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文档简介

1、客户管理制度1目的确保对客户资料进行有效管理， 及时对顾客需求与信息进行沟通， 顾客满意。2范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管 理等。3术语和定义无。4职责4.1 营销总公司负责客户档案管理、 产品质量跟踪、顾客投诉处理、 顾客满意度调查等组织工作；4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。5工作程序5.0 程序工作流程:序号流 程工作内容/过程接口职责支撑文件/流程11、客户信息资料市场信息管的收集整理；理制度客户档案的2、客户档案的建营销总保密管理制管理立与管理；公司度3、客户档案的使用与保密。2客户关系维 护管理1、客户关系维持的方式与职责

2、营销总公司UL3产品售后服 务管理1、产品的交付管理；2、交付后的产品 质量跟踪；3、顾客满意度调 查。营销总公司4客户投诉管1、2、顾客投诉的接受；顾客投诉的传营销总理递与处理；公司3、顾客投诉的回复。5.1客户档案的管理客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室；客户档案的建立与管理a) 营销总公司销售部、 多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：1. 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；2. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；3. 客户信用状况描述；4. 客户生产工艺、 生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；5. 客户以往交易记录等。b) 客户档案设专人管理， 并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；c) 客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。客户档案的使用与保密a) 客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资 料；b) 客户档案资料是营销总公司的重要保密资料， 未经营销总公 司总经理授权， 任何人不得查阅及外传， 否则公司按 保密管理制度 进行责任追究。5.2 客户关系维护管理营销总公司办公室负责客户关系维护管理；5.2.2 客户关系维护管理的方式包括：a) 定期(节日或其他重要活动)与不定

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