上海水上公共交通客运服务规范

1、上海市水上公共交通客运服 务规范（征求意见稿）第一章 总则第一条（目的依据）为加强本市水上公共交通客运管理， 维护水上客运秩序， 规 范从事水上公共交通的客运企 业（以下简 称水上客运企 业）、客运 船舶（以下简称客船）、港口客运站（以下简 称客运站）以及从 业人 员的服 务标准，促进水上公共交通客运行 业健康发展，依据上 海市水路运 输管理条例、上海港口客运站管理办法和国家有关 行政法 规、规 章，结合本市 实际 ，制定本规范。第二条（适用范围） 本规范适用于本市行政区域内水上公共交通客运的 经营 及 其相关 业务 活动。本规范适用的水上公共交通客运，是指黄浦江沿岸北至吴淞 口南至毛竹港的城

2、市 轮渡和上海市区往返崇明、长兴、横沙的三 岛轮渡。第三条（责任主体）上海市交通运 输和港口管理局（以下 简称市交通港口局）是 本市水上公共交通客运的行政主管部 门，负责 本规范的组织实施。市交通港口局所属的上海市航 务管理处（以下简称市航 务处） 负责本市水上客运企 业的日常 监管和执法检查工作；上海港码头 管理中心（以下简称上海港 码头中心）负责 客运站的日常管理和 监督检查工作；上海港港政管理中心（以下 简称上海港港政中心） 负责客船及客运站的 环境保护和公共 卫生的日常管理和 监督检 查工作。崇明县水路运 输行政管理部 门负责 本行政区域内相关水路 运输的管理。上海市水上客运企 业和从

3、业人员按照本 规范从事水路客运 营运和服 务活 动。第四条（企业标准）水上客运企 业应当按本 规范的要求，建立健全安全服 务质量 管理体系，采取有效措施，持 续改进客运服务。企业 制定的服 务 标准不得低于本 规范要求。第五条（社会监督）水上客运行 业接受社会 监督。市、区（县 ）水路运输行政管理 部门和水路客运企 业应当通过多种渠道 经常主动听取社会各界 意见和建 议，不断完善水上公共交通客运服 务和管理。第二章 水上客运企 业 第六条（水上客运企业经营 管理） 水上客运企 业日常经营活动应 当遵守以下 规定：（一）依照有关法律、法规 的规定，建立安全生 产责任制度、 安全生 产规章制度和操

4、作 规程，健全安全管理体系；二）建立生产经营 管理制度，拥有与经营范围、经营业务 相适应的船舶，并建立营运客船 检查、保养、维 修管理制度；（三）制定本单位生产安全事故 应急救援 预案，并定期组织预 案演练；（四）会同客运站落实船舶靠泊、旅客上下船所必需的服务设 施和安全 设施，并建立对乘客携带物品安全 检查制度；（五）遵守国家水污染防治的法律、法规 ，加强设备 保养，改 善运行管理， 维护船舶航行、停泊水域的环 境卫生，不得违反规 定排放、倾 倒 废弃物、污染物。第七条（航线管理）水上客运企 业应当按照市交通港口局核准的航 线和停靠 码 头从事营运活动，未经批准不得擅自 变更航线和停靠 码头

5、或者停 止营运。第八条（航班计划）水上客运企 业应当及时将航班 计划通知客运站，向社会公布。 严格执行航班 计划，未经批准，不得擅自取消或增减班次。第三章 票务管理第九条（船票定价）水上客运船票票价根据航区特点、船舶类型、舱 室设备 等情 况，由水上客运企 业制定，报市交通港口局和物价主管部 门审批。水上客运企 业应 当使用符合国家 规定基本格式的客运票 证， 不得对船票价格内已包含的服 务项目另行收 费或者向乘客 强制 提供收 费服务。第十条（票务方式）城市轮渡的票 务方式可采用公共交通卡、轮渡月票、筹码、 车辆过 江票据等，并应当在每个客运站内配 备公共交通卡刷卡交 易设备。三岛轮 渡应当

6、使用符合国家 规定的船票，基本内容包括承运 人名称、航线、航次、座位号、票价、开船时间日期等。第十一条（退票和补票） 如因恶劣天气或其它不可抗拒因素停航 时，水上客运企 业对 持当班有效船票并需要退票的乘客予以全 额退款。对需要 补票和 补收运 费的乘客，水上客运企 业按规定办理。 第四章 客运站第十二条（客运站经营管理）客运站的日常 经营 活动应当遵守以下 规定： （一）依照有关法律、法规 和交通运 输部有关港口安全作 业 的 规定，加强安全生 产管理，完善安全生 产条件，建立健全安全生 产责任制等 规章制度；（二）定期开展客运站安全现状评价，在安全现状评价或者日 常运营中发现的安全 隐患，

7、应当及时采取有效措施予以排除；（三）制定本单位的重大生 产 安全事故的乘客 紧 急疏散和救 援预案以及预防自然灾害 预案，报送上海港 码头中心备案，并定期组织预 案演练；（四）建立卫生培训制度，组织从业人员学习相关卫生法律知 识和公共 场所卫生知识，并进行考核；组织从业人员每年 进行健 康检查 ，从业人员在取得有效健康合格 证明后方可上 岗；制定本 单位的突 发公共卫生事件 应急预案，报送上海港港政中心 备案， 并定期 组织预 案演练；（五）采取必要措施保证乘客运 输的安全、快捷、便利，保持 良好的候船条件和 环 境；（六）按照核定功能使用和维护客运站的 设施、设备 ，使其保 持正常状 态。遇

8、恶劣天气、法定节假日、举办 国家或者本市重大 活动时，应当对设施、设备 作事前安全 检查 ，发现安全隐患的，应 当立即予以排除；（七）禁止停靠超过码头设计 靠泊能力的船舶和运 输危 险货 物的船舶；（八）严禁乘客携 带危险品进站上船，应当按照有关 规定和 标 准，在客运站内 设置安全 检查设施、设备 ，配备安全 检查 人 员，按 照规定对进站人员携带物品、行李以及乘渡机动车 等进行安全 检 查。在安全检查 中发现 有危险品的，应当立即采取防止危 险发 生 的安全措施，并按照 规定及 时报 告公安行政管理部 门；（九）客船不能按时运输乘客的，客运站 应当及时发布公告。 对滞留港口候船的乘客， 应

9、当会同承运人 维持候船秩序，及 时疏 散乘客，做好船期 变更和乘客退 换票等工作。第十三条（站容站貌管理）客运站应当保持 卫生、文明、整洁 的候船 环境，建筑物内及 码头 （渡口）区域地面清洁、无垃圾堆物，座椅干净 无破 损，及时 清理打 扫卫生设施（盥洗室、废 物箱等），墙面清洁、无乱张贴、乱 吊挂等现象；各类导向标志、标 示以及宣 传公告栏设置规范、清 晰，广告设 置符合 规定。第十四条（服务设施管理）售票处应 当公布客船班期 时刻表、客船班期变更通知、票价 表、乘船须 知等信息，并与 检 票处同 时分 别设 置儿童免 费乘坐身 高标识线。候船室应当设置电子显示屏，准确完整地 对航线、航班

10、等信 息进行公告，并在醒目位置 设置法制教育、消防安全、卫 生公示 栏、禁烟、公司监 督投诉电话等宣传公告及 标示；配备消防设施 设备及简易医疗急救用品，按需要配 备防爆 设备。设置服 务咨询台，提供信息 问询、留言、服务质 量投 诉等服 务项目。如设 置餐厅、小卖 部等服 务网点的，应当依法取得餐 饮 服务许 可或者食品流通 许可。安装集中空 调通风系统的应当符合上海市集中空调 通风系 统卫生管理 办法的有关规定。码头 （渡口）应当有与客流量相适 应 的场地、进出通道、引桥 及渡船停靠 设施，应当配 备救生、消防、防滑防冻、照明等安全设 施设备，三岛轮渡码头另应配备供乘客上下船的扶梯。客滚码

11、头 应当实行人车分流，并有相关标识和隔离 设施，具备与车流量相 适应的停 车场地。第十五条（安全管理）在客运站内 对违禁危险物品目 录或样式予以公告；严格执行 检查制度，对收缴的危险品做好登 记记录。加强电子监控设备的维护和利用；加强控烟 劝导，除划定的 吸烟区外，做到售票 厅、候船室、码头 及候渡停 车场 地等公共区 域禁烟；维持良好的候船秩序， 对违 反客运站 进站人 员行为规范 的乘客 应当及时劝阻，经劝阻拒不改正的，可以拒 绝为其提供服 务，禁止其进站乘船。城市轮渡码头应 当严格执行助动车及摩托 车进站熄火 规定， 并督促非机 动车及两轮摩托车驾驶员 下车推行。三岛轮渡客滚码头应 当设

12、专职人员指挥乘客、车辆 上下船， 确保客、车 分流，严格 检查 机 动车驾驶员 上船后停 车熄火、拉手 刹、拔钥 匙，并在位于船首船尾 车辆的前后 轮胎后放置三角木 垫 固定 车辆。第五章 客船第十六条（船容船貌管理）船名字迹清晰、醒目，栏杆、墙 壁清 洁，甲板、走廊、地板干 净无积水，及时清理打 扫卫生设施（盥洗室、废 物箱等），设施设 备外形完好整 洁；各类导 向标志、标 示设置规范、清晰。第十七条（服务设施管理）应当在船 舱内醒目位置 张贴 乘船须知、应变部署表、救生衣 穿着方式、卫 生公示 栏、禁烟标识 等告示，应急通道、救生衣存放 处等有明显标志；应当配备消防救生 设备和简易医疗急救

13、用品； 应当配备播音设备，广播音质清晰，及时向乘客 发布到港通知和 航行 动态信息。从事城市 轮渡的空 调客船，客舱内应当在醒目位置安装温度 计，每年6月 1日至 9月 30日期间和 12月 1日至次年 3月 1 日 期间，客舱温度高于 28 摄氏度或者低于 12 摄氏度时，应当开启 空调设施；遇有与上述两项规 定不符的异常气候情况，可开启空 调机的换气功能，保持客 舱空气清新。从事三岛轮 渡的空调客船 参照 执行。第十八条（安全管理）按规定的乘客定 额载 客，禁止超载；乘客登、离船时应 当做 好引 导工作，维持秩序，并提醒乘客 码头 和船舶的高低空 挡，确 保乘客上下船安全。高速客船开航前

14、应当确 认乘客行包安放妥当，航行中航行状 态改变（如变速、转 弯等）前及船舶摇摆时应 当发出安全提示，同 时适时巡视，发现 乘客不适及 时采取措施。航行时加强巡视，遇乘客有违反乘坐安全 规则时应 当及 时劝 阻。三岛轮 渡的客滚船应当对车辆的安全停放 进行巡视检查。航 行中遇突 发事故（事件）时，应 当采取有效的 应急处 置措施保障乘 客安全，按规定及 时上报信息，并做好乘客的 稳定工作。第六章 从业人员 第十九条（基本服务规范） 遵守职业道德、礼貌友好、文明待客，使用普通话 ；在岗时 身 着工作制服、佩戴标志、服饰 整洁、仪 表端庄；对行动不方便的老、 弱、病、残、孕等特殊乘客做到重点照顾

15、；掌握岗位操作 规范和服 务要求，熟悉应急处置内容及部署分工，具 备应 急处置能力。第二十条（客运站售票员服务规范） 上岗前应当检查售票设备，确保设备处于完好状 态；定期备 足车票和找零款；准确出票；严格退票手 续，准确及时办理退票、 退款。第二十一条（客运站检票员服务规范）引导乘客有序 检票上船；认真验看乘客所持船票的航 线 和航 班，不漏检、不错检、不捡 超 员票；对超高儿童、超重行包做好补 足票款的解 释工作。第二十二条（客运站安检员服务规范）实施安全 检查时应 当佩带安全检查证 ；严格按照 规定对进站 乘客携 带的行李物品及乘渡机 动车进 行安检，不漏检，对检查 出 的违禁物品按 规定

16、进行处理，并做好 对乘客的解 释工作。第二十三条（客运站及客船服务人员服务规范） 了解客运站或客船各 项服务内容，掌握航 线、航班、时间 等 情况；遇到乘客吸烟、乱扔杂 物等不文明行 为，应当礼貌 劝阻，维 护候船及乘船 环境整 洁。第二十四条（客船其他从业人员服务规范）驾驶、轮 机及普通船 员应当持相应的有效船 员适任证书上岗； 驾驶员应 当严格遵守国家相关通航法律法 规规定，按照许可航 线 航行，注意避让过往船舶，不得抢航或者 强行横越；轮机员应当 在开航前 严格检查客船各 项设施设备，做好船舶维护保养工作， 确保客船达到安全适航 规定；船员应 当指挥乘客安全有序上下船， 并在航行 过程中

17、做好安全巡 视和宣 传工作。航行中遇突 发事故（事件）时，应当按各自 岗位职责 采取有效 应急处置措施，保障乘客安全，并及 时上报所属企 业。第七章 应急处置第二十五条 （应急输 运）因突 发性灾害天气、水文或港航基础设 施 损坏等原因造成 临 时停航，发 生大量乘客滞留的情况，水上客运企 业及客运站 应当 按照以下 规定开展 应急输运：（一）水上客运企业应 当将情况及 时上报市交通港口局指 挥 中心，由其统一向社会公告；同时通知客运站，由其在站内予以 公告，做好船期 变更工作；（二）对滞留客运站候船的乘客，客运站 应当会同水上客运企 业采取有效 应急措施，维持候船秩序，及 时疏散乘客，并做好退 换票工作；（三）遇有乘客严重滞留客运站的，水上客运企 业及客运站 应 当服从市交通港口局 统一组织 和调度疏散乘客，并做好滞留乘客的安抚稳定