客房服务技能实训指导书

1、客房服务技能实训指导一、适用专业、实训学时酒店管理专业的学生，实训30学时旅游管理专业的学生，实训18学时二、实训目标1、熟练掌握客房服务的基本知识。2、培养学生对客房服务理论知识的运用。3、巩固和提高学生的客房服务技能。4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。三、实训内容1、客房做床服务2、客房清扫服务3、客房对客服务四、实训设备和材料1、床及床上用品2、模拟客房五、实训步骤及要求A、西式铺床（一）第一次甩单1、让学生了解西式铺床必用品；2、掌握甩单各项姿态，规范其仪容、仪表；3、要求学生甩单达到一次到位、不偏离中心线、毛边向上。要求：每位同学每

2、学时要求训练10个工位，其他同学保持规范站姿，90祠学要做 到甩单一次到位（二）第一次包角1、回顾甩单，掌握包角的动作要领；2、 要求达到四个角式样、角度一致、均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm 床头、床尾塞进床垫部分不少于 15cm.要求：每个工位的训练要求从甩单开始，强调包角要兼顾到床面的平整。（三）第二次甩单并铺毛毯1、回顾甩单和包角，掌握甩毛毯的动作要领；2、第二次甩单要求毛边向上，铺毛毯一次到位、不偏离中心线、毛毯标签在床尾 右下角、盖单复毛毯30cm毛毯与床头距离25cm.要求：注意学生铺毛毯在力度上的把握，一次到位率到达到90%.（四）第二次包角包角有式样,角度一致,均

3、匀,紧凑,两侧塞进床垫部分不少于15cm床头、床尾塞进 床垫部分不少于15cm.要求：在第二次包角的过程中既要把握速度又要兼顾到床面平整.（五）套枕套铺床罩枕头四角饱满，枕套,枕心不外露，枕头外形平整，挺洁,枕头开口处与床头柜相反， 枕头与床单中线重叠.铺床罩时床面要平整美观，床罩和床垫边线重叠，床尾两角垂直， 挺洁.要求：注意套枕头和铺床罩时的快速方法，对整床的整理.（六）整床训练学生按照西式铺床评分标准进行质量和速度提高训练，达到60%-80%同学三分半 之内结束;20%的同学三分钟之内结束.要求：采用记时和比赛方法提高学生铺整床的质量和速度.B、中式铺床（一）甩单、铺床罩1要求甩单一步到

4、位，不偏离中心线，毛边向上；2、铺床罩要求一步到位，掌握动作要领，床罩甩出去不能留有余边在床尾；3、动作上要求把握甩床罩力度，保持重心。要求：既要回顾到甩单又要掌握铺床罩的要领，要求铺床罩达标率80%以上。（二）套被套、枕套1掌握套被套的动作要领，质量上保证兼顾到每个边角的饱和；2、保证套好了被套的床面要平整、挺洁；3、要求枕头四角饱满，枕套，枕心不外露，枕头外形平整,挺洁，枕头开口处与床头柜相 反,枕头与床单中线重叠，要求两枕头的放置位置。要求：做到套被套、枕套与甩单、铺床罩动作的衔接。（三）整床训练按照中式铺床评分标准进行质量和速度提高训练，达到60%-80%同学三分半之内结 束;20%的

5、同学三分钟之内结束。要求：采用记时和比赛方法提高学生铺整床的质量和速度。C、客房模拟清扫1在清洁过程中熟悉标准间客房的布局；2、按照规定的清洁程序来清扫卧室和卫生间；3、在清洁过程中做到从上到下、从里到外、环形整理、干湿分用、抹布折叠使用 的方法；4、通过实践操作掌握房内各设备、日耗品的摆放；5、整个房间在清扫之后要达到干燥、无异味、无毛发、无污物、无皂迹。要求：每两位同学清扫一个房间。D、客房模拟服务（一）房内设备介绍掌握房内各项设施和设备名称，按照一定的顺序把房内主要设施设备给客人做模拟 介绍，要求学生在语言组织和表达上通顺、 清晰，并且具备亲和力，要求学生把小酒吧、 小冰箱、卫生间用品、床头柜控制面板等介绍到位。要求：采取轮流上讲台的形式，并且由老师打分，记录成绩，要求每位学生必须上 台介绍房内用品。（二）“叫早”和“请勿打扰”处理掌握MORNINING CALL和DND的英文含义，并解释其服务内涵，模拟实际工作 中如何去为客人解决此项问题。（三）房内遗留物品处理掌握房内客人遗留物品该如何解决， 并分有离开或未离开酒店等各种情况下的处理 方法，要求表达清晰、准确。（四）开重房处理解释开重房的含义