中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议1

1、中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生出席会议并指出，要充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，保险监管机构、保险行业协会、保险公司要统一部署、上下联动、多方参与，切实做好保险消费者权益保护工作。现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，开展了深入的调研，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护

2、好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。当前消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方面面，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间的协作、上下联动协作、对外的联络协作。要坚持他律与自律相结合，以他律为主；要坚持行政执法与刑事执法相结合；要坚持传统手段与现代手段相结合。保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三

3、个层面做好保险消费者权益保护工作。一是要完善工作制度和监管组织体系。目前，保监会已研究起草了保监局局长接待日工作办法、关于实行社会监督员制度的通知，征求意见后即可修改下发。下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。要组织并督促财产保险公司全面清理2011年年

4、底前未决的积压赔案，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。四是要组织开展保险消费者教育工作。保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作。一是要建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处

5、理对接、与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。二是要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。三是要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。要指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动。保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。一是要系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于

6、维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。二是要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。三是要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务；各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。会上，保险消费者权益保护局负责人通报了2011年度保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。20

7、11年，中国保监会和各保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率等。涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。会议以视频形式召开，保监会机关各部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会、保险保障基金公司负责人，总部在京的保险公司分管领导及客户服务部负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局的局领导班子成员及各处室负责人，总部在当地的保险公司的分管领导及客户服务部负责人和保险公司省级分公司的主要负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知 保监寿险20

8、12215号各人身保险公司：为贯彻落实全国保险监管工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，做好人身保险销售误导治理工作，切实保护保险消费者合法权益，现就人身保险公司开展销售误导自查自纠工作有关事项通知如下：一、自查重点本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。各人身保险公司要重点针对个人营销渠道、银行邮政代理渠道和电话营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括： （一）销售资格管理情况保险公司销售人员、与保险公司存在委托代理关系的保险营销员和保险中介代理机构、保险中介

9、代理机构的销售人员是否具有符合监管规定的销售资格，保险公司对销售资格的管控制度是否健全合理有效。（二）销售培训管理情况是否建立了完善的销售培训管理制度，是否按照监管规定对销售人员进行了培训，是否存在不符合监管规定的培训内容和培训材料，是否重视依法合规和职业诚信教育。（三）宣传资料管理情况产品说明书及宣传材料的内容和印制是否符合监管规定，是否存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题，是否对基层分支机构和保险中介代理机构使用的宣传材料实施了有效管控。（四）销售行为管理情况1.销售过程中是否按照监管规定对客户进行了投保提示和风险测评，投保单是否附有保险条款，是否存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较

10、和承诺、夸大收益的行为，是否存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项；销售新型产品的，是否要求投保人亲笔抄录风险提示语句并签名。2.银行邮政代理机构销售过程中，是否存在将保险产品混淆为银行存款的问题，是否在银行邮政网点公示、张贴人身保险投保提示书基准内容。3.电话营销及电话约访是否符合监管规定，在电话销售过程中是否向客户明确告知所销售的是保险产品，保单生效及扣款成功时是否及时向客户进行提示，电话营销业务是否建立了完善的管理流程和制度，相关硬件设备投入是否充足，是否有效开展了监听、质检工作，问题件的认定和处理标准是否明确，是否设立了号码禁拨制度。4.是否建立了完善的产品说

11、明会管理制度，产品说明会的课件是否存在误导性内容，产品说明会是否存在侵害保险消费者合法权益的行为。（五）客户回访管理情况客户回访及回访话术是否符合监管规定，是否对接受回访客户的真实性进行了有效甄别，已承保保单的客户回访信息资料是否真实有效，是否建立了对客户回访信息资料真实性的审核制度。（六）销售品质管理情况是否建立了销售品质管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围；是否建立了对销售误导的责任追究制度，是否按规定对销售误导的有关责任人进行处理。（七）客户投诉管理情况是否建立了电话、柜面和网络等多种投诉渠道，是否建立了完善的客户投诉处理机制，及时受理并处理客户的投诉。为更好地指导各

12、人身保险公司开展本次自查自纠工作，我会针对个人营销业务、银行邮政代理业务、电话营销业务和客户回访工作制作了4张自查自纠工作表（附件25），对上述自查重点予以了进一步明确。各人身保险公司要参照自查自纠工作表列明的重点管理环节，认真组织开展自查自纠工作。二、时间安排（一）自查自纠阶段：2012年2月至5月底。各人身保险公司开展自查及整改工作，其中针对电话营销业务的自查自纠工作应于4月30日前完成并上报自查自纠报告，个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠工作应于5月31日前完成并上报自查自纠报告。（二）现场检查阶段：2012年5月至10月底。保监会和各保监局将在各人身保险公司自查自纠的基础上，结合

13、日常监管掌握的情况，选取部分公司进行重点检查，并根据检查结果依法进行处理。其中针对电话营销业务的检查将于5月份开始，针对其他业务渠道的检查将于6月份开始。（三）总结阶段：2012年11至12月。各人身保险公司要对2012年治理销售误导工作进行认真总结，提出下一步治理销售误导的工作计划。三、自查自纠的有关要求（一）组织实施的有关要求1.加强组织领导。各人身保险公司要高度重视销售误导自查自纠工作，要将其作为一项十分重要的工作任务和督办事项，切实加强对自查自纠工作的组织领导。各人身保险公司总公司对自查自纠工作负总责，要在总公司及省市两级分支机构成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组，要明确各部

14、门、各分支机构的责任，确保自查自纠工作不走过场。各人身保险公司要结合本公司的特点，抓紧制定自查自纠工作实施方案，要将自查自纠工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人，要将自查自纠工作切实推进到所有基层机构。 2.认真抓好落实。各人身保险公司要将监管部门对自查自纠工作的要求深入贯彻到每个部门、每个分支机构、每个代理机构和每位员工。各人身保险公司要根据本通知的有关要求，认真查找本公司在销售管理和销售过程中存在的各种问题；要坚持边查边改，积极进行整改。 3.严格督办督察。各人身保险公司总公司要对分支机构的自查自纠工作及时进行跟踪和督导，总公司要派出工作组，通过明查暗访等多种方式督导各分支机构的自查

15、自纠工作，要重点关注销售误导问题比较严重的农村地区和银行邮政代理渠道，以及客户投诉反映销售误导问题较多的分支机构，要确保自查自纠工作取得实效。4.确保整改到位。各人身保险公司在自查自纠工作的开展过程中，要认真梳理本公司的制度规定和业务流程，分析查找管理中的薄弱环节，建立健全内控制度，完善对销售管理环节的监督机制。对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，特别是对于客户投诉反映和自查发现的侵害保险消费者合法权益的问题，要积极采取措施予以纠正。5.严肃追究责任。各人身保险公司对于自查发现的问题，要在分清责任部门和责任人员的基础上，严格按照公司有关规定进行处理，对于问题严重的，要追究

16、相关高管人员的责任。 （二）自查自纠报告及相关材料的报送要求1.各人身保险公司总公司应于2012年3月16日前将总公司治理销售误导工作领导小组名单（格式详见附件1）和自查自纠工作实施方案分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，其中要确定领导小组中的一名成员作为联系人（级别不低于总公司部门负责人）。2.各人身保险公司应于4月30日前将电话营销业务的自查自纠报告和有关报表（附件2）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部；电话营销业务不实行总公司集中管理模式的，应同时向当地保监局报送当地电话营销业务的自查自纠报告和有关报表。3.各人身保险公司应于5月3

17、1日前将个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠报告和有关报表（附件35）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，各人身保险公司省级分支机构应同时向当地保监局进行报送。4.各人身保险公司上报的自查自纠报告应至少包括以下几方面的内容：一是自查工作的开展情况，要详细报告组织过程、自查范围、自查重点和自查方法。二是自查中发现的问题及原因分析，要按照不同的销售渠道分别报告，要对照自查自纠工作表中列示的管理环节，汇总分析自查发现的各类问题，要注重从公司内控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情况，要报告已经采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改计划和完成时限。四是总公司督办督察的情况，要详细报告对下级机构督办督察的覆盖面、发现的问题和处理情况。五是对有关责任人的处理追究情况，要详细报告处理追究的人员数量和职级，以及处理措施等情况。六是严格按要求填报附件2至附件5的有关报表。5.各人身保险公司在自查自纠实施过程中要注