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文档简介

1、客户满意度控制程序客户满意度控制程序文件号：版 本：拟制审核批准生效日 期保密1目的为使客户满意与不满意的相关资料信息得到准确传达，并作为公司纠正预防的依据，最终达到客户满意为目的。2适用范围适用于所有本组织的客户所提出对产品质量、价格、数量、交付、包装、服务等相关的满意与不满意事项。3职责和权限3.1部门员工接到客户满意与不满意信息，都应记录报告各部门经理，作为分析 改善的依据。3.2市场部负责监视各自客户满意与不满意信息，进行收集整理、追踪、制定相 应措施,以持续满足客户要求。3.3各相关部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。3.4总经理负责对客户不满意的纠正措施进行审

2、批。4作业程序4.1收集客户满意/不满意信息：市场部应每年发一次客户满意度调查表给客户，并作好客户反馈记录。任何部门收到客户满意/不满意意见、建议，均需记录并与客户直接沟通， 明确客户满意/不满意原因，然后将记录转交部门经理。客户满意度控制程序文件号：版 本：拟制审核批准生效日 期保密所有与客户相关的技术交流，由市场人员负责向客户了解技术交流情况，以了解客户的满意度。4.2分析收集的信息：市场部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为五级：不满意、一般、满意、较满 意、很满意。客户满意度确认(1) 公司每一年统计客户满意度；(2) 公司工程项

3、目在初验后做客户满意度调查表。(3) 对于客户满意度调查表，客户签字或盖章都有效。客户满意度分析和监控(1)对下列指标进行监控：A) 低于质量目标中客户满意度指标的：B) 对客户提出不太满意或很不满意之处；(2)各部门根据质量方针，目标,客户满意程度的划分，对上述423条情况 按照 <<数据分析和持续改善程序 >>做出改善措施，由相关责任部门组织实施 并跟踪改善结果。(3)由各部门进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研判问题客户满意度控制程序文件号：版 本：拟制审核批准生效日 期保密原因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。4.3客户投诉的处理：431各部门收到客户投诉信息后，组织相关责任人员对客户投诉事项发生原因 作适度分析，进行判定，并研判责任归属。责任确定后，由相关负责人根据客户要求，结合部门具体情况，提出处理 改善对策完成纠正措施。所有客户抱怨事项之纠正措施，依纠正和预 防控制程序处理。各部门经理对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。

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