电信业务员考试中级电信业务员

1、电信业务员考试-中级电信业务员1、不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。2、简述客户在购买程序中扮演的角色。3、影响客户做出购买决策的因素是什么？4、市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。5、电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。6、简述电信市场调研的流程。7、简述确定调研方案。8、简述信息的来源。9、简述调研报告内容。10、简述目标市场营销三步曲STP。11、简述

2、目标市场策略。12、简述市场定位的依据（方法）。13、差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。14、营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。15、简述产品的5个层次。16、简述产品组合策略。17、简述促销步骤。18、简述促销方式。19、简述广告5方面决策。20、渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。21、营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。22、简述定价步骤。23、简述关系营销的概念。24、关系营销的三要素是什么？25、关系营销的主要途径是什么？26、简述体验形式。27、简述操作步骤。28、整合营销传播理论的内涵是什么？29、简述整合

3、营销传播的七个层次。30、简述整合营销的六个方法。31、服务质量的概念：是指（）。32、服务质量的构成是什么？33、评价电信服务质量。34、简述客户关系管理概念。35、CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。36、客户档案的基本内容是什么？37、客户档案的分类要求是什么？38、客户档案的分类方法：（）、（）、（）。39、客户档案的分析方法：（）、（）、（）。40、简述礼仪的原则。41、简述职场着装六忌。42、简述社交空间。43、简述介绍礼仪。44、简述电话礼仪。45、简述赴宴及宴请礼仪。46、简述名片使用礼仪。47、简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。48、简述沟通的

4、原则。49、营销沟通九要素有哪些？50、简述营销沟通步骤。51、简述沟通方法。52、简述沟通具体技巧。53、简述不同类型客户的应对技巧。54、简述端正销售理念。55、政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。56、政治是构成市场的第一位因素。（）57、“80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。58、市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。59、在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）60、产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费

5、者购物选择法码。61、产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。62、从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）63、产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）64、3G网络的速率最高将达到2Mbits。（）65、行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）66、集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）67、资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）68、客户关系管理是一种基于（）的管理系统。69、一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。

6、70、礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。71、在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）72、关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）73、职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。A.研究成果B.奖金C.合理报酬D.独立运作74、职业的主要特点不包括（）。A.稳定性B.历史性C.互补性D.有酬性75、无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。A.当事人本来意愿B.法律、行政

7、法规C.职业道德D.平等原则76、下列属于工伤情况的是（）。A.在休假期间受到机动车事故伤害B.患职业病C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤77、商业秘密通常不包括企业的（）。A.客户名录B.研发信息C.报价单D.宣传资料78、企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。A.产品技术创新和业务技术创新B.产品技术创新和营销技术创新C.研发技术创新和推广技术创新D.研发技术创新和产品技术创新79、电信业务员80、电信业务员包括什么？81、国家职业标准中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？82、基础知识包括什么

8、？83、日常工作基础知识包括什么？84、职业规范知识包括什么？85、简述营销专业知识。86、简述法规知识。87、市场的特征是什么？88、不同竞争模式的市场特征是什么？89、营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？90、营销观念和推销观念的区别是什么？91、营销观念的四大支柱是什么？92、客户需要最主要的内容是什么？93、如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？94、整合营销分成什么？95、整合营销的含义是什么？96、整合营销的重点是什么？97、简述客户观念。98、客户观念最常用的方法是什么？99、社会营销观念认为组织的任

9、务是什么？100、社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？101、营销环境分析的目的是什么？102、营销环境分析人内容包括什么？103、宏观环境分析包括什么？104、经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？105、影响购买力大小的主要因素是什么？106、微观环境分析要做好几个方面的分析？107、简述企业自身分析。108、供应商分析分成什么？109、把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？110、实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？111、简述营销中介单位。112、客户分析分成什么？113、分析客户的重点是什么？114、电信市场调研的流程的哪些步骤？115、确定调研

10、设计方案的种类有哪些？116、信息的来源分为什么？117、确定收集资料的方法是什么？118、收集资料时应注意事项是什么？119、简述如何分析资料。120、简述营销战略。121、营销战略的哪几个步骤？122、对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。123、对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？124、无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？125、密集性市场策略的优点和缺点是什么？126、市场定位的依据是什么？127、差异化的六大原则是什么？128、差异化营销在哪几个方面的具体体现？129、产品有哪几个层次？130、扩大产品组合哪几种策略？131、简化产

11、品组合策略。132、企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？133、常用的促销组合工具是什么？134、促销有哪几个步骤？135、广告的目标分类有哪些？136、确定广告预算哪几个因素？137、广告效果评估包括哪几个方面？138、公共关系的内容是什么？139、渠道的功能是什么？140、营销渠道的类型有哪些？141、简述营销渠道长度。142、简述营销渠道宽度。143、企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？144、营销渠道管理的主要职责是什么？145、影响定价的因素是什么？146、通常把电信产品的价格称为“（）”。147、中华人民共和国电信条例中关于电信资费的具体南侧定有哪些？148、

12、关系营销的基础包括哪几个内容？149、运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？150、关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？151、简述体验营销。152、体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？153、环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。154、整合营销的几个方法是什么？155、在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？156、服务的分类有哪些？157、服务有哪几个基本特征？158、服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的

13、（）和展示。159、服务营销战略：又名（）。160、简述7Ps服务营销组合。161、服务营销组合有哪几个要素？162、服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。163、服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？164、综合反映电信企业用户满意度指标是什么？165、满意率166、满意度指数167、全面质量管理：又名（）。168、客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。169、CRM的5个功能模块是什么？170、客户信息收集有哪几种方式？171、客户档案的内容是什么？172、客户档案分析方法是什么？173、客户档案包含的基本内容是什么？174、简述体语艺

14、术。175、介绍别人时要注意以下几点？176、握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。177、桌次和座位礼仪是什么？178、索取名片方法：（）、（）、（）、（）。179、递交名片次序：由（）或（）先递名片。180、沟通的目的之一是什么？181、营销沟通的9要素是什么？182、简述沟通的5个方法。183、简述会议沟通法的要点。184、简述拜访沟通法的要点。185、电话沟通法的要点是什么？186、对话沟通法的要点是什么？187、沟通的具体技巧什么？188、根据客户特征分为哪几个类型？189、内向型应对办法是什么？190、简述随和型客户。191、简述随和型应对办法。192、

15、简述刚强型应对办法。193、简述神经质型应对办法。194、简述虚荣型应对办法。195、简述好斗型应对办法。196、简述顽固型应对办法。197、简述怀疑型应对办法。198、简述沉默型应对办法。199、营销的根本目的是什么？200、简述电信业务员的心态。201、简述销售中常见的现实问题。202、销售八步法包括哪些？203、寻找潜在客户的原则是什么？204、简述寻找潜在客户的方法。205、拜访客户前要做哪些准备？206、接近客户的方式有哪些？207、排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？208、处理异议的步骤是什么？209、演示按内容分类有哪些？210、演示按规模分类有什么？211、演示按形式分

16、类有哪些？212、所有的演示按进程划分有哪些？213、业务演示的基本原则是什么？214、简述鼓励客户，积极参与。215、演示目标有哪几种？216、了解观众包括哪几点？217、演示要注意的几个方面？218、演示结构化表达的哪几个原则？219、简述SPIN称为多项提问接触法。220、肢体语言包括哪些？221、简述13种常见的客户异议。222、客户投诉的来源是什么？223、如何提高客户的忠诚度？224、简述正确处理客户投诉的原则。225、简述“三明治法”。226、在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。227、听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正

17、的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。228、客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。229、建立忠诚客户群的原则是什么？230、建立忠诚的客户群的两个关键是什么？231、简述建立忠诚客户群的7个步骤。232、维系挽留的目的：是避免（）。233、客户流失的原因包括什么？234、简述维系和换留的流程。235、电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）236、电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）237、电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。238、电信的生产过程也是（）过程。239、电信企业没

18、有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。240、电信产品就是（）。241、通信生产过程同时也是客户（）。242、电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。243、电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。244、（）是政府依法对企业市场活动的直接干预。245、电信产业是典型的非规模经济。（）246、电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。（）247、电信监管对电信（）和电信（）产生了重要影响。248、电信监管是为了保障（）和（）的安全。249、我国电信监管实行（）的管理体制。250、电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一

19、定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）251、电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）252、电信业务分类目录的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。253、网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）254、呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）255、消费者权益保护法是一部地方性法规。（）256、我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了刑法。（）257、中华人民共和国电信条例共有（）章（）条。258、电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）

20、、（）和（）的电信服务。259、电信服务规范旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。260、（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。261、电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）262、消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）263、“三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）264、反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。265、商业贿赂行为属于中华人民共和国（）法中的一种行为。266、买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）267、我国现行的劳动用工制度包括什么？26

21、8、劳动合同法是（）的一个子法。269、工作中积累的客户关系和因工作需要而搜集的技术资料都是（），不属于（）。270、反不正当竞争法是国家工商行政管理局制定的。（）271、（）主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。272、世界上最早的发报机是1837年的（）。273、信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）274、“三网融合”没有意义。（）275、长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）276、补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）277、从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有P

22、STN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。278、（）是一种局间的数字共路信令。279、（）是全球移动通信系统（Globalsystemformobilecommunication）的简称。280、来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）281、码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）282、移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。283、移动智能网是现有的（）与（）的结合。284、WiMAX也是全球（）标准。285、EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。286、分组交换的优点是什么？28

23、7、分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术（）和（）。288、帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）289、IP地址由4个数组成，每个数可取值0256，各数之间用一个点号“”分开。（）290、以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。291、“接入网”又称“（）”，是指（）到（）之间的所有机线设备。292、同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。293、光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。2

24、94、从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）295、（）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。296、市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。297、强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。298、（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。299、服务营销组合（7Ps）7个要素是哪些？300、在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。301、应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。302、通知从隶属关系上来说，既可用于（），又可用于（）。303、请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？304、报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。305、会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）306、根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？307、计划按内容分有（）等。A.综合计划B.生产计划C.工作计划D.学习计划E.单位计划308、计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训