埃森哲优化设计项目业务流程手册之客户满意度调查

1、客户满意度调查1. 范 围 本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。2. 控 制 目 标 建立快速的规范的信息反馈机制， 及时与沟通客户， 了解、分析客户需求， 监督部门工作，提高客户满意度。主 要涉及 部门 服务质量监督和分析执行经理4. 主要前 提和假设 客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循系 统能够统计各类工作单 存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方 式）主 要 控制 点 客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况客户满意度的分析报 表应及时应用于今后的客户服务工作6. 流程说 明步骤说明负责人输出1.运行客户接触报 告1.1生成客户

2、投诉清单1.2对客户投诉的满意度调查，主要关 注客户投诉的原因、处理过程、处 理结果三个方面1.3生成承询服务清单1.4调查范围：投诉全部、承询服务抽 查服务质量监督 及分析执行经 理2.运行完成工作报 告2.1生成已完成工作清单2.2生成超期工作清单2.3满意度调查主要关注客户对服务 协议执行情况的意见2.4调查范围：抽查，重点在超期工作服务质量监督 及分析执行经 理单3.进行满意度调查3.1满意度调查时应按标准逐项询冋 客户对服务协议执行情况的评价3.2在满意度调查前，应征询客户是否 愿意接受调查服务质量监督 及分析执行经 理4.客户意见回馈4.1满意度调查除了关注客户对服务 协议执行情况

3、的评价外，应同时收 集客户的建议和意见服务质量监督 及分析执行经 理5.客户是否满意5.1客户满意包括：很满意、较满意、 基本满意5.2客户不满意包括：较不满意、非常 满意5.3客户不满意的原因应分析后予以 登记服务质量监督 及分析执行经 理6.是否因违反服务协 议造成6.1分析客户不满意情况是否是因违 反服务协议造成，如果是的，做为 不满意原因记录服务质量监督 及分析执行经 理7.客户要求是否合理7.1对没有违反服务协议的，分析客户 的要求是否合理7.2客户合理的要求，以建议形式记录7.3客户不合理的要求，应与客户沟通，取得谅解服务质量监督 及分析执行经 理8.与客户沟通，取得 谅解8.1如

4、果客户坚持自己的要求，应在接 触记录中详细注明情况服务质量监督 及分析执行经 理9.生成接触记录9.1将满意度调查接触记录在客户接 触记录里服务质量监督 及分析执行经 理10.分类记录客户的 不满意情况10.1系统按不同情况分类记录客户的 不满意情况，特别区分是否违反服 务协议造成10.2客户的不满意原因应与工作班组 做进一步沟通服务质量监督 及分析执行经 理11.生成、应用分析 报表11.1系统统计生成满意度报表，评价 部门和第三方的服务质量11.2系统统计生成不满意情况分析报 表，供部门和第三方做考核和策划、 分析之用服务质量监督 及分析执行经 理客户满意度 报表客户不满意 情况分析报 表7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/ 人员提交时限/频率客户满意度 报表服务质量监督及 分析执行经理上个月客户满意度统计1考核