【学习课件】第39课时第十三章客户关系管理电子商务管理教案

1、.华中师范大学信息管理系王学东 教授电电 话：话：02767868865.师范大学信息管理系第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）CRM系统的结构模型CRM系统的类型呼叫中心本本课课时时主主要要内内容容.师范大学信息管理系 CRM的功能 CRM的层次 CRM的体系结构1 1C CR RM M系系统统的的结结构构模模型型第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系1.1 CRM1.1 CRM的功能的功能 沟通手段的自动化 业务流程信息化 信息处理智能化 1 1C CR RM M系系统统的的结结构构模模型型第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管

2、理系1.2 CRM1.2 CRM的层次的层次接触层 ：是CRM系统与用户和客户信息交互的接口，通过简明的界面操作，客户可以提出要求或反馈信息 业务层 ：由处理CRM业务流程的各子系统构成 ，包括市场销售管理、客户营销管理、客户服务与支持管理三大功能模块 。分析层 ：是CRM系统分析处理各信息的后台数据库管理系统，其数据包括客户基本数据、产品数据、客户互动数据以及各种商业竞争情报数据等 。1 1C CR RM M系系统统的的结结构构模模型型第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系1.3 CRM1.3 CRM的体系结构的体系结构客户协作管理分系统：主要负责客户与企业的接触

3、，它通过呼叫中心（call center）、电话、传真、WEB浏览、Email、传统手段以及赵等方式，实现了客户信息的获取、传递、共享及应用。 业务管理分系统：它包括客户销售管理子系统、客户营销管理子系统和客户服务与支持子系统，它们分别负责实现市场销售、营销、客户服务与支持三大业务流程的自动化 支撑平台分系统：由数据库管理子系统和应用集成子系统两大部分构成。 1 1C CR RM M系系统统的的结结构构模模型型第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系2.1 运营型CRM系统 2.2 分析型CRM系统2.3 协作型CRM系统2 2C CR RM M系系统统的的类类型型第

4、三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系2.1 运营型CRM系统 运营型CRM系统主要有以下5个面的应用 ：（1）CRM销售套件（2）CRM营销套件（3）CRM服务套件（4）CRM电子商务套件（5）CRM商务平台套件 2 2C CR RM M系系统统的的类类型型第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系2.2 分析型CRM系统2.2.1 分析型CRM主要功能 （1）客户分析 （2）客户建模 （3）客户沟通 （4）个性化 （5）优化 （6）接触管理 2 2C CR RM M系系统统的的类类型型第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学

5、信息管理系2.2.2 分析型CRM系统核心技术 （1）数据仓库 （2）数据挖掘 （3）联机分析处理（OLAP） （4）先进的决策支持和报表工具 2 2C CR RM M系系统统的的类类型型第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系2.3 协作型CRM系统协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。 协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等。 2 2C CR RM M系系统统的的类类型型第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系3.1 3.1 呼叫中心的概念呼叫中

6、心的概念3.2 3.2 呼叫中心的地位呼叫中心的地位3.3 3.3 呼叫中心的作用呼叫中心的作用3.4 3.4 呼叫中心的基本结构呼叫中心的基本结构3 3呼呼叫叫中中心心第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系3.1 呼叫中心的概念从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音，数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。3 3呼呼叫叫中中心心第三节 客户关系管理系统

7、（上） （第39课时）.师范大学信息管理系3.2 呼叫中心的地位对企业而言，呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、宣传并改善企业形象、提高企业的社会效益；此外企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据。对企业的客户而言，通过呼叫中心可以便他们处理自己的保险，可以了解商品信息：可以通过电话银行管理自己的银行账户，实现通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金账户和银行账户之间的资金往来等等，方便了工作和生活。3 3呼呼叫叫中中心心第三节 客户关系管理系统（上） （第39课时）.师范大学信息管理系3.3 呼叫中心的作用 无论是个体客户（B2C）还是企业客户（B2B），都可以纳入呼叫中心体系开展被动客户服务和营销，并且还能以呼叫中心对外发起多媒体呼叫的方式实现主动营销和客户服务。对内而言，呼叫中心是CRM的重要部分，而CRM、ERP、SCM共同组