精品资料（2021-2022年收藏）客户关系管理中客户价值研究

1、客户关系管理中的客户价值研究内容摘要 本文以企业关系管理为导向，基于客户视角对客户价值进行分析，详细阐述了客户价值研究对于客户关系管理的紧迫性和必要性，以及客户价值对客户关系管理绩效的影响。随着信息技术的高速发展和市场竞争日趋激烈，客户关系管理在市场竞争中的重要性，获取和保持最有创利能力的客户已倍受企业关注。而对于有效的客户关系管理，评价客户价值足一个很重要的环节。客户交易价值与客户忠诚度有着密切联系，文中对客户忠诚及其衡量指标等进行了详细的阐述，同时分析了口碑传播效应的传播模式和口碑传播对客户行为的影响等。基于客户忠诚和口碑传播效应对客户信息进行挖掘，通过各种数据挖掘方法，实现企业对客户价值

2、进行评判和对潜在客户的把握。客户价值的管理为管理者更好的开发和管理客户，进行客户关系管理提供决策支持，为企业带来更大的收益，使企业在激烈的市场环境下更好的发展。关键词 客户关系管理；客户价值；客户忠诚；口碑传播；数据挖掘ABSTRACT In this paper, enterprise relationship management-oriented perspective of customer value based on customer analysis, customer value and described in detail for the customer relation

3、ship management, the urgency and necessity, and the customer value of customer relationship management performance. With the rapid development of information technology and the increasingly competitive market, customer relationship management, the importance of competition in the market, access and

4、ability to maintain the best customer profitability has been much corporate attention. For effective customer relationship management, customer value evaluation of a very important part of foot. Customer transaction value and customer loyalty are closely linked, the paper on indicators to measure cu

5、stomer loyalty and a detailed exposition, and analyzes the effect of word of mouth and word of mouth communication model the impact on customer behavior. Based on customer loyalty and word of mouth effect on the mining customer information through a variety of data mining, enterprise customers to ju

6、dge the value and potential customers to grasp. Customer value management for managers to better development and management of customers, customer relationship management for decision support, to bring greater benefits to enterprises so that enterprises in the fierce market environment and better de

7、velopment.朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典 - 查看字典详细内容朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典 - 查看字典详细内容KEY WORDS Customer Relationship Management; customer value; customer loyalty; word of mouth; data mining进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。 一、客户关系管理的定义客

8、户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。综合现有的客户关系管理研究，客户关系管理大致可以分为以下三类：第一类可概括为客户关系管理是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机，同时以强大的信息处理能力

9、和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。第二类是从新型的管理机制与策略方面进行说明。认为客户关系管理是一种以客户为中心的商业策略，实施于企业的营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过在企业原则、工作流程等方面加以变革，以实现客户为中心的商业目标。第三类从的信息技术、软件及应用的微观层面角度去考虑。客户关系管理是企业通过技术投资，建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块。客户关系管理的特点主要体现在：（1)客户是企业发展最重要资源之一。随着人类社会的发展，企业的资源从有形资产延伸到无形资产。

10、时至今天，客户的选择决定了一个企业的命运，也逐渐成为企业最重要的资源之一。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业相当有分量的价值资产，客户关系管理实质上可以说是对企业客户资产的增值管理。(2)客户关系管理聚焦与价值客户的认识、保留和发展的动态管理。由于客户关系管理关注的是终生价值关系。因此，对于客户的选择，显得尤为关键。对企业而言，客户终生价值是一个很重要的衡量指标。它的重要性表现在：客户关系维系时间越长，客户的价值就越高；客户保持率5的可以带给企业利润的成倍增长；吸引新客户的成本是保留老客户成本的5倍；客户关系持续时间越长，客户的转移成本越大，进一步增大后期的保持率，带来企业收益的

11、增长。对客户而言，客户关系持续的时间越长，企业对客户需求的学习程度越高，更容易提供高价值的问题解决方案。二、客户关系管理中客户价值评价的必要性客户价值的研究用于对价值客户未来购买行为的预测分析以及在此基础上的价值客户管理。能帮助企业正确认识客户的总体价值(当前价值和价值潜力)贡献，并进行适当的分类，定性和定量化地辅助企业识别、保留和发展价值客户。客户价值就是指这些客户能为企业带来的价值，大小等于企业过去、现在、未来从客户身上获得的收益与吸引、发展、保持客户所需的成本之间的差值。这里收益包括货币和非货币两方面；吸引成本是指企业进行投资以便获取客户并使之满意的支出，包括市场营销、广告以及促销等；发

12、展成本是指企业用于加强或维持现有客户关系的支出，包括研发、生产等；保持成本是指企业为延长客户关系持续的时间，降低客户不满意程度，或重新激活客户所进行的活动支出。虽然客户能给企业带来收益，但由于客户的社会人口特征、个性特征等各不相同，有的客户大量购买企业产品，还可以为企业推荐新的客户；而有的客户却很少购买企业的产品，还提出许多苛刻的要求，因此，不同类型的客户给企业带来的收益是不同的。同时，对企业而言，每一个客户、每一个客户群的增加都是有代价的，这代价不仅仅表现在营销费用上，更多的表现为客户目标不明确，以及目标太多给企业带来的管理成本增加。因此，综合客户收益和客户拥有代价，可以发现客户选择是企业发

13、展的重要因素，客户不是越多越好，而是越准确越好。目前，对大多数企业而言，通常是各种类型客户并存，企业客户的价值呈正态分布。由于企业资源的有限性，不可能对每个客户做到面面俱到，因此，通过对客户价值进行评价，并据此对客户进行分类，从而识别和选择企业的客户，将有助于企业把有限的资源用在为企业带来利润的盈利客户身上，并放弃那些代价高昂、却不能为企业带来太多收益的不盈利客户，提高企业资源的利用效率和生产经营的针对性，为企业的目标客户带来超出他们期望的价值和体验，创造持久的客户忠诚和企业利润最大化。客户价值评价，进而展开客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标，它对企业的利润有重要影响。资料表明：客户保持

14、率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%至85%之间；保持现有客户比获取新客户的成本能够节约4-6倍。但是客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别的开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。因此，如果事先对客户价值进行评价，预测其是否具有长期价值，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。三、客户关系管理中客户价值的评价客户价值可以描述为企业从客户那里获得的所有收益超过企业为吸引这个客户、向这个客户出售产品、提供服务等所有支出成本的一个

15、可按受的现金量，并将这个现金量折为现值。客户价值直接关系着企业的营销市场和企业的发展前景，在客户价值与客户关系中客户忠诚、口碑传播效应等占据着重要的地位。本文将围绕图一客户价值与客户关系框架图，对客户忠诚与口碑传播效应进行对客户价值的分析。企 业客户关系客户满意客户忠诚客户保留客户价值口碑传播效应管理提高利润出现增强提高提高服务提高客户价值挖掘提高图一 客户价值与客户关系框架图（一）客户忠诚与客户价值客户忠诚有着不少的定义，RobSmith认为忠诚是一种强烈的感觉，感到关系企业比其他企业更好地满足了相关需要，以至于排他性地从该企业去购买。Grimfl对其核心的理解认为有两个因素对于客户忠诚的形

16、成至关重要。首先是客户对企业的感情这种情感的产生是由于企业为客户提供了比其他潜在企业更为优异的产品或服务。其次是重复购买。根据这两个因素，她将客户忠诚区分为四种类型：一是贴水忠诚，特点是在感情依赖和重复购买频率两方面均高：二是习惯忠诚，特点是感情依赖度低，但是重复购买频率高；三是潜在忠诚。特点是感情依赖度高，但重复购买率低；四是无忠诚，特点是两个方面表现均差。其实客户的忠诚就是建立在客户满意的基础上，更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或态度。它包含两个基本成分：一个是意识成分；一个是行为成分。前者指客户对企业的员工、产品和服务的喜欢和留恋的情感，又称为客户忠诚感；后者受前者影响，往往以多种方

17、式表现出来，包括对该企业的产品和服务的再次购买、大量购买、长期购买以及为该企业的产品和服务做有利的宣传等。美国客户协会做过的一项研究表明，一个高度满意或忠诚的客户平均会向5个人推荐其产品，这不但能节约企业促使客户尝试购买的费用，而且可以在市场拓展方面产生乘数效应。因为随着人们消费心理的成熟和竞争手段的日益多样化，广告媒体的可信度在人们心目中越来越低，亲朋好友的推荐尤其是已有产品使用经验者的推荐，对购买决策的作用日益凸显。客户忠诚所产生的良好的口碑效应，对吸引新的客户无疑会带来巨大的影响。从服务利润角度来看，客户忠诚是企业收入增长和获得赢利能力的直接原因。客户忠诚又来自客户满意，企业正是通过让渡

18、给客户服务价值使客户获得满意的。目前国内外学者对客户忠诚度的测量也做了不少研究，其中用RFM及其拓展作为客户忠诚度的衡量指标比较普遍。常用的衡量指标有：客户重复购买频次，客户支出费用，客户购买某品牌的比率，客户对产品的价格敏感度等。其中客户重复购买频次是指在相同的时间单位内，客户购买本企业产品的总频次。一般使用“月”或“年”作为时间单位，计算每一品牌的次数。计算公式为：客户重复购买频次=客户重复购买次数/时间单位显然，该指标反映了客户购买某一种品牌的频率。相比之下，购买某一品牌的频率越高说明其对该品牌的忠诚度越高；反之，则越低。客户支出费用是测量客户购买各品牌的费用支出，可以研究客户对不同品牌

19、的忠诚度，其计算公式为：某品牌费用支出=客户购买该品牌的全部费用/时间单位以上这些指标在客户改变过去的消费习惯时，对客户将来的预测很有限。从对客户忠诚的分析可以知道客户忠诚是反映客户保持的一个重要指标。而客户的保留又能够通过客户的流失来反映，因此HeeSu Kim和Hyunseok Hwang等人也用客户流失的概率作为客户忠诚的衡量指标，其客户忠诚度的计算指标为：客户忠诚度=l -客户流失概率该指标通过客户流失的概率来体现客户忠诚，能更好的在客户的生命周期来放映客户忠诚，所以本文也将用客户流失的概率作为客户忠诚的衡量指标。（二）客户口碑传播与客户价值良好口碑是企业持续发展的前提，企业客户之间的

20、多重博弈结果形成了企业的良好口碑。由此看来，企业中的口碑直接关系着企业的营销效率。主张以客户终生价值作为战略营销指导的学者认为应该把一个客户对于服务或产品提供者的价值充分考虑进去，而研究者(Murray 1991，Tax andChandrashekaran 1992，Marigold等人1999，Harrison-W甜er，2001)发现口碑推荐足以获得新客户最重要的源头，并被作为一种非常有吸引力的营销工具。（1）口碑传播方式许多客户在产品的选择、购买和使用的过程中，都会不同程度受其他等同为客户的周围人群的影响，同时会发表自己对产品的评价。这样不仅可以通过口口传播形成一种网状交互式传播模式，

21、而且通过多种渠道形成辐射型的传播（如图二所示）。从信息渠道的角度来说，口碑传播就是一个被客户经常使用且深得客户信任的方式。ABCDABCD图二 口碑的交互传播和辐射传播 亲朋好友的影响与客户直接的使用经验、大众媒体的传播、产品信用评价等共同组成影响客户态度形成的因素，可见口碑传播在客户态度和行为研究中的重要地位。不仅如此，从信息角度来说，客户直接的使用经验、广告宣传的信息以及营销活动的信息也都可能被客户通过口碑进行传播，这种口口相传的传播广度虽然不及媒体广告和其它促销活动，但同样能形成几何递增的效果，而作为一种替代性强化的认知方式，口碑传播在传播的针对性和传播深度方面也明显优于媒体广告和绝大多

22、数营销活动，由此足以表明口碑传播是客户关系管理中客户价值的一个重要组成部分。（2）口碑传播过程 企业的口碑传播是客户对企业相关信息的任何非正式的交流或传播过程和状态。传播的内容包括公众对企业相关信息和服务的认识、态度、评价、意见和影响等。传播的途径包括直接或间接的口头传播、基于互联网和其它通信工具的口碑交流。口碑传播按照内容传播过程，可以分为三个阶段。首先是体验阶段，即客户对相关信息的认识、态度、评价。其次是传播阶段，即传播过程中的事例、意见和影响等传播素材。最后是客户对其的认可阶段，即满意、推荐、购买等。在这个过程中，客户通过对企业及相关产品或服务的初步了解后，在产品的购买和服务的享受过程中

23、，就可以对购物的服务质量、产品质量、企业信用等有更深一步的了解。而这些，将直接影响到客户以后是否会成为企业的老客户，或者通过这个客户实现口碑的传播，带来更多潜在的客户进行消费。初步了解企业、产品信息和服务对产品质量、服务等进行评价吸引更多的客户，新客户成为老客户。体验阶段传播阶段认可阶段口碑好满意图三 口碑的传播过程企业中口碑传播区别于广告和其它促销方式，具有非正式的特点。因为口碑传播往往是在家庭成员、邻里之间、朋友之间、社会群体之间和网络沟通、互动平台之中展开的，它的传播不包含直接的利益关系。在日常生活中人们接触到的繁杂信息及其信息渠道，大概没有任何一个信息渠道的可信度、重要性能与口碑传播相

24、比。（3）口碑传播的结果口碑传播的结果主要体现在购前和购后两个阶段。处于购前决策阶段的客户会受口碑信息的影响，从而产生一定的购买行为，同样，处于购后评价阶段的客户也会受口碑信息的影响，并做出正面或负面的评价。购买行为由于存在产品信息的不对称性，尤其是无形服务所带来的决策风险，客户在购买产品或服务时倾向于接收口碑信息，甚至主动搜寻口碑传播，例如：查看产品卖出的件数，网友对产品、企业服务质量的评价和企业信誉等级等。当口碑传播信息与口碑接收者自身感知的产品或服务质量基本吻合，口碑信息易影响口碑接收者的购买决策，最终促使其产生与口碑信息相一致的购买行为。即在口碑传播褒扬效应的作用下，客户会接受传者推荐

25、的产品或服务，而在口碑传播负面效应的作用下，客户会放弃对传者抱怨产品或服务的选择。（2）同向评价当客户发现产品或服务的现实质量与其预期一致时，极易受口碑传播的影响做出与口碑传者同向的评价。其实，这里的评价既包括购前客户对购买对象的评估，也包括购后客户对消费经历的评判。（3）进一步传播当客户感知的产品或服务质量超出其预期时，客户会感到满意，但满意的客户未必都会发生口碑传播，而此时客户若接收了与其消费经历相符合的口碑信息，就会强化其满意感，从而产生进一步口碑传播的冲动。客户的满意源自客户感知的质量与其预期之间的比较。正面的口碑传播在影响客户购买决策的同时，也提高了客户对该产品及其服务的预期，然而，

26、如果忽视了客户预期的变化，未对其产品、服务进行及时更新、改进，会令客户大失所望，最终使正面的口碑传播变成了负面的宣传。为了使顾客持续满意，企业必须通过不断创新来提升产品和服务质量，以满足客户不断提高的消费预期。四、客户关系管理中客户价值的挖掘客户忠诚和口碑传播价值是客户价值的重要组成部分，无形之中提高了企业的客户价值。那么对客户关系进行管理，挖掘出对企业有用的客户价值也至关重要。基于数据挖掘对客户价值进行挖掘迎合了企业在营销、销售和服务业务中涉及到的客户其数据量大且细节化、分布广泛等的特点，在通过对海量数据的处理估测客户价值、探知金牌客户特征等方面发挥了相当大的作用。 企业在市场上的地位、品牌

27、形象以及客户都是企业的资源， 在企业间进行战略重组、包括收购兼并时都会对企业拥有的客户加以判断，这也佐证了客户对于企业生产的价值，说明客户也可以被定位成企业的资源。挖掘客户资源、把握客户价值因此成为企业的生命线，客户关系管理对企业的最大贡献也正在于此。进行客户关系管理既要对潜在客户进行挖掘分析，也要对客户的进行关怀，从这两方面来增强企业与客户间的关系。使企业把客户资源提升到最高的位置。客户关系管理系统支持着两大营销理念， 一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术分析客户的购买习惯、购买行为、购买频率，重新设计产品和服务，以获取最大利润; 二是一对一营销，在系

28、统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户， 以提升产品或服务来满足客户的个性化需求，体现人文关怀，达到客户价值最大化。从宏观和微观两方面，为企业挖掘客户价值做出贡献。客户作为企业价值有两方面的含义，一来客户是为企业创造利润的基本因素; 二来客户所提出的改进意见是最有价值的指导。在客户关系管理系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，成为推动企业发展的原动力。综合国内外的相关文献资料和企业的实际操作，现有的客户价值评价方法可以归纳为以下几种，数据挖掘技术能够有效地支持相应评价方法的运

29、用。(1)交易量评价法。交易量评价法是以交易额大小来衡量客户价值，进行客户细分。统计分析将客户的交易额进行汇总，并通过可视化工具将客户细分结果以直观的商业图表、图形和表格形式呈现；也可以构造多维表，并通过细剖、排序、旋转等不同操作得到不同地区、不同职业背景、不同收入状况及其它不同人口统计特征的客户群体相应的客户价值，便于更深入地把握企业的细分客户群和相应的价值。(2)ABC评价法。ABC评价法是目前一种较常用的客户价值评价方法，它根据利润额来区分客户。其原理是客户对企业利润额的分布规律：“企业80% 以上的利润来源于20% 的客户，70% 的客户只提供了不足20% 的利润，另有10% 的客户不

30、仅不会为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的盈利水平”。在ABC评价法里，客户被直观地分为，三类，企业将优先发展类客户，保持或缩减类客户，抛弃类客户。 (3)因素组合评价法。因素组合评价法是根据相关因素组合的结果来评价客户价值的大小和对客户进行分类，考虑的因素通常分两种情形，一是考虑客户对企业产品的需求情况；二是考虑客户规模和信用等级情况。(4)客户生命周期价值评价法。对于客户生命周期价值的概念，目前基本的共识是：客户生命周期价值是企业在与客户保持长期交易关系的全过程中从该客户处所获得的全部利益的现值。客户生命周期价值评价法不仅考虑到收益流对企业利润的贡献，而且明确地扣除了企业为取得该收益流所付

31、出的代价，同时，充分预计了客户的非货币价值，并兼顾了客户的未来价值潜力，因此，使用客户生命周期价值评价法能够客观、全面地度量客户对企业的贡献。现在，用客户生命周期价值作为客户价值的评价标准，无论在学术界还是企业界都逐渐得到认可。但是根据客户生命周期价值公式，计算客户生命周期价值，对客户价值进行评价，需要充分估计和计算生命期内企业与客户相关的所有收益和成本，但这在实际操作中是相当困难的，首先因为对生命期内不同时段发生的客户事件及收益的具体预测较为困难；其次因为客户的非货币价值难以量化；再者是因为客户的生命周期跨度难以预测。因此，在理论上虽然可以通过客户生命周期价值模型对个体客户价值进行计算，从而

32、对客户进行分类，找出高价值客户，但实际上实现相当困难。为克服客户的未来购买产品和服务事件难以预测的困难，客户事件预测法被提了出来。这种方法的基本原理是：针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。预测的精度依赖于事件预测的准确性。事件的预测主要基于以下几方面:产品是有一定的设计和使用周期的，经过一段时间，产品会有检测、维修、更新换代的需要;一件产品会与其它产品发生若干联系，因此一件产品或服务的购买会引发其它产品或服务的购买;客户的购买行为具有一定的购买模式，如购买产品的客户有相当的可能会同时购买产品，同时客户的购买行为存在

33、着一定的惯性。五、客户价值的管理把客户作为资产加以管理，就是要把客户放到与货币资金、存货、制成品一样重要的地位，使其具有可以用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、流失以及每个客户带来的收益会引起企业每一个员工以致企业管理层的高度重视。客户资产的形成与增值是通过客户价值的识别与挖掘实现的。具体来讲，是企业借助网络环境下的信息获得和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量的客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。显然，识别客户、细分客户，是企业客户价值资产化的重要途径。(1)客户细分与识别。企业在与客户的接

34、触过程中，必须深入了解客户的各种信息，真正懂得客户的需求与消费模式，特别是那些为企业带来主要利润的金牌客户。保留现有客户为企业所创造的价值远远超过大量投入广告和市场调查去争取到的新客户带来的利润。识别客户的过程实际就是建立客户档案的过程。客户档案一般包括：客户原始记录、统计分析资料，客户关系管理通过对客户资料的详细、深入地分析， 来提高客户满意度。主要包含：客户的层次、风险、爱好和习惯； 客户对某个产品或商业机构的忠诚度、持久性、变动情况；客户购物类别、金额、日期、方式； 不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。只有建立了这些客户数据库资料，才能为企业的营销决策提供重要依据。(2)

35、分析客户行为。通过对客户的分析，企业可以利用收集到的信息跟踪并分析每一个客户的信息，不仅知道什么样的客户有什么样的需求，同时还能够观察和分析客户行为对企业效益的影响，使得企业与客户的关系及企业利润得到最优化。企业不仅要了解客户过去的行为，而且要能够预测客户的未来行为，分析客户的潜在需求， 在竞争中建立客户的忠诚。(3)分析客户个性化需求。实施客户关系管理的一个重要目标就是能够充分分析出客户的个性化需求，这就使得客户分析成为实施客户关系管理时不可缺少的组成部分。企业需要针对不同的客户设计不同的产品和服务，真正实现“ 一对一的”的市场营销，将企业的潜在客户发展成现实客户，将企业的赢利客户发展成为忠

36、诚客户，以构成企业持续发展的基础。(4)与客户保持良好沟通。双向信息沟通是实现良好客户关系的手段。企业与客户之间的利益协调必须通过与客户之间密切联系与沟通得以实现。这表现在一方面收集客户的信息，即爱好、需求及改进建议；另一方面传达企业信息如企业的宗旨、使命、产品及服务等等。这些信息准确迅速地传递有助于企业与客户的有效交往。六、总结与展望对于企业来说，客户就是生存、发展的基础，客户关系管理就是企业保留客户、发展客户的利器；相应地，客户忠诚、口碑传播等是研究客户价值的重要依据直接关系到企业的盈利状况。通过对客户信息与数据的挖掘，将数据挖掘技术运用于客户关系管理系统中将为之提供科学的决策依据和技术支持，提供有效的管理信息（ 甚至是潜在的商业信息）