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文档简介

1、工作行为规范系列不合格服务控制工作程序（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号：FS-QG-78914不合格服务控制工作程序Non-conformingservicecontrolworkprocedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。1.0目的规范对不合格服务的控制，以减少不合格服务的发生，对已发生的不合格服务得到及时纠正，防止不合格服务交付给业户。2.0范围本程序适用于各部门在提供服务过程中，所产生的不符合"质量验收标准"服务的控制。3.0职责3.1

2、不合格服务发现者负责不合格服务处置事实的验证。3.2 客户服务部负责对业户投诉中的不合格服务的记录与处置跟踪。3.3 不合格服务造成者或责任部门，负责不合格服务的处置。4.1 工作内容4.1 不合格服务的标准不合格服务指向业户提供的保安服务、车管服务、消防服务、物业管理服务、二次装修监管服务、收费服务、保洁绿化服务、户内有偿维修服务、装修监管服务等，不符合"服务工作规范"的"质量验收标准"（或遭到业户投诉）。4.2 不合格服务的发现途径及发现者4.2.1 业户投诉客户服务部或者物业公司的任何人接到的电话和口头投诉中，有违反"质量验收标准”的内容

3、时，接到这种投诉的人是发现者。4.2.2 服务质量考评督导员在考评中，发现须立即纠正的不合格服务时，督导员是发现者。4.2.3 领导日常检查各级领导平时随机检查工作，发现不合格服务时，检查人是发现者。审核员在内审中发现不合格服务时，内审员是发现者。4.3 不合格服务的处理过程4.3.1 业户投诉中不合格服务的处置按投诉处理程序处理。4.3.2 内部审核时发现的不合格服务按内部审核控制程序处理。4.3.3 服务质量考评和领导检查工作时发现的不合格服务，发现者当即填写不合格服务评审处置表的第一栏，直接把表交给责任部门的负责人，责成责任部门进行处置。处置完毕后，交回发现者，发现者对处置事实进行验证，

4、并填写不合格服务评审处置表，此表最后由责任部门领导保存。4.4 不合格服务的处置方法所谓"处置”不是对责任人的处置，而是责任人对不合格服务的处置.这种处置的方法是：4.4.1 向业户当面或电话道歉，取得业户的谅解，消除业户的不满；4.4.2 纠正，即做错了事，二重做一遍，直到符合"质量4.2.4内部审核第3页/共5页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE验收标准"为止，这种"纠正”是自觉的，即使顾客不知道也要纠正，如收费多了之类；4.4.3 赔偿，即损害了业户的权益和利益，应向业户赔偿，如果需要公司承担，由责任部门报告最高管理层处置。5.0相关文件5.1 纠正措施控制程序(QP-8.5-02)5.2 预防措施控制程序(QP-8.5-03)6.1 记录表

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