客户服务实务题库

1、第九章 客户服务信息管理一、单选题1客户信息分类中不包括以下哪个？（）A.描述类信息B.行为类信息C 综合类信息D.关联类信息2客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A.分类分析法B.聚类分析法D 序列分析法D.排列分析法3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A.使用频繁性B.有效性C.独特性D.适时性4.据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机 约占手机网民使用设备总量的几成？（ ）A.七成B.八成C.六成D.九成5.最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（ ）A.北京B.重庆C.深圳D.上海6.关联类信息不包括哪一项？（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.产品质

2、量程度D.客户对产品和服务的偏好或态度7.客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（）A.老客户B.新客户C.潜在客户D.直接客户8.客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（）A.曾经有过交易的客户B.正在进行交易的客户C.即将进行交易的客户D.新客户9.客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（）A.政府机构B.特殊企业C.普通企业D.服务企业10.顾客的基本信息不包括哪一项？（）A.名称B.职务C.身份证D.联系地址二、多选题1客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B.客户数据库C.客户综合信息D.客户资信调查报告2 客户信息收集的办法都包含下列哪几项？

3、（）A.统计资料法B.会议现场收集法C.阅读法D.网络收集法3客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A.企业内部渠道B.企业外部渠道C.政府渠道D.行业协会渠道4客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）A.客户信息分析制度B.客户信息使用制度C.客户信息维护制度D.客户信息保密制度5.客户信心分析内容包括哪几项？（ ）A.基本信息分析B.客户来源分析C.商业行为分析D.经营状况分析6.客户信息分析的方法包括哪几项？（ ）A.分类分析法B.聚类分析法C.关联分析法D.序列分析法7.公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（ ）A.所在行业B.客户性质C.客户地域D.客户类型8.客户信息保

4、密制度主要包括哪几项？（ ）A.客户信息密级与查询权限规定B.客户信息使用人员保密工作管理C.信息系统安全管理D.违规处罚约束9.客户档案包括那几方面的内容？（ ）A.客户档案资料B.客户资信调查报告C.客户地域D.客户类型10.客户的原始资料包括什么内容？（ ）A.客户档案资料B.可行性研究报告C.交易过程中的合同D.报审及批准文件三、判断题：1.客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法， 如按时间序列分为老客户、 新客户、潜在客户和直接客户。 （ ）2客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，按交易数量和市场地位可 分为助理客户、一般客户和零散客户。 （ ）3 客户信息收集是客户信息管理的

5、出发点和落脚点，是信息管理的首要环 节，常用8种办法来解决。（）4会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发 布会、专业讨论会等进行现场收集。 （）5客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。（）6 数据仓库是一个信息提供平台， 其从业务处理系统获得数据， 主要以星型 模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取 信息和知识。 （ ）7目前我国客户信息分析已处于较高层次。 （ ）8.客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。（ ）9.商业行为分析：主要分析客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方 面，主要包括产品分布情

6、况、 消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面。（）10.客户信息被不应得知者得知属于客户信息泄密行为。 （ ）四、简答题1.什么是客户信息？2.客户信息包括哪几种？3.什么是描述类信息？4.什么是关联类信息？5.什么是客户档案？6.普通企业客户信息有哪些？7.什么是客户信息收集？8.客户数据的采集渠道可分为哪几种方式？9.什么是客户数据管理？10.客户信息管理对企业的作用有哪些？11.客户信息分析方法有哪些？12.客户信息管理包括哪些？五、论述题1.请论述客户行为类信息的具体内容。2.客户原始资料包括哪些？3.请论述客户档案的具体分类。4.客户信息收集的办法有哪些？5.请论述信息质量评估的六

7、大要素。6.请论述客户数据模型的作用。答案：一单选题1.C 2.D 3.C 4.B 5.C6.C 7.D 8.D 9.D二多选题1.AD 2.ABCD 3.AB6.ABCD 7.ABCD8.ABCD 9.AB10.BCD三判断题1. X2.V3. X4.V 5.V6. V 7.X8. V9.V 10.V四、简答题1.客户信息是指客户喜好、 客户联系方式等一些关于客户的基本资料以及经 过必要的10.B4.AD 5.ABCD处理后得到的信息汇总和提炼，如客户满意度、忠诚度等信息。2.客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息。3.描述类信息是指用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系

8、信息、 地理信息，企业客户的社会经济统计信息等。4.关联类信息是指与客户行为相关的、 反映和影响客户行为和心理等因素的相 关信息，是客户分析的核心目标。5.客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、 企业自行制作的客 户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。6.普通企业客户信息包括：（1）企业概况：包括企业名称、成立时间、注册地 址、办公地址、电话、传真、邮编、企业性质、业务范围、所属行业、规模、发展历程等。（2）管理状况：人员情况、组织结构、管理水平等。 （3）财务状 况。（4）经营状况：生产经营、企业的发展前景。 （5）客户信誉。7.客户信息收集是指客户相关数据的

9、采集、整理和加工。8.客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。9.客户数据管理（CDM是指企业通过优化数据质量、内容、结构来确保更大的“以客户为中心”的企业投资回报率（ROD的过程。10.（1）改善销售效率（2）提高客户满意度（3）提高收入、降低成本。11.客户信息分析方法包括：（1）分类分析法；（2）聚类分析法；（3）关联分 析法；（4）序列分析法。12.客户信息管理包括信息采集、信息录入、信息整理分类、信息分析、信息 库管理与维护、信息保密六项内容。五、论述题1.客户行为类信息一般包括客户购买产品或服务的记录、 客户的服务或产品的 消费记录、客户与企业的联络记录，以及客

10、户的消费行为、客户偏好和生活方 式等相关的信息。2.客户原始资料包括交易过程中的合同、可行性研究报告和报审及批准文件； 客户的法人营业执照、 营业执照的副本复印件； 客户履约能力证明资料复印件； 客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授 权委托书的原件等原件或复印件； 客户担保人的担保能力和主体资格证明资料 的复印件；双方签订或履约合同的往来记录等书面材料和视听材料； 合同正本、 副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录、交接、收付标的、款项 的原始凭证复印件。3.客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老 客户、新客户和潜在客户；按交易过程可分为曾经有过交易的客户、正在 进行交易的客户及即将进行交易的客户；按客户性质可分为政府机构、特 殊企业、普通企业、顾客和交易伙伴；按交易数量和市场地位可分为助理 客户、一般客户和零散客户。4.客户信息收集的办法包括： （1）统计资料法；（2）观察法；（3）购买法（4）会议现场收集法；（5）阅读法；（6）视听法；（7）多向沟通法；（8）网络收集 法；（9）数据库收集法。5.信息质量评估的六大要素：使用频繁性：某信息被使用的频率；有效性：信 息价值是否在有效时间、有效范围内；一致性：存储在不同位置的同一组数据 是否具有相同价值；相关性：信息是否支持业务目标；准确性：信息能否正确 描述所建