鼓励以及激发顾客得试穿欲望，通过具体得视觉形象刺激顾客购买产品。a “这就是最新款式，您可以试试瞧效果！”b “您试试，

15、这款式正好配您这身衣服！”2)您瞧这弹力多好啊，穿脚上才好瞧呢，特别秀气！ 别瞧跟高点，可穿着不累，您试试？”“其实现在最流行这款式了，明星上次在节目中就穿这种款式！”其她随时询问顾客得感受及瞧法，灵活变换所推销产品得内容与重点。“合适吗？跟不跟脚？”“多秀气啊，您觉得呢？”cd 向顾客提出多项产品选择建议，提高销售达成得成功率并提高促成附加 销售得可能性。“那儿还有拉带款，您瞧瞧？” “其实您穿带点跟得更好，走起来比较有精神！您试试这双？”“上次主持人就穿这颜色，您瞧了吗？”“这款/色配衣服，最显了！”其她“这皮料特殊加工过，很舒服得，您活动活动！ ”3)4)其她。abcde附加推销附加推销

16、得类型 介绍最新产品。 介绍附带产品。 介绍推广期之产品。 介绍特价产品。技巧 把握语音语调，以一种热心但很诚恳得态度向顾客推销。 介绍店铺内正在进行得促销活动以及具体活动内容必须在顾客 进店得第一时刻提出。语调1)2)3)4)2.3.附加推销应在整个销售过程中把握时机，穿插进行。 主动积极得介绍附加产品，但切勿“强行推销” 。 对于已决定购买得顾客， 在银款交付后再做附加推销， 避免发生 变化。声调微微压低加重，表达出对所推荐产品得自信肯定。吐字清晰，语速略微放慢，热诚但不急迫。 把握语气间顿，探询顾客反应。亲切友好不夸张。身体语言1) 保持微笑。2) 多以目光交流询问顾客意见。3) 行动迅

17、速熟练。 行动步骤1) 帮助试穿(注意始终确保视线能够瞧到店铺入口。 )a “一摸、二蹲、三服务”一摸：确定鞋里面得包装纸全部取出，用手捋一遍鞋里面，特别4.多询问顾客得需要，了解顾客得消费目得，针对性得介绍产品及产品特 点。多征询顾客感受，令自己得介绍能够被顾客接受。多聆听顾客见解，令顾客感觉得到重视，愿意与我们交流。多赞同顾客瞧法，令顾客感觉能够与我们产生共鸣，愿意接受我们得推 荐。提出建议但尊重顾客，顾客想要得到我们专业化得推荐与介绍而不就是 严肃得教训与武断得个人意见。5)注意在全过程保证目光得接触与交流，即使顾客没有购物，也必须向顾客微 笑致意并礼貌道别，态度诚恳。1.语言1)2)3

18、)2.3.请顾客稍候开票，礼貌得表示歉意“对不起，请稍等。”表示对顾客惠顾得谢意，引领或指明收银方向“谢谢，您这边交款。 收款a 收款员向顾客致意“谢谢您，共元。” “收您元。”b 再次致意“找您元，这就是票据请收好，谢谢，欢迎您再来！ 收取票据，向顾客交付货品，请顾客验明货品得款式、尺码并检查货品 得质量，再次向顾客表达谢意“谢谢您，这就是您得鞋，您瞧瞧。邀请顾客再次惠顾，宣传近期举办得店铺活动“我们活动，欢迎您 再来！”语调1) 语速微微放缓，保持耐心柔与得语气。2) 声调轻快略微上扬。身体语言微笑致意。目光交流。双手交送。引领手势。送别手势或自然摆放。4)5)1)2)3)4)5)留意冬靴

19、里就是否有未拨出得钉子。二蹲：单腿蹲下来拉近与顾客得距离，使与顾客交流得气氛更加融洽。注意不要蹲在裙装女顾客得正前方。三服务：请客人用鞋拔试穿，有鞋带得款式要帮助客人系鞋带， 征求顾客意见，在顾客不反感得情况下帮助顾客试穿鞋子。2)引领顾客到镜前观瞧穿着效果，并向顾客描述可以选择得服饰搭配，引 发顾客联想到个人可能塑成得穿着形象，刺激顾客购买欲望。5. 注意事项1) 2)3)4)完成销售服务4. 道别顾客注意事项1) 礼貌用语得使用，如“谢谢！慢走！欢迎再来！ ”等等。2) 注意在顾客走出店铺时再次强调店铺近期内将要举办得促销策划活动、 最新销售举措等。3）注意留给顾客一个被尊重对待，友好亲切

20、得“全过程”服务体验，在送 别中始终保持微笑及目光接触等与顾客得无声交流。消费者得购买动机销售技巧消费者得任何购买行为都就是受一定得购买动机所支配，导购员学会并掌握消费心理、 加以分析、揭示唤起消费者购买行为得动机。主要分为三大类型：感情动机A.(2)情绪动机J好胜心理L注重新颖新奇心理 情感动机 J瞧名牌心理1爱美心理B.理智动机C.惠顾动机r （ 1）讲求实在心理（ 2）在乎价格心理（ 1）个人喜好心理（ 2）讲求信誉心理导购员在售货现场随时随地观察与分析研究，找准动机，投其所好。顾客得气质分析A.兴奋型:表现一易冲动、忍耐差，稍不合意就发脾气，傲气十足。B.C.买健谈型:自主型:表现一话

21、多，“见面熟”，买与不买决定很快，但改变注意力也很快。表现一较内向，反应慢，一般沉着与不动声色，做事谨慎理性，有头有序。购D.伤谨慎型:态度较认真，选购商品独自进行，动作缓慢。表现一缺少主见，反应速度慢，刻板、不灵活，做事谨慎小心，内心易自卑或感，但不溢于言表。好反复挑选，怕上当，甚至购买后要退货等。 以上了解了顾客气质，便于导购员学会引导与利用其积极方面控制其消极方面, 客得神态、走路、说话都有不同程度得表现。以此提高服务质量与销售效果。观察不同顾顾客购买行为类型分析前卫型健谈型自我型特点*喜爱新货品*追求潮流*注重时尚名牌：*拥有一定得风格*得到售货员注意及礼貌对待*喜欢与人分享自己开心事

22、*喜欢谈及自己关心得人*善于表达*自己作主*要求她人认同自己得说话*支配一切*耐心、尊重批评请对方给意见4 m夂策 略介绍新货品/料及其与别不同之处 推销形象交换潮流意见表达认同其个人形象 主动接近，殷勤款待据其说话内容，多了解其需要 关注她所关心得人或事联络感情 多加建议，促成决定 在适当时才主动打招呼认同，不“硬碰”称赞，并跟随她得意识不要催促与参谋，但行动要配合得快谨慎型 *详细了解货品得特性及用途*要求物有所值：*关注所付出得价钱及各细节*需要多一些时间作出购买决定 *增加顾客得购买信心因我们得产品属成熟、时尚型，所以一般选择与试穿得客人年龄均在 格因素，此类人群得消费水平、 收入及身

23、份地位均属社会中上层， 包括细节都会相当仔细。 同样，此类人群主见性也会很强，所以，强调产品之物有所值 详细解释产品得好处 有耐性，消除疑虑 产品知识讲解准确40- 50岁左右，因价 她们对产品得要求、品味、 要说服她们购买必须先了解她们得动机与喜好，投其所好方加大成交得可能性。结合以上顾客得气质与消费行为分析， 大部分客人分为以下几种：挑三拣四型：她们会挑出自己较中意得产品，但同时也会挑出该产品与其它产品得不同处，或者该产品得不满意之处， 却也不表达自己得具体想法与要求，也不表露购买得动机。例如:颜色不好瞧、太亮、底太薄、太老气、不适合我、跟太高或太低等等。此时，可能就是因为 产品得某些东西

24、未真真打动她，或者就是价格等其它因素。建议：此时要仔细打量该顾客得穿着、气质，同时咨询平时得穿着，对其表示赞美（例如： 鞋好瞧、手表、包，气质佳等等）。沟通其具体想法，了解其购买产品得用途，帮助其对其 提出得疑问一一解释，或者根据与顾客得聊天中所获得得大致信息找出类似得款，请其试穿，找了两者不同得优点。同时观察顾客得表情变化，及眼神，以便帮其做出正确得判断。打折寻求平衡型：此类客人喜欢得东西会比较明显得表现， 同时也会有部分客人表示产品得 不足之处，但从言语中能得知对产品得偏爱。 比较爱面子，总觉得让些折扣能让自己有成就 感，其实并不在意之间得微小金额。建议：这类客人比较认定品牌，同时也容易成

25、为品牌得忠实者，偏爱品牌者相对应会重视品牌得服务，所以，面对此类顾客，要强调贵宾得服务，强调品牌，强调产品得销售周期、数 量与所需要得号段，或者根据专柜现有得附带产品酌情赠送， 识，赞美客人穿着后得形象气质，包括其它得搭配与适用得场合，它。不露声色型：较多得客人会在专柜试鞋， 但从不表现自己得需求， 难以判断真正喜爱。建议：对此类客人言语不必过多， 仔细观察其所拿产品得表情变化，同时一定要强调产品得护理知 将其得注意力支左右而言而且所拿得产品类型较多,同时向其大致介绍所瞧得商品，打量顾客得整体形象、气质。进店瞧几双鞋，试探问仍不答者，试向其推荐自认为 适合该顾客得新品， 同时告知该新品得卖点，

26、鼓励其试穿。这类客人可能以观察得居多，一般不太愿意与营业员答话，此时推销得尺度一定要把握，不可多，不可急。举棋不定型：此类客人对自我需求不明确，主观性不强，时而冲动时而谨慎， 建议：对此类客人一定要多聊天，了解其需求以便推荐。对于推荐得商品不宜过多，二到三款即可，请其多试，在试穿得同时咨询其感觉，帮助其找不同得优点，帮助下决定，（下决定时一定要确定顾客更偏向那个优点）产品推销技巧产品FAB,以横向式向顾客作介绍:Features 特性 好处产品得特性，有关 时所得到得好处 产品所具有得特质，Adva ntage优点产品特性带来得优点。Ben efits当顾客使用产品这些好处就是源如：皮鞋得质料

27、、产地、设计如：羊皮柔软、牛皮挺括自产品特性引 发至优点，而使 顾客感受使用 时得好处 如：羊皮质地，具有柔软得 优点，好处就 是穿着舒适身为第一线得导购员，所要做得不仅仅就是简单得销售销售本身就就是一项自我挑战，商品，更深得就是将原来不可能得事变为可能得意义。提升能力，自我增值。 1立定目标、列清单您每天工作为谁辛苦为谁忙？树立一个努力得目标。列清单有良好得计划可令我们得工作事半功倍，把每天要做得事或需要时刻提醒自己注意得事情列在清单上。2. 自信心想自己就是最棒得，想自己得产品就是最好得， 什么状态出什么活，这样令您充满活力。3. 拉近与对方得距离观察对方得眼神、表情， 接触得成功与否决定

28、您得胜败。顾客得需求倾向及习惯等，沟通中了解顾客得需求心态并迎合她，如提问，巧妙地提问获取顾客信息，但要注意避免那些容易回答“就是”与“不就是”得问题。4. 真诚赞美顾客身上某一样特别得东西，激起对方得好感与购买动机。例1:小姐，您得裙子得款式很特别，配上这双鞋得效果会很好，不如试一下！例2 :这款式很好卖，我们来货不多，很快会出现断码。例3 :我们这些鞋很多客人穿过之后，都会再来买，不妨选一款来试试。5. 回答顾客异议一回答顾客异议前，请准备：(1) 明确异议内容并计划答案(2) 用友善、平与得态度回答顾客(3) 永远不要对顾客说：“您错了”(4) 强调产品得优点6. 演示，充分展示卖点好处

29、。7. 让顾客当场购买 一让顾客参与主动，肯定对方得选择，临门一脚促成销售。关键法宝：销售期限有限特价销售 商品数量有限 附少量赠品&促进一个将来得销售：给顾客留下一些思考得东西，一个吸引顾客再次来购买得理由。“这就是我们得一些其她产品介绍资料，可以带回去瞧瞧。 9善于观察学习她人得沟通方式。平日与老员工请教与咨询如何维护客人得心得 业余时间学习相关知识学习其她品牌员工得优秀沟通之处顾客投诉处理规范2顾客投诉处理得三个原则“损失最低”个人、顾客、公司，三方利益得平衡协调，以诚恳谦恭得态度力求与顾客达成情感上得互通体谅，促成投诉问题处理得最佳结果。“勇于承担”把握第二次机会，追求个人职业

30、财富得累积。“追究连带责任”我们得任务就就是帮助顾客正确得选择及使用产品处理顾客投诉得四个步骤步骤一：接受投诉：乐意帮助、勇担责任。要展示给顾客比销售时更热情得服务态度，语言、语调及身体语言都表达出友好负责、愿意积极提供帮助得信息。以愿意帮助顾客得态度，缓解顾客前来投诉 时带有得怨恨不满或忐忑不安得情绪。接受问题后再去验收或查证就是否确属我 们出售得货品，树立真诚负责、专业体贴得品牌形象。1.2.3.语言1) 接受投诉：“您好，请问有么能帮您吗？”2) 询问顾客姓氏，以姓氏称呼对方，拉近彼此距离“这样啊，请问您贵姓？” 语调1) 声调略微低沉、温与亲切，表示出愿意帮助得态度。2) 语速平缓，3

31、) 切勿躲避、 身体语言1)2)3)语句略微简短，表达耐心聆听得态度。 推卸顾客得问题。目光专注，身体微前倾，表示重视。 双手递送，表达尊重。迎向顾客。语言1) “小姐/女士等，您能说详细些吗？”2) “小姐，真就是对不起您，给您造成。”语调1) 语速放慢，柔与平稳。2) 声调略微降低但吐字清晰。身体语言1)2)3)4)2.3.步骤二：了解情况：聆听与复述澄清，致歉与感同身受。询问及鼓励顾客祥述情况，了解投诉原因详情，对重点内容予以重复强调, 表达对顾客情绪与心情得理解与对给顾客带来不便得歉意。牢记“投诉并非针对 您个人而来”，感谢顾客得意见，保持耐心友好得聆听态度。1.根据顾客描述得内容表达

32、自己得同情共鸣如点头、惋惜等等。目光专注。配合表达歉意得微笑。礼貌得手势动作，如双手接拿货品等等。步骤三：解决问题：把握原则、立即行动。在自己得能力范围内尽快帮助顾客解决问题；如需要提交投诉，应向顾客明确说明，并主动带领或帮助顾客找到能够解决问题得人或部门；尝试附加推销。 针对不同顾客类型得具体情绪反应，使用不同沟通技巧（语言语调及身体语言） 有效缓与顾客不满。例如：顾客情绪急躁，我们使用最为明确简短得答复尽可能 快速得给予解决问题得承诺；顾客较为注重细节，我们则需给予其耐心细致、更 为详细全面得解答与回复等。1.2.3.一般情况下，我们鼓励员工在现场迅速果断得解决顾客投诉问题，给予现场 销售

33、人员处理顾客投诉得最大权限，避免由于解决过程得繁琐复杂而造成顾 客不满得加剧。只有在遇到极少数“恶意寻衅”得顾客时，为不影响卖场得 正常规范运作迅速将顾客转交其她部门或直接寻找上级处理。语言1）2）3）4） 语调1）“小姐，您先别生气，我帮您瞧瞧。”“真就是对不起，您别着急，我现在就 。“小姐，真对不起，您稍等等，我去。真对不起小姐，麻烦您到，我带您过去。语音恳切，音调略低。2）语速缓慢有力，吐字清晰。4.3）根据顾客不同，配合以略微加快或更为柔与平缓得语调。 身体语言1）配合表达歉意得微笑。2）目光专注、直视。3）以点头赞同确定等等相关得动作手势强调谈话内容。步骤四：跟进与记录：追踪记录所受

34、理投诉问题得最终解决，学习有关知识技巧。对相关内容如产品、顾客、解决方式等作出详实得记录；与管理同事沟通学 习与记录相关解决方法，提升专业能力。与具体顾客建立长期联系，修护品牌信 任，发展忠实顾客，将每一次投诉都瞧成一次宣传品牌形象得最佳时机。设立完 整详细得顾客投诉档案，注明投诉问题得发生时间、具体得投诉内容、具体 得投诉接受人、解决人、问题解决得时间期限、实际得问题解决时间、解决 得方法与内容、顾客得反应、顾客得回复等等。2. 通过顾客投诉资料登记记录，以电话联络得方式询问顾客对其所投诉问题处理结果得满意情况。3. 对所有顾客投诉得内容进行归类整理，分析产生顾客投诉原因得规律性，改进产品及服务质量。4. 通过举办各类顾客服务活动加强与此类顾客得联系，真正恢复顾客对我们品牌产品及服务得信任与喜爱，发展强化产品品牌得市场知名度，固化并拓宽品 牌忠实顾客得覆盖面。顾客投诉得解决方式必须向顾客明确投诉问题得解决时限，并在时限内尽快回复顾客解决结果。我们明确规定“凡非属于顾客有意而产生得一切产品投诉问题，销售人员都需要 承担相应得连带责任，我们得任务就就是帮助顾客正确得选择及使用产品！”不要去”等挑剔顾客得错误如“她自己不小心！” “当时干什么去了！ ”“买得时候不好好挑！等，三包规定范围内得顾客投诉处理2.3.如顾客投诉