《铁路旅客运输服务》讲义

1、铁路旅客运输服务讲义第一章客运服务计划编制(18学时)第一节客流计划编制(6学时)概述、客流的组成规律及其主要特点(-)客流组成规律1从旅客组成分析2.从旅行目的分析3从客流性质分析(二)客流主要特点1 .客流增长迅速2 .客流波动性大3 .客流分布不均衡4 .客流行程比较短、客运量预测(-)客流调查1 .影响客流变化的主要因素2 .客流调查的范围3 .客流调查的方法(1)综合调查(2)节假日调查精心整理（3）日常调查（-）统计分析方法在客运量预测中的应用1统计资料来源2,各种预测方法（1）固定比例法（乘车系数法）（2）动态关系法（比例增减法）时间序列法（趋势外延法）回归分析法（相关因素法）三

2、、客流图的编制（-）客流斜线表（-）客流图四、旅客运输计划指标（-）旅客发送人数（客运发送量）（-）旅客运送人数（三）旅客周转量（四）旅客平均行程，（五）客运密度第二节技术计划编制（6学时）、旅客列车的重量和速度L拟定设计的直通速度2.修正直通速度、旅客列车的运行区段及行车量精心整理三、旅客列车运行方案图及时刻表（一）客车方案图的编制原则1 .提高列车的直通速度2 .方便旅客旅行3 .客货兼顾，全面安排4 .保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调5 .经济、合理地使用客运机车车辆（二）客车方案图的编制方法（二）旅客列车时刻表的编制（四）旅客列车编组表的编制（五）车底需要组数及客车需要辆数的

3、计算（六）旅客列车运行图主要指标的计算1 .数量指标2 .质量指标第三节日常计划编制（6学时）、票额分配（一）分配依据（-）分配原则（三）列车定员的计算（四）分配方法、旅客输送日计划（-）日计划的编制精心整理(-)日计划的审批(三)日计划的执行(四)日计划的考核三、站、车客流信息传报工作(-)专用表报和填写方法(-)站车预报工作要求四、客运调度工作(-)客运调度的任务及职责1客调的基本任务2客调的职责范围(1)铁道部客运调度员(2)铁路局客运调度员(-)客运调度日常工作1 .正确组织旅客及行李、包裹运输2.经济合理地使用客车3,监督旅客列车按运行图行车4客运调度工作的分析5.客运调度报告制度第

4、二章票务服务(30学时)第一节旅客票价及行包运价确定(12学时)、旅客票价来源网络，仅供个人学习参考精心整理（一）旅客票价的制定来源网络，仅供个人学习参考精心整理1旅客票价构成要素(1)基本票价率与票价比例关系(2)旅客票价里程区段(3)递远递减率2、旅客票价理论计算(1)硬、软座客票票价的计算(2)附加票票价的计算(二)旅客票价表的运用1、确定运价里程(1)大多数接算站是两条及其以上线路相互衔接的接轨站。(2)部分接算站是接轨站附近的城市所在站。个别接算站是在同一城市无线路衔接的车站(由于城市建设的关系，相互间未能铺轨连为了计算里程的方便，而特定该两站为同一的接算站。2、查找旅客票价、行李、

5、包裹运价(一)行李、包裹运价的制定原理(二)行李、包裹运费的核收规定1,运价里程2.计费重量3.运费计算三、动车组及高铁票价相关规定四、特定运价(一)包车1包车运输费用的计算2、包车变更费用的计算精心整理（二）租车及租用、自备车辆的挂运和行驶2、挂运和行驶（三）过轨运输五、客运杂费（一）客运杂费的种类1付出劳务所核收的费用2、违反运输规定所核收的费用3、使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用4、为加强资金与物资管理所核收的费用（二）费用核收的标准第二节车票发售和使用（18学时）、铁路旅客运输合同（一）铁路旅客运输合同的含义及凭证（二）旅客的基本权利和义务（三）承运人的基本权利和义务、车票及其发

6、售规定（一）车票的作用和分类（二）车票的发售规定来源网络，仅供个人学习参考精心整理1客票、2加快票、3卧铺票、4空调票、5减价票、6团体旅客票、7区段票、代用票三、旅客乘车条件（一）旅客乘车基本条件和车票签证（-）车票的有效期间1、车票有效期间的计算2、车票有效期间的延长3、车票有效期间失效的处理（三）旅客乘车中发生特殊情况的处理1、误售、误购车票的处理2、误乘的处理3、丢失车票的处理（四）违章乘车的处理1、对不符合乘车条件的处理2、车票未签证、未剪口的处理四、退票（一）旅客责任退票（二）铁路责任退票五、旅行变更的处理（-）变更等级（二）变更径路（三）越站乘车（四）旅客分乘六、旅客携带品（一）

7、旅客携带品的范围1在重量方面2、在体积方面3、在物品方面来源网络，仅供个人学习参考精心整理（-）旅客违章携带物品的处理（三）旅客携带品的暂存（四）旅客遗留携带品的处置第三章站、车服务（24学时）第一节车站客运服务（12学时）、客运站主要设备及布置（一）客运站的作业与主要设备1、客运站的作业2、客运站的主要设备（二）旅客站房的设置来源网络，仅供个人学习参考精心整理1、广厅2、候车室3、行包房4、售票处（厅）5、问事处6、小件物品寄存处（三）站前广场及站场1、站前广场2、站场（1）旅客列车到发线（2）旅客站台及雨棚跨线设备给水设备、客运站流线组织（-）各种流线分析1、进站流线2、出站流线3、车辆流

8、线（二）流线组织原则和流线疏解的基本方式1、流线组织原则2、流线疏解的基本方式三、客运站工作组织精心整理(一)售票工作组织1售票处的种类车站售票处(2)市内售票所(3)临时售票处(4)移动售票车2、售票设备和资料(1)主要设备(2)业务资料3、售票处工作组织(1)售票计划的编制售票工作提局售票速度的措施交接班工作(5)车票的请领和保管(6)售票微机出现故障应急办法及预防措施售票室日常工作管理(二)行包运送工作组织1、行包的发送作业(1)承运(2)保管与装车2、行包的到达作业(1)卸车(2)仓库保管(3)交付3、行包的中转作业4、行包房服务工作精心整理（1）行李、包裹的接取和送达（2）包装服务（

9、三）客运服务工作组织1、问事处的服务工作2、候车室服务工作3、旅客乘降工作4、广播宣传工作5、小件寄存处工作6、车站美化和卫生工作（四）客运自动化系统使用与管理第二节列车客运服务（12学时）第四章行包服务（12学时）第一节行包的运送（6学时）、行李、包裹运输合同（一）行李运输合同（二）托运人基本权利和义务精心整理(三)承运人的基本权利和义务、行李、包裹的范围(-)行李1行李范围2行李中不得夹带的物品(-)包裹1包裹范围2、快运包裹的范围3、不能按包裹托运的物品三、CRE中铁快运四、行李、包裹的托运和承运(-)托运(-)验货(三)承运(四)包裹的押运和带运五、行李、包裹的运送(-)行李包裹的运送原则(-)行李、包裹的运到期限(三)行李、包裹运到逾期的处理六、行李、包裹的交付及无法交付物品的处理(-)行李、包裹的交付(-)无法交付物品及处理第二节行包运输变更及违章处理(6学时)、行李、包裹的运输变更(-)装运前取消托运