工程维修管理流程

1、工程维修管理流程目的：为确保维修工作的及时性和维修质量，控制维修成本，提高客户的满意 度，同时收集工程质量改进的信息，减少同类问题的重复发生，特制定本流 程。维修管理工作要求 ：一、投诉信息受理及传递1）物业服务中心投诉信息受理及传递1.1 物业服务中心各相关工作人员接到业主的来电、 来函、短信或口头等 投诉时，均在第一时间内将信息反馈至物业前台，前台做好登记工作。1.2 物业前台经梳理后， 在保修期内的工程质量问题转至房产客服部杨萍 处，由客服主管将投诉信息登记在投诉登记表上，并及时向所分管的负 责人及客服分管领导汇报。1.3 涉及物业服务中心自身的投诉问题及已过保修期的投诉问题， 物业服

2、务中心将问题转至内部各分管责任部门处理。1.4 在保修期内涉及房产类的投诉，物业服务中心在报备客服部的同时，及时联系施工单位说明相关问题，并做好反馈记录。1.5 物业服务中心接到房产的投诉意见后及时将反馈意见反馈至客户， 并 做好反馈记录。1.6 在保修期内维修完成的事项， 物业服务中心需将维修时间及完成时间 报备客服部杨萍处，杨萍则在投诉登记表上做好登记以闭合。2）房产投诉信息受理及传递2.1 房产相关部门接到投诉后， 在第一时间内将问题统一反馈至客服部杨 萍处，由杨萍按投诉类型告知责任部门，同时启动投诉处理单走 0A 流程 审批，投诉处理进展由客服部跟踪。二、联系业主勘查现场1、客户服务人

3、员应会同工程管理人员、物业服务人员、施工方在半个工 作日内联系业主勘查现场，调查工程质量问题的原因，并拍照记录。2、因客户不当装修、不当使用、不可抗力或其他非我方原因引起的工 程质量问题，以及超出保修期的质量问题， 需向客户说明， 并提供相应证据， 此类问题应请客户自行解决。若客户确有需要，我方亦可协助维修，但必须 事先与客户说明需承担的大致费用。3、因规划、设计、施工、设施、设备、材料等我方责任引起的工程质量问题，由我方维修，工程管理人员应及时填写指令单，并在半个工作日内 传递给第三方维修单位及客服部。三、确定维修方案1、工程管理人员根据现场实际情况确定维修方案，方案包括原因分析、 维修方案

4、、 维修时间及期限、 维修费用及分摊、 人员、材料配备、装修保护、 卫生清理等内容，填写维修工作单 。2 、一般工程质量问题的维修方案应在 3 个工作日内完成，经工程部经 理审核报客服部即可实施。3、重大工程质量问题的初步维修方案应在 7 个工作日内完成， 经工程部 经理审核上报工程分管领导批准并报备事业部审批后方可实施，同时将方案 报备客服部。四、与客户沟通维修方案涉及重大的维修，客服和工程管理人员应共同就维修方案与客户沟通。得到客户许可后，方可组织人员进行维修；如客户拒绝维修，应以维修通知单形式告知客户，自提出维修之日起发生的损失，应由客户自行承担。五、安排维修单位1、工程管理人员通知原施

5、工单位在规定时间内进场维修；原施工单位不 能及时维修或不认可问题原因鉴定的，工程管理人员书面告知原施工单位后， 保留照片等原始资料以 EMS 挂号信形式寄给对方，挂号信则由客服部保管2、工程管理人员在原施工单位未按规定时间内履行维修的，有权及时安 排 经比价后的 第三方维修队伍进场维修。3、客户要求自行维修的，应由客户服务人员与其商定维修费用，经公司 领导审批后，与客户签订协议，明确维修费用、责任等事项，并将费用一次 性补偿给客户；同时终止该问题的维修及保修工作。六、维修过程监控1、第三方维修单位或施工方应在维修前向施工人员进行技术交底，并对 维修过程的关键节点现场监控，工程管理人员督促维修单

6、位保证维修质量并 按期完成；遇到特殊或突发问题时，应及时向客服部经理及公司领导汇报； 若需调整维修计划，应向客户解释清楚。2、物业楼管员应全程跟进维修工作：在维修前要求施工人员对维修现场做好成品保护工作，对成品保护不到位的，楼管员有权要求其改正。3、第三方维修单位或施工方在相同部位维修两次以上但未达到效果，或 收到业主投诉的，工程管理人员须及时予以更换维修单位。七、客户确认维修结束并经工程管理人员检查合格后，物业服务人员应及时联系客户 进行维修确认， 对维修的及时性、 服务态度、装修保护及卫生清理进行评价， 填写维修工作单；若客户不同意确认，须协商解决或按上述流程重新安排 维修。八、维修验证1

7、、维修完成后，工程管理人员应会同客服人员、物业人员及时对维修工 程进行验证，验证意见填入维修工作单的相应栏目中。2、验证不符合要求的，应立即返工，重新拟订维修方案并报批，工程部 在 1 个工作日之内组织制订返修计划，经项目客服部经理或事业部工程分管 领导审批后落实维修事宜。九、记录管理维修处理完毕后，相关资料由客服部人员统一整理归档。十、 维修费用审核1、第三方维修单位在维修前，需上报维修所产生的费用，包括维修方案 及工程量清单，单项维修费用在 1000 元以下的，则由客服部经理签字确认， 工程管理人员下发指令单后方可进行维修； 单项维修费用在 1000 元以上，则 由成本部对维修单价进行审核、审核人员签字确认后，报备项目工程人员及 客服部，工程管理人员下发指令单后方可进行维修。2、第三方在维修过程中因维修需要，维修项目或维修费用增加，工程管 理人员需及时出具联系单与成本部联系，再次确认单价后进行维修。3、第三方维修单位在每月 25 日前上报维修工程量清单，上报时必须附 上维修前和维修后照片，工程量由项目工程管理人员