07物业公司服务意识与服务技巧

1、<物业公司效劳意识与效劳技巧>-360°用“心效劳主讲：栾秋蔚课程背景：21世纪,是中国物业管理行业进入开展、完善和成熟的重要阶段,在这个阶段中,物 业管理公司更明确了自己的行业届性：物业效劳公司,确立了它“效劳的性质.今后,物业效劳公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠效劳理念竞争的时期,这 一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从效劳观念到效劳方式,从经营理念到市场定 位指出更高的要求.课程收益：1、正确认识物业效劳理念及其重要性,了解效劳意识的重要价值,认活效劳意识的本因效 应,解读物业效劳意识的重要性；2、了解物业客户效劳工作对丁个人职业生涯开展的影响力

2、和作用力；3、强化学习物业效劳意识的五项修炼,激活效劳人员的主观能动性,提升物业效劳人员高度责任心和高效执行力法那么,增加危机意识；4、了解物业客户效劳工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业效劳根本礼仪标准;5、 正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价 值,学习有效识别物业客户需求技巧；6、掌握物业客户效劳的沟通技巧,掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法,享受客户效劳全 过程；7、增加物业客户效劳人员的水平修炼,重点强化物业效劳人员的压力与情绪控制管理；8、塑造物业效劳人员阳光心态,焕发效劳激情,强化物业效劳人员工作目标,调开工作热 情,实现企业与员工的

3、双赢！课程特点：本课程针对物业员工特征,针对其效劳意识、效劳礼仪、效劳技巧及职业素养方面出 现的弊端进行剖析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式,具 有极强的针对性、指导性、实操性、示范性.课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间：三天（18时）课程纲要：第一局部：360度物业效劳意识篇效劳意识的认知（一）效劳的真正内涵1. 人们对效劳的误解A. 效劳没有上下之分B. 效劳无处不在C. 人和人之间本身就是互为了效劳的角色2. 效劳在生活中的重要表达3. 什么是效劳？A. 有形效劳B. 无形效劳C. 效劳价值D. 效劳增值E. 内部效劳F. 外部效劳4.

4、 谁是我们的客户？A. 认知内部客户B. 效劳内部客户的重要性C. 认知外部客户D. 外部客户的重要性5. 寻效劳之“根A. “付出=“满意 ？B. 客户感知效劳满意的起点（二）物业效劳的真正内涵1. 物业效劳与个人职业生涯及生活的关系A. 客服人员难道真的是受气包？B. 保安工作难道真的是过渡？C. 维修人员难道真的是撞钟的和尚？D. 保洁工作难道真的让人有偏见？E. “我个人效劳经历的收获分享2. 物业效劳人员正确认知自己的本职工作3. 物业效劳人员的工作价值所在（个人/家庭/公司/社会）（三）物业效劳意识的六项修炼：1.担当修炼一一重点强化责任和执行力2.主能修炼一一重点强化主动意识3.

5、善客修炼一一重点强化效劳姿态4.协同修炼一重点强化团队意识5.应尖修炼一重点强化灵活技能6.创新修炼一一重点强化创新水平（四）对业主的正确认知1. 珍惜当下的珍贵资源2. 与业主建议良好关系（人脉=金脉）第二局部：360度物业效劳礼仪篇一. 礼仪在物业效劳中的重要作用（一）效劳业礼仪对照：1. 南北方效劳差异2. 星级洒店效劳差异3. 高速公路效劳差异4. 物业公司效劳差异（二）效劳礼仪的最终受益者二. 物业效劳礼仪的根本要求（一）物业效劳人员仪容仪表礼仪1. 日常工作化装2. 饰品的选择与佩戴礼仪3. 日常工作装的根本步骤（二）物业效劳人员的仪态礼仪1. 仪态的美化2. 站姿、坐姿、行姿、行

6、礼、指示要领3. 表情 心境的晴雨表4. 学会效劳微笑A. 微笑的重要性B. 微笑的价值C. 微笑的种类D. 训练微笑（三）物业人员接待礼仪1. 日常工作与交往的见面礼仪A. 打招呼与握手B. 称谓礼仪C. 名片的递送礼仪D. 介绍礼仪E. 茶水递送、入座交谈礼节F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌G. 同乘电梯及乘车礼节H. 电话礼仪（三）物业效劳礼仪的重点强化训练：（各岗位反复操练,格外是核心岗位人员）第三局部：360度物业效劳技巧篇一. 物业效劳根本技巧I. 物业效劳人员的自我认知2. 物业效劳人员的素质要求A. 丰富的物业从业知识B. 随机应变的物业从业水平C. 立体式的物业从业观念D.

7、成熟的物业从业心理和情绪管理水平3. 满足业主需求的技巧4. 物业效劳人员的沟通技巧5. 物业效劳人员说话的艺术（效劳爱的语言）6. 物业效劳人员倾听的技巧二. 物业效劳投诉处理技巧1. 业主投诉的正确认知A. 抱怨是金-业主投诉价值分析B. 通过化解怨气守住满意度的底线2. 投诉处理前的准备3. 业主投诉处理分类A. 对设备设施方面的投诉B. 对管理效劳方面的投诉C. 对效劳态度方面的投诉D. 对收费方面的投诉E. 对突发事件方面的投诉F. 有效投诉G. 沟通性投诉4. 投诉问题的界定A. 重大投诉B. 重要投诉C. 稍微投诉5. 处理业主投诉的原那么6. 处理投诉的要求与方法：A. 换位思

8、考B. 处理禁忌C. 处理依据D. 投诉的常规应对方法（案例分析）7. 迅速平息客户怨气的技巧：A. 关注客户感受,也表达你的感受B. 急时安抚情绪,让客户觉得诚意C. 表达效劳意愿,立即采取行动D. 令客户受控,预防事态开展8. 投诉处理的根本步骤：B.A. 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）C.第二步：指出正确的1可题（了解需求）D.第四步：达成处理协议（让客户选择）E.第五步：检查协议执行（首问责任制）F.第六步：修复关系（三句话）9.预防投诉升级的经典战术A.战术之一：奉为了上兵B.战术之一：以静制动C.战术之三：笔下乾坤D.战术之四：以退为了进E.战术之五：另起一行F.战术之六：移情换景10. 突发事件的处理技巧11. 案例演练：A.小可控因素引起的投诉（如维修屡次未到达业主满意）B.业主态度恶劣（业主要求效劳时姿态较局,盛气凌人）C.业主无理要求（本应业主尽的责任反推给物业公司人员）D. 超出效劳权限（业主抱怨物业费太高） 第四局部：情绪与压力管理一. 阳光心态的36001.物业效劳人员必备的阳光心态2.物业效劳人员的心态剖析：A.