要求掌握商品储存的含义

1、第五章 储存 要求：掌握商品储存的含义、作用与过程，掌握商品储存合理化的方法，理解商品质量变化的类型，了解商品养护的措施。主要内容：商品储存的含义、作用与过程，商品储存合理化的方法，商品质量变化的类型，商品养护的措施。本知识点目录 一、商品储存的含义、作用与过程二、商品储存合理化三、在库商品的质量变化四、商品养护第一节 商品储存的含义、作用与过程下一节一、商品储存的含义 所谓商品储存，就是指在商品生产出来之后而又没有到达消费者手中之前所进行的商品存储的过程，具体来说，就是在保证商品的质量和数量的前提之下，根据一定的管理规则，在一定的时间内将商品存放在一定的场所的活动，它是物流系统的一个重要的组

2、成部分。商品储存是包含商品库存和商品储备在内的一种广泛的经济现象，是一切社会形态都存在的一种经济现象。 在传统的商业中，商品储存的过程一直被认为是无关紧要的，因为，它只会增加商品的成本，而不能产生利润。但是，随着现代物流学的发展，商品储存作为物流系统的重要的组成部分，越来越被众多的学者与物流业者所重视，它在物流的整个过程中发挥着越来越重要的作用。二、商品储存的作用 商品储存在物流过程中的作用主要有如下几点。 （一）通过商品储存可以调节商品的时间需求，进而消除商品的价格波动 一般来说，商品的生产和消费不可能是完全同步的，为了弥补这种不同步所带来的损失，就需要储存商品来消除这种时间性的需求波动。比

3、如说，人们在日常生活中，对于大米的需求是持续的。但是大米的生产并不是随时都能进行的，即大米的供给是集中进行的。所以，必须通过商品存储来储存一些大米。在不能生产大米的季节供给消费者。而且，通过这种有目的性的商品存储，可以防止商品供给和需求之间剧烈矛盾的产生，稳定商品物价。 （二）通过商品储存，可以降低运输成本，提高运输效率 众所周知，商品的运输存在规模经济性。而对于企业来说，顾客的需求一般都是小批量的，如果对于每一位顾客都单独为它们运送货物，那么，将无法实现运输的规模经济，物流成本将是极大的。所以，为了降低运输成本，可以通过商品的存储，将运往同一地点的小批量的商品聚集成为较大的批量，然后再进行运

4、输，到达目的地后，再分成小批量送到客户手中，这样，虽然产生了商品存储的成本，但是，可以更大限度的降低运输成本，提高了运输效率。 （三）通过商品在消费地的储存，可以达到更好的客户满意度 对于企业来说，如果在商品生产出来之后，能够尽快地把商品运到目标消费区域的仓库中去，那么，目标消费区域的消费者在对商品产生需求的时候，就能够尽快地得到这种商品，这样，消费者的满意度就会提高，而且，能够创造出更佳的企业形象，为企业今后的发展打下良好的基础。 （四）通过商品储存，可以更好的满足消费者个性化消费的需求 随着时代的发展，消费者的消费行为越来越向个性化的方向发展，为了更好地满足消费者的这种个性化消费的要求，我

5、们呼以利用商品的存储对商品进行二次加工，满足消费者的需求。比如，在商品的储存过程中，可以对商品进行二次包装，或者不同商品的整合，这样，就能根据顾客的需求，生产出顾客需要的独一无二的产品。三、商品储存的过程 商品储存的过程一般都发生在物流中心的仓库中。企业的发展，需要拥有一个现代化程度较高的物流中心，这些物流中心的仓储作业应依靠机械化完成，从而达到以最低成本为顾客提供最满意服务的要求。物流中心的商品储存的过程一般包括接收商品、存放商品、拣取商品和配送商品等环节。 （一）接收商品环节 在接收商品的过程中，物流中心一般要配备供铁路车辆和货运汽车停靠卸货的站台和场地、升降平台，并要配备托盘搬运车、叉车

6、以及各种吊车，以完成卸车的作业。在商品卸货完毕之后，仓储信息系统要根据货物的信息打印出标签或者条码，并将其贴在货物的包装上，以便在今后的储藏运输的过程中随时对货物进行跟踪和管理。 （二）存放商品环节 在存放商品的过程中，需要详细了解所储存的商品对于外部环境的要求，并严格按照这些要求给商品提供适当的储位，并建立自动监控系统，自动监控储存环境的各项指标，如温度和湿度等，保证储存商品的安全。除了在露天场所建立正规适用的货位存放商品外，还要在库房内安装各种货架，如高层货架以及旋转货架等，存货作业通常由叉车或巷道堆垛机来完成。 （三）拣取商品环节 在拣取商品这个环节中、一般是根据客户的需要，由信息系统确

7、定配货方案。拣货员根据配货方案进行拣货、配货。拣取商品一般可分为整件取货和零星取货两种方式。整件取货一般都是通过机械化的手段自动完成的，由信息系统发出出库单或者出库指令，由叉车或堆垛机到指定的储位进行取货。零星取货一般由拣货员手工完成，基本有两种方法：一种是拣货员在仓库内走动，或随着叉车或堆垛的移动，按拣货单到不同的储位取货；另一种是拣货员坐在固定的位置上，由机械设备将货箱或托盘运送到拣货员面前，拣货员根据取货单进行取货。 （四）配送商品环节 在配送商品这个环节中，物流中心会根据服务对象的不同，向单一用户或多个用户发货。当用户需要多种货物的时候，需要在发货前进行一系列的再加工的过程。比如说，可

8、能会对商品进行重新包装等。在自动化程度较高的仓库里，一般来说，拣出的商品都是通过运输机械运送到发货区，信息系统通过阅读贴在货品上的条形码获知所运送商品的详细信息，然后，判断该货品的户主是谁，进而通过控制运输机上的分岔机构将货品送到相应的包装线上。包装人员按照装箱单核查商品的品种和数量后装箱封口，然后装车发运。 以上就是商品储存的整个过程，在商品储存的过程中，应该针对商品的不同特性，研究和探索各类商品在不同的环境条件下质量变化的规律，采取相应的措施和方法，控制不利的因素，保证商品的质量，减少商品的损耗。第二节 商品储存合理化 所谓商品储存合理化就是在保证储存功能实现的前提下，用各种办法实现商品储

9、存的经济性。 一、储存合理化的标志 储存合理化标志主要包括以下几个方面。 （一）质量标志 商品储存最重要的就是要保证在商品储存期间，商品的质量不会降低，只有这样，商品最终才能够销售出去。所以，在商品储存合理化的主要标志中，为首的应当是质量标志。 （二）时间标志 在保证商品质量的前提下，必须寻求一个合理的储存时间。储存商品的效益越大而销售商品的速度越慢，则储存的时间必然越长，反之亦然。因此。商品存储必须有一个合理的时间范围，不能过长，过长则意味着商品积压，造成商品成本的增加。 （三）结构标志 不同的被储存的商品之间总是存在一定的相互关系，特别是对于那些相关性很强的商品来说，它们之间必须保证一定的

10、比例。如果比例不合理，那么，如果某一种商品缺货，那么，可能与它相关的商品也卖不出去。照相机和胶卷就是这样的关系。因此，商品储存的合理性也可以用结构标志来衡量。 （四）分布标志 企业不同的市场区域对于商品的需求也是不同的。因此，不同的地区所储存的商品的数量也应该不同。各个区域的仓库只有根据商品的需求储存适量的产品，才能真正实现商品储存的经济性和合理性，不至于造成浪费。 （五）费用标志 根据仓储费、维护费、保管费、损失费以及资金占用利息支出等财务指标，都能从实际费用上判断储存的合理与否。二、实现商品储存合理化的措施 为了实现商品储存的合理化，可以采取以下措施。 （一）在自建仓库和租用公共仓库之间做

11、出合理的选择，找到最优解决方案 自建仓库对于企业来说，可以使企业更大程度地控制库存，并且，它拥有更大的灵活性，企业可以根据自己的需要对仓储作出合理的调整。当进行长期的存储时，一般来说，仓储的费用比较低。因为租用公共仓库使得企业无需为建造仓库投入大量资金，所以，可以节省企业宝贵的资金；租用公共仓库可以减少企业的风险，因为当商品在储存期间出现问题时。仓库会予以解决；所以，在短期看来，公共仓库因为其规模性租金比较低廉；而且，企业在租用公共仓库的时候，可以根据待储存商品的数量决定储存的规模，这样也防止了资金的浪费。因此，企业应根据自身的特点，在自建仓库和租用公共仓库之间做出合理的选择。一般来说，当企业

12、的存货量较大、对商品的需求比较稳定且市场密度比较大时，可以考虑自建仓库，反之，则应选择租用公共仓库。 （二）注重应用合同仓储，也就是第三方仓储的应用 合同仓储就是企业将仓储活动转包给外部公司，由外部公司为企业提供一体化、全方位的仓储服务。合同仓储因为具有专业性、高质量、低成本等优点，因此可以给企业提供优质的服务。合同仓储可以有效地利用仓储资源，扩大市场的地理范围，降低运输的成本。 （三）进行储存物的ABC分类法，并在ABC分类的基础上实施重点管理 ABC分类管理方法就是将库存物资按重要程度分为特别重要的库存（A类）、一般重要的库存（B类）和不重要的库存（C类）三个等级、然后针对不同等级分别进行

13、管理和控制。ABC分类管理法是实施储存合理化的基础，在此基础上可以进一步解决各类的结构关系、储存量、重点管理和技术措施等合理化问题。而且，通过在ABC分析的基础上实施重点管理，可以决定各种物品的合理库存储备数量及经济地保有合理储备的办法，乃至实施零库存。第三节 在库商品的质量变化一、商品的质量变化 商品的质量是指商品在一定条件下，满足人们需要的各种属性。由于商品本身的性能特点不同，以及受各种外界因素的影响，商品在储存期间，有可能发生各种各样的质量上的变化。 商品质量变化的类型有物理变化、化学变化、生化变化等。 （一）物理变化 物理变化是指只改变物质本身的外表形态，而不改变其本质，没有新物质的生

14、成，并且可以反复进行变化的现象。商品的机械变化是指商品在外力的作用下，发生形态上的变化。物理机械变化后，结果不是数量损失，就是质量降低。甚至失去使用价值。商品常发生的物理变化，有商品的挥发、熔化、溶化、渗漏、串味、冻结与沉淀、破碎与变形等。 （二）化学变化 化学变化，它不仅改变物质的外表形态，也改变物质的本质，并生成新物质，且不能恢复原状的变化现象。商品发生化学变化，即商品质变的过程，严重时使商品完全丧失使用价值。常见的有化合、分解、氧化、聚合、老化、风化、陈化等。 （三）生化变化 生化变化是指有生命活动的有机体商品，在生长发育过程中，为了维持它们的生命，本身所进行的一系列生理变化，如粮食、水

15、果、蔬菜、鲜鱼、鲜肉、鲜蛋等有机体商品，在储存过程中，受到外界条件的影响，和其他生物作用，往往会发生这样或那样的变化。这些变化主要有呼吸、发芽、胚胎发育、后熟、霉腐、虫蛀等。二、库存商品的质量变化 库存商品发生变化的原因有内因和外因，对此必须有全面的了解，方能掌握库存商品变化的规律，科学地进行商品保管工作。 通常引起商品变化的因素有内因和外因两种。内因是变化的根据，外因是变化的条件。 （一）影响商品质量变化的内在因素 商品在储存期间发生各种变化，起决定作用的是商品本身的内在因素。如化学成分、结构形态、物理化学性质、机械及工艺性质等。 （二）影响库存商品变化的外因 影响库存商品变化的外界因素很多

16、，从大的方面可分为自然因素和社会因素两大类。自然因素包括温度、湿度、日光、大气、生物与微生物等。三、库存商品的损耗 由于以上各方面的原因，库存商品会产生各种形式的损耗。 第四节 商品养护上一节 在储存过程中，对商品所进行的保养和维护工作，称为商品的养护。商品养护是防止商品质量变化的重要措施，是仓储保管中一项经常性的工作。 仓库中存在着各种各样的商品，它们有着不同的特性。商品养护工作就是针对商品的不同特性积极创造适宜的储存条件，采取适当的措施，以保证商品储运的安全，保证商品质量和品质，减少商品的损耗，节约费用开支，为企业创造经济效益和社会效益。一、商品养护的概念 商品养护是一项综合性应用科学性技

17、术工作。产品由生产部门进入流通领域后，需要分别对不同性质的商品在不同储存条件下采取不同的技术措施，以防止其质量劣化。由于构成产品的原材料不同，性质各异，受到各种自然因素影响而发生质量变化的规律与物理、化学、生物、微生物、气象、机械、电子、金属学等多门学科都有密切的联系。因此，从事储存工作的人员只有掌握和运用这些学科的理论，才能创造各种养护技术，并使之得到广泛的应用和提高。二、商品养护的目的 通过科学实验研究和实践，认识货物在储存期间发生质量劣化的内外因素和变化规律，研究采取对外因的控制技术，以维护其使用价值不变，避免受到损失，保障企业经济效益的实现。同时还要研究制定货物的安全储存期限和合理的损

18、耗率，以提高企业管理水平。三、商品养护的任务 “以防为主，防治结合”是商品养护的基本方针。要做到防得早、防的工作细致周密、渗透到整个流通过程，做好防就可以减少治或者避免治。但是，一旦发生了质量问题，就必须进行治，如果治的方法恰当、治得及时，同样可以避免使商品的使用价值受到影响而发生损失。 商品养护的基本任务就是面向库存商品，根据库存数量多少、发生质量变化速度、危害程度、季节变化，按轻重缓急分别研究制定相应的技术措施，使货物质量不变，以求最大限度地避免和减少商品损失，降低保管损耗。 商品养护来源于实践，通过实验研究成果上升到理论再指导实践，才能使养护技术不断得到提高、创新和发展。四、商品养护的组

19、织 商品养护是一门应用多种学科理论的技术，因此储运部门必须有各级专业技术人员和一定的实验研究设备，才能适应工作需要。应根据仓库规模大小和储存的货物特性，建立相应的货物养护研究机构，针对储存中的技术问题，开展科学研究活动。专业人员还需要不断地学习新知识，掌握先进的技术，维护商品的质量以及使用价值，避免损失，减少损耗，保障企业经济效益的实现，并不断提高企业管理水平。五、商品养护的基本措施 （一）掌握商品的性能，适当安排储存场所 产品由生产部门转入流通领域，首先进入储存部门。为了确保其质量不变，应根据商品的性能，选择适当的储存地点，同时要注意避免与同库储存的商品在性质上有相互抵触性，避免受串味、沾染

20、以及其他影响。同时应注意采取的养护措施以及方法必须一致。 （二）严格入库验收 商品在入库之前，通过运输、搬运、装卸、堆垛等，可能受到雨淋、水湿、沾污或操作不慎以及运输中震动、撞击致使货物或包装受到损坏，通过入库验收即能及时发现，以分清责任界限。因此，对入库货物除了核对数量、规格外，还应该按比例检查其外观有无变形、变色、沾污、生霉、虫蛀、鼠咬、生锈、老化、沉淀、聚合、分解、潮解、溶化、风化、挥发、含水量过高等异状，有条件的还应进行必要的质量检验。 （三）合理堆垛苫垫 入库商品应根据其性质、包装条件、安全要求采用适当的堆垛方式，达到安全牢固、便于堆垛且节约仓库的目的。为了方便检查、通风、防火和库房

21、建筑安全，应适当地留出垛距、墙距、柱距、顶距、灯距以及一定宽度的主走道和支走道。为了防止商品受潮和防汛需要，货垛垛底应适当垫高，对怕潮商品垛底还需要加垫隔潮层。露天货垛必须苫盖严密，达到风吹不开、雨淋不湿的要求。垛底地面应稍高，货垛四周应无杂草，并有排水沟以防积水。 （四）加强仓库温湿度管理 各类商品在储存过程中发生的质量变化，多数是由于受到空气温度和湿度的影响。因此，不同的商品在储存过程中都要求有一个适宜的温湿度范围，这样就需要掌握自然气候变化规律，并通过采取各种措施，使库房内的温度和湿度得到控制与调节，创造适宜货物储存的温湿度条件以保护商品的质量不变。 （五）坚持在库检查 商品在储存期间受

22、到各种因素的影响，在质量上可能发生变化，如未能及时发现，就可能造成损失，因此需要根据其性质、储存条件、储存时间以及季节气候变化分别确定检查周期、检查比例、检查内容，分别按期进行检查或进行巡回检查。在检查中发现异状，要扩大检查比例，并根据问题情况，及时采取适当的技术措施，及时处理，防止商品受到损失。 （六）开展科学实验研究 对入库储存的商品及时检验质量，开展对货物质量变化规律的研究和采取养护措施的科学实验，是养护科研工作的一项主要内容。通过实验的可靠数据，证实养护措施的可靠性以指导实践。再通过保管实践的数据反馈，使养护措施的可靠性得到验证，或根据其不足处再作进一步研究改进。六、温湿度管理 商品在

23、贮存过程中，能引起商品质量变化的外界因素很多，有温度、湿度、空气中的氧、日光、微生物、害虫等，其中最主要的是空气温度和湿度。商品在储存期间发生的霉变、锈蚀、虫蛀、溶化、挥发、燃爆等损失，都与温湿度有关。 各种商品，一半都具有与大气温、湿度相适应的性能。当库内温、湿度发生变化时，商品本身的理化性质，也会发生不同程度的变化。例如：食糖受潮溶化、洗衣粉受潮结块。空气潮湿、闷热，就会引起微生物和霉菌的生长繁殖，如茶叶、烟霉变；温度过高或过低，也会引起商品质量的变化，如蜡制品遇热发粘或熔化，福尔马林受冻聚合沉淀等等。 商品在贮存期间，需要适宜的温度、湿度，才能保证其质量的稳定，而仓库温、湿度的变化，直接

24、受到库外自然气候变化的影响。因此，我们不仅要熟悉各种商品的特性，还必须掌握自然气候的变化规律，以及对仓库温、湿度的影响，以便适当地控制仓库的温、湿度，改善商品储存环境，确保商品质量的安全。所谓仓库温湿度管理就是按照自然气候和仓库温湿度变化的规律，根据商品的自然属性或特征，科学地运用密封、通风与吸湿等相结合的方法，合理地调节仓库的温湿度，以达到安全贮存商品的目的。 除了温湿度管理之外，对于金属锈蚀的防护、仓库生物与微生物的控制，也是商品养护的重点内容。自测练习1.商品储存的含义。2.商品储存的作用。3.商品储存的过程。 4.商品质量变化的类型。1.商品储存的含义。 所谓商品储存，就是指在商品生产

25、出来之后而又没有到达消费者手中之前所进行的商品存储的过程，具体来说，就是在保证商品的质量和数量的前提之下，根据一定的管理规则，在一定的时间内将商品存放在一定的场所的活动，它是物流系统的一个重要的组成部分。2.商品储存的作用。 （1）通过商品储存可以调节商品的时间需求，进而消除商品的价格波动； （2）通过商品储存，可以降低运输成本，提高运输效率； （3）通过商品在消费地的储存，可以达到更好的客户满意度； （4）通过商品储存，可以更好的满足消费者个性化消费的需求。3.商品储存的过程。 商品储存的过程一般都发生在物流中心的仓库中。企业的发展，需要拥有一个现代化程度较高的物流中心，这些物流中心的仓储作

26、业应依靠机械化完成，从而达到以最低成本为顾客提供最满意服务的要求。物流中心的商品储存的过程一般包括接收商品、存放商品、拣取商品和配送商品等环节。4.商品质量变化的类型。 （1）物理变化 （2）化学变化 （3）生化变化名词解释：储存Storing 保护、管理、贮藏物品。仓库布局warehouse layout 在一定区域或库区内，对仓库的数量、规模、地理位置和仓库设施、道路等各要素进行科学规划和总体设计。案例：1. 美国图书的仓储和发货出版社除了印制图书外,还有管理商品的职能。业务部必须安排图书的储存 ,并把书发给客户。大多数独立的出版社指派一名发货督导员协调这方面的工作,他直接对业务经理负责。

27、如果业务经理或财务管理员也兼印制承办人,发货督导员就成为出版社商品流通的主要管理人。调查表明 ,三分之二营业额在200万美元以下的独立出版社,由社内处理自己的商品储存和发运,10%的出版社把这项职能全部委托外面的发运服务部门,四分之一的出版社采用内外结合的办法处理存书和发货。随着计算机设备大幅度降价,各种软件在市场上可以买到,对任何一家小出版社来说 ,再把订单处理的控制和协调工作交给外部去做已没有多大的理由了。但是,有的说法也很有道理:要维持一个很大的库房、移动书架和大纸箱需要体力劳动 ,而有些出版社有良好的设备和职工,他们比一般小出版社自己承担这些工作更合适。利用外部服务最普遍的做法是批量图

28、书(5本以上)的储存、集配、包装和发运,一般由出版社的订单处理系统提供发货单和收件人地址贴头。也有些出版社在外面租用库房 ,自己派职工去管理商品库存和完成发货任务。库房的监督员一般要对商品的安全负责 ,特别要注意防水、防盗、防火,并定期作保险安全检查。商品或库房监督员在送货车卸货之前应做的事情有：确认书名是否相符；检查纸箱是否有严重的破损；验证包装贴头是否与通知相符。卸完书以后要做的事:在附近库存区储备一批临时发货用书；计算每个纸箱装多少本书；取出样书验证纸箱内装的什么书；抽查纸箱内有无破损的书；按规定数量给出版社发样书,确认以上新书已收货；在配书线或包装台附近保留足够的书,供应累积的待执行订

29、单；把余下的书移送批量堆放区。往后就是出版社要做的事,如把“上书架的书”发给社内各有关部门,包括组稿编辑、出版前项目经理、销售部等 ,要他们检查是否有什么问题 ,然后 ,进入各自系统 ,制定工作日程。记录印刷商发票所开的图书册数 ,通知订单执行员新书已到货待发 ,提供数量、单价、更新计算机商品档库房和发货区每天的工作流程:首先从办公室开始,由订单输入职能部手写或用计算机打印出每批发货的包装单和贴头,有时包括正式发票。正常是每种书一批一批办理 ,汇总待发的每种书总册数 ,计算机可以自动编程序,然后,使用叉车或大的篮筐 ,将每种书从书架搬运到配书线一旁。也有的出版社跳过汇总程序 ,不用配书线,经由

30、传送带传送每一批订货,从批量存货区取书,放在钢索周转筐内,一直送到包装台。小出版社因出书很少 ,在库区有限范围内运作,一般不用计算机,把书配放在像超级市场用的购物筐内。对于一张订单需要很多箱书的大批量订货有专门的处理程序,一般从存书区直接取货,不用通过累人的配书线。通过配书线发货的 ,将包装单、地址贴头夹在配书筐或纸箱上 ,最后传送到包装台。出版社还要订立明确的发票处理程序,并让发货员了解。如果发票是一次性完成,则是通过计算机打印出带包装单和贴头的发票,运费也算好加在发票上,但有的要在包装完毕后由发货员称重后计算运费,也有的不另收邮运费。发票放入箱内或附在箱外。许多客户要求直接邮寄发票 ,以避

31、免收货员将包装单和正式发票混淆不清。如果发货量大到足以承运,当地邮局会安排一个在库房附近的支局或由你指定一个取货点 ,到时会来库房取货。最后,发货员在每批控制表或发票上加注适当的说明,为需要还应提供运费数字 ,然后把这些文件退给订单输入部。发货督导员通过这些文件可以掌握每天工作状况。在发货过程中 ,还会遇到三种特别的情况,需要发货员和市场部的订单处理者和顾客服务员之间密切协调,妥善处理:一、待执行订单 (Back- Orders)即收到订单时书尚未到货,需把订单累积起来留待以后执行。处理这种问题 ,首先要与客户进行沟通,说明这一次发货缺书。通常是在发票上的书名后面加注说明的代号。代号的说明有的

32、印在发票下端 ,有的印在发票背后。好的计算机软件会自动作好这项工作,通常的缩写代号有:NOB=not our book(wrong publisher！)不是我社出版的书NYP=not yet published尚未出版TOS=temporarily out of stock暂时售缺OP=out of print(no longer published)绝版 ,以后不再重印出书一般订书客户对注销待执行的订单都在订单背面附有交待说明,或者要求在多少天以后注销 ,意思是说 ,如果没有现货即注销订单 ;如确实能在允许的日期内到货,订单则予以保留。当然 ,这不适用于新书的预订单。也有的出版商将注销的订

33、单记录保留在档案中 ,等添货到了以后再通知一下客户 ,这样可避免失去销售的机会。对于暂时缺货的书(temporarily out- of- stock)把它作为待执行订单累积在一起 ,待有货到时办理发货。如果这些订单已超过规定日期 3 0天则必须征得客户同意 ,要保留两份待执行订单档 (计算机或书面的 ) ,一份询问读者是否仍旧要书 ,一份作自动发货的配书单。在出版前预订的新书订单 ,与待执行订单一样对待 ,除非出版日期明显推迟 ,一般不自动注销。接受预付款的订单 ,如库房尚未备货或暂时售缺 ,公平交易法要求在 3 0天内发书 ,或者在出版社促销中规定的日期之内未能发书 ,都应采取安抚订户的措

34、施。如第一批不能发书 ,应通知订书人第二次发货日期 ,订户要求退款的则予退款。如超过第二次规定日期仍不能发书除非订户明确同意保留到书来之日 ,否则应退还预付款。二、退货 (Returns)书店和批发商未卖掉的书要求退货和进行冲帐或退还现金,出版社应予保证。但退货应是未损坏可以再销售的好书 ,并在规定的90天之内。一般商业习惯,客户在订书时已支付了包括退货书的运费,出版社也应将退书部份的运费退回。有些出版社在供货条件中说明,退货不返还现金,但可以冲帐或用于今后订书。有的出版社要求在退书前先通知想退的书名和数量 ,得到允许后才退书。如果客户确实证明有的书是在运输途中损坏,大部份出版社都同意调换,库

35、房作为“受损坏”书处理,进行特殊销售 ,或者赠送监狱,或定期粉碎化作纸浆。三、赠送书的寄发 (Complimentary book)出版社的促销协调员、组稿编辑以及其它职能部门指定免费赠送的书,都由发货员寄发。教育出版社给教员、官员寄送审读样书 ,谋求采用作为学校教科书,一般赠送量都比较大。这些赠送书的数量要严格控制 ,须要给发货督导员一个名单 ,或者给一份备忘录。受赠的名单输入计算机基本订单处理程序,作为百分之百的折扣处理 ,并相应更改存货记录。客户平常抱怨较多的是发货与业务部门脱节,以及到货太慢。处理这类问题是顾客服务部门的事 ,但他们又把许多问题转发货部门处理。如果订户说没有收到货,要求补发一份,出版社总是坚持必须核实那些书是否确已丢失。待查清后回答订户 ,这样可以平息抱怨 ,也不用重复发书。出版社还要向邮局了解一个合理的到货时间