客户满意度调查流程

1、客户满意度调查1. 范 围本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意 度调查。2. 控 制 目 标 建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户， 了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。3. 主要涉 及部门服务质量监督和分析执行经理4. 主要前 提和假 设客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循系统能够统计各类工作单存在一个部门间和与第三方的服务协议（包 括时间、质量和服务方式）5. 主要控 制点客户满意度调查应注重分析客户不满意的情 况客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作6.流程说 明开始运行客户 报(1口接触告)1I.运仃元成丄作 报告(2)1

2、F客户满意度调查(3)分类记录客户 满意度情况(10)满意度报表和不满 意情况分析(11)3.122客户满意度调查服务质量及分析执行经理生成客户接触 记录(9)结束客户客户投诉清单 承询服务清单已完成工作清单超期工作清单(5)否户是否满意是否否违服务协议造成(6)要求是否 合理(7)是与客户沟通，达 成谅解(8)客户意见回馈(4)步骤说明负责人输出1.运行客户 接触报告1.1生成客户投诉清单1.2对客户投诉的满意度 调查，主要关注客户投诉 的原因、处理过程、处理 结果三个方面1.3生成承询服务清单1.4调查范围：投诉全部、 承询服务抽查服务质量 监督及分 析执行经 理2. 运行完成 工作报告2

3、.1生成已完成工作清单2.2生成超期工作清单2.3满意度调查主要关注客户对服务协议执行情况的意见2.4调查范围：抽查，重点在超期工作单服务质量 监督及分 析执行经 理3.进行满意度调查3.1满意度调查时应按标 准逐项询问客户对服务 协议执行情况的评价服务质量监督及分析执行经步骤说明负责人输出3.2在满意度调查前，应征 询客户是否愿意接受调 查理4.客户意见回 馈4.1满意度调查除了关注 客户对服务协议执行情 况的评价外，应同时收集 客户的建议和意见服务质量 监督及分 析执行经 理5.客户是否满意5.1客户满意包括：很满 意、较满意、基本满意5.2客户不满意包括：较不 满意、非常满意5.3客户不

4、满意的原因应分析后予以登记服务质量 监督及分 析执行经 理6.是否因违反服务协议造成6.1分析客户不满意情况 是否是因违反服务协议 造成，如果是的，做为不 满意原因记录服务质量 监督及分 析执行经 理7.客户要求是否合理7.1对没有违反服务协议的，分析客户的要求是否服务质量监督及分步骤说明负责人输出合理7.2客户合理的要求，以建 议形式记录7.3客户不合理的要求，应 与客户沟通，取得谅解析执行经理8.与客户沟通，取得谅解8.1如果客户坚持自己的 要求，应在接触记录中详 细注明情况服务质量 监督及分 析执行经 理9生成接触记录9.1将满意度调查接触记录在客户接触记录里服务质量 监督及分 析执行经 理10.分类记录客户的不满意情况10.1系统按不同情况分类 记录客户的不满意情况， 特别区分是否违反服务 协议造成10.2客户的不满意原因应 与工作班组做进一步沟 通服务质量 监督及分 析执行经 理步骤说明负责人输出11.生成、应用分析报表11.1系统统计生成满意度 报表，评价部门和第三方 的服务质量11.2系统统计生成不满意 情况分析报表，供部门和 第三方做考核和策划、分 析之用服务质量 监督及分 析执行经 理客户满意度报表客户不满 意情况分 析报表7. 主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提父部门/人员提交时限/频率客户满 意度报 表服务质量