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文档简介

1、客户满意度调查方案一、调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务，提高服务 质量，提升商户满意度。二、确定调查的内容：主要包括以下几个方面：施工前的业务人员接待态度和产 品知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交 期和达成状况。三、职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询或调查的情况填写客户满意度调查表，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作，并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。四、调查方式：1.问卷调查：问卷的设计要简洁合理，富有人性化（问卷初步设计见附表1）2 调查指标：顾客满意度调查

2、了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足 状态等级，一般采用四级态度等级：满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言， 满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；基本 满意表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产 品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方 面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、 恼怒。对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。五、针对性制定整改措施：在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，相关 部门立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注

3、焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以 达到顾客的满意。六、客户满意度调查问卷附表1工程名称：被访问单位：单位名称：被访问人：访问时间：联系方式：调查情况（在相应项处画“ V）满意程度调查内容 -满意基本满意不E太满意:不满意沟通服务丿接待工作产品详细介绍工程核算合同报价人员到位情况施工准备阶段环境保护及安全措施施工设施到位施工阶段；检验试验现场施工进度现水平工1场施工人员专业技术圧（比如现场安装，士 X 口 J试指导）程质量对于我司的客户服务和其他工作，您还希望我们做出哪些改进？今后您或你的朋友还会继续让我们公司为您提供服务吗？或者能会推荐我们的产品 给你的朋友吗？近期公司为了回馈老顾客 直以来的支持，特推出汽车光触媒治理代金券100元优惠活动，可凭券到店抵扣金额。非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在

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