打造金牌客服团队-淘宝金牌客服.

1、你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈?勺瓶颈是人员一我们发直无法满凭我们快速发展 的羹尋！.JI专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大5、铁打的企业流水的客服本讲主题*如何规范及管理容服团队明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展解决问题：规范流程、解放老板讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历二、淘宝销售及淘宝客服工作特点三、客服工作如何规范四、如何提高客服工作效率五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、有关客服的其它问七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅

2、供參考.一、个人介绍及管理经历中文名：阚兆涵 英文名：KEVIN KAN手机号：138111111519002年军队情报工作情报=先知先觉02-04#国资委企业总裁助理企业与利润关系0405年肯徳基店经理高效细节簣理与监督05-07#私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益07年9月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司主营网购09年3月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工二流管理一流流程三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管壬里无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。流流不呈所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图

3、抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做?1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）11/1外包装精美整齐客户购买商品就等同认可客服销售技巧客服的态度、表达方式. 销售技巧、售后服务客服销售技巧=35%第一眼观感十分重要商品本身价值=45%其它因素=3%买家失恋、工作被炒.股票下跌等不可抗拒自然因素。名家男品数据 非淘宝官方数摇快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因紊你的商品.这个因素是个心理预期商品本夕价值客服那是相当重要服务等同于商品一部分

4、价值【服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2：表达统一周全表达准确、耐心周到、预先吿知。3：语气专业轻松专端不廉冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。溜蘊龍意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户5：售后周全诚恳咲速处理.满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）记住1： 7希望你的客服能面面俱到吗?苴实"、 丿

5、、-明确 标准laobaocom淘我事欢!专心五天二清净半年!四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做(1) 、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2) 、总结客服工作中的所有问题怎么查？、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？(4) 、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5) 、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化1 丿第二步：打造标准手册1s客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对

6、话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。Mt*屛矚4鼾事常鸞花I鶉的雒驟醐、议价的阶梯第二步：打造标准手册2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤:1、安抚买家；2、査明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2x最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利，售后一比七原则。第二步：打造标准手册3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行一细节表明态度请看实物范例第二步：打造标准手册4、

7、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。第二步：打造标准手册5、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。友情提示*«*««*»«拿拿拿拿拿拿*車拿p拿拿拿拿拿拿戶拿MiK安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360; 4s建议安装优化大师；5x不安装来路不明的软件；6x建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器第二步：打造标准手册6、密码使用制疲组合密码淘宝密码 支付宝密码QQ密码工

8、行密码= 代码+密钥（6位数字，可随时变化）tb + 123456zf + 123456qq + 123456gs + 123456tb123456zf123456qq123456gs123456支付密码=严格保密重点 *K员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知第二步：打造标准手册7、其它制 根据自身业务特点选择性制定：如物流处理流程S中差评记录表、退换货记录表、常用信息 表X客服岗位说明书X淘宝销售、评价、支付的规则摘要X商 品特性及特点介绍S清洁手册等制度。第三步：监督执行奖罚分明。1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。O 2、神秘客户制度。食離头或小奖品

9、的奖励错误要说明是改进点'五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服二熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物涼特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做二考核十 强化操作+背诵考核+培训 +培训点评+明确方法原则+严管管理1、淸洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁 电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）X鼠标设置（指针默认确定）s THE WORLD浏览器设置（觎标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）o ，特别提示：软件版本很重要裏3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率

10、。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、 优化电脑启动项等<»>«> «*«*»««> «»：次凹x（gff >很為兴力骏聲多"有什么町以5T労的八滋好我应号客琛.銀為外为么18务Q刖才说的用吕自賁 / V> rft 1 8 5对话用苗戎35分flVlf侠jS我対込合理iS索愛的买因力硼艮抽柏思很个性化的咼歸所以公司理据遊彳能槻劝椚S3,餾册 祭爰的买眾您iarstto确无勘imw!下次總 jmi9«flr皤农«光

11、氏不冷我个人也徂宿趺絃幺的这秋/ 806仰恪上的区别主旻是4）仏 工己 称龙我的区刖，这1H讣格上祕右罡具的比如说去報2：的殁贯一査 画c的价怙長这祥的有的普匚狗町網鵡一二十決的.育的膏着楚不$伯价格上JF复很& .主傷评,就大的折扣取利鼻就朋M5元収上打9栃扣整不如玄打个91用口电，健闻饵的理和 闫叼 > 滋員的吐我很为也 > 我诒示下tfl£ >看IR不曲您対折加»不过它计及点怡 > 怯旳苇 非京创k倍说的折ma的織苕申w到»豪不Q看样 无町lw? %BTdw«T舌期我貝的不歼办 <»x*»

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14、高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家, 因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。模拟场景:买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：1、査看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先

15、准备三种方案：1、买家换货（推荐？）； 2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感 你的任何友好的表示。钙好，请问是张大千张先生吗？（语气：貢诚自然）询问收货人是否是买窓本人°钙好.我屡潯宝上卖領带的名家男品售后-丸涌.很抱歉打扰您 <语气：真1«自然 吿如买寡我是谁。hi才我在为您出黄的时候发现您购买的領带両匕有眺丝.而且是最洁一条（®n：略带抱戦 告知买家现在有什么问题。按公司规定是不能把瑕疵商品第售给倉的.<®n：真诚且肯定告诉买家结

16、果是什么。真是真是不好竄思给您港麻烦几诸气：真刀字要加亟音语气表示歉盍真诫诚輩道歉。蠢看紡岸否再选购一款領带还是我为堆办理退款都看皓的方便.真岸不好童愿给紡添麻加. 如果您选一款英它領带可以选购一个比须价高10元的商品.您看可以吗？或者找送您一个 小礼品。（或看买家夏求（语气：穂有谦卑之垃）在和买来电话沟通前要完全清楚豳够给客户什么让步，再次表示真诚歉宣。好的，好的感谢翁的理堺和支持，谢谢俗我们马上按铐的选择发货.有需要I®时招呼 我们就好，那祝悠工作噸利好心憤 好的再见.（语气：真诚自然表示感谢并再揄决道别。' ?W1、I J霍詈黑海我欢!五、如何提高客服工作效率第四步：不

17、断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法五、如何提高客服工作效率第五步：外部环境的优化1、硬件优化一好的観标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但 也不能太轻松哦）六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天 子以令诸侯”局面。六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放，春节后半数发放C、春节前部分发放，春节后工资分批发放七、有关客服的其它问题lx为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3s客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊