售后服务-时代创想设备

1、1 售后服务1.1针对本项目的售后服务承诺针对个人住房信息系统数据安全、机房动力环境监控系统等网络设备项目第一、二、三包我公司郑重承诺：（1） 本次项目设备安装调试完成正式运行后设备质量保证期为3 年，在质量保证期内我公司免费提供售后技术咨询、维修、例行巡检等服务。（2） 提供 7*24 小时为用户提供售后服务保修。热线电话：，服务投诉电话：（3） 在遇到问题电话不能解决的情况，我公司保证在6 小时内到达用户现场。最长在 24 小时内解决问题，不能解决的提供备品备件服务。（4） 公司本身在太原市菜园街，可以提供可靠的本地化服务，具体各个售后服务地点，联系人等见后面时代创想售后服务体系介绍。（5

2、） 本次投标主要设备质保期内除了时代创想提供的全系统售后服务外，更可以享受原厂级免费售后服务。（6） 在系统过保后我公司提供终身的技术支持服务，技术支持免费， 需要更换部件的，我公司以低于市场价的优惠价格为用户提供零部件服务。（7） 过保后， 如果需要续保的， 我公司负责联系各个供货厂商，并保证价格优于市场价。法定代表人：（签字）或全权代理人：（签字）签署日期：年月日1.2售后服务保障方案技术支持1、合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司

3、将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场进行设备的安装、调试直到验收合格。3、在项目的实施整个过程中，由项目负责人始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。负责人负责对在场调试人员的调度安排、协调与用户配合问题，负责整个项目的技术问题。 把好设备供货和调试各环节的质量关，及时发现问题， 及时予以解决，并协助做好项目分阶段（随工）验收工作。服务保障1、在设备安装完毕试运行48 小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准：a 、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果；b 、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。2、在保修期

4、内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为30 分钟，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为30 分钟。3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。4、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收零部件工本费用。我们承诺长期以低于市场价格提供备品备件。培训、维护1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有相应设备的基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不

5、能排除的故障应及时通知我公司，公司派员解决。1.3时代创想售后服务体系介绍时代创想公司服务体系时代创想公司服务中心由不同专业领域的技术人员组成，根据客户行业的不同，成立不同的服务组，有针对性地为客户进行技术服务。客户服务工作实行客服经理负责制，由客服经理1 名，热线接听员1 名 , 商务专员 1 名和多名技术人员组成。公司制定了比较完善的客户服务规章制度，总体是以客户至上为主要原则，争取在最短的时间内高效率地完成客户服务，不耽搁客户的宝贵时间。同时，进行客服的每个员工都能自觉遵守客服规则，尽职尽责地完成客服任务。服务规范为保证客户服务工作，公司制定了客户服务规程，主要内容有：用户服务热线处理规

6、程；故障处理服务规程；项目协调会议制度；技术服务报告制度；项目移交规程；用户回访调查制度；客户满意度计算规程等。同时，为了更好地服务于客户，公司还制定了客户资源管理办法。在具体实施时，根据不同用户类型建立用户档案，每个行业客户都分配专人负责，定期回访，了解系统使用情况，协助客户做好日常维护和使用工作，最大限度地满足客户的要求。根据这些完善的服务规程，公司服务中心严格执行服务规范，并由审计监督部监督，树立公司在行业客户群体中的良好形象。服务流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。时代创想公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。

7、用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照时代创想制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。针对故障种类和对系统影响程度的不同，公司将故障归纳为以下四类:一级故障：指系统在运行中出现瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；二级故障：指系统在运行中出现的故障具有瘫痪或服务中断的潜在危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；三级故障：指系统在运行中出现的直接影响服务、导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障：指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。对于遇到紧急的故障处理或发生重大突发故障，我公司将会立刻组织技术专家小组进行故障诊断，并安排足

8、够的技术工程师立即赶赴故障现场同时保证远程的技术支持。下图为故障处理流程图:服务监督为保证能够为客户提供优质售后服务，时代创想公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1 小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。监督热线电话：0351-时代创想服务制度管理公司专门设立售后服务部，运维服务事业部。 售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。公司

9、通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量，设计问题送技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送运维服务事业部处理。公司对每个来电、来信、来访，须在24 小时内给予客户

10、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。客户投诉公司建立了完善客户投诉处理制度, 处理客户以书面, 电话或其它形式直接向公司人员或公司部门明确表示满或索赔, 起诉等事件 , 并作为对部门或人员的考核依据。服务品质将由客户服务中心提供保障，服务中心设立有热线投诉电话：。如对我公司网点和中心对服务支持有任何不满时，均可直接向该中心投诉。该中心将详细记录投诉内容，并保障1 小时内将处理结果通报投诉者。时代创想服务保障服务承诺时代创想公司承诺的服务一定兑现；时代创想公司承诺服务建立在实事求是上；暂时无条件达到的标准，不轻易允诺。电话服务

11、向客户开通7*24 小时热线电话，收集客户投诉信息并转交有关部门，对客户所需服务进行分类。根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。网上服务通过 Internet技术，实施网上服务以其快捷、方便、及时的方式为客户服务。通过开设电子信箱，收集顾客投诉；设立专门的服务网站，向用户提供各种支持和咨询。服务邮箱：服务品牌打造具有时代创想个性化的一流服务品牌。安全可靠时代创想公司的工程师严格按照符合ISO9001 质量认证标准的客户服务规范和技术操作规范为客户提供优质服务。对客户重要的系统及数据进行有效备份，同时制定系统恢复计划和保护计划，确保客户系统的安全运行。主动预防主动与客户联系

12、，了解客户系统的运行状况。定期上门例行检查，将系统隐患消灭在萌芽状态，对发现的总是及时处理，并在检查完成后提供系统检测报告及详尽的分析报告。专业水准时代创想科技为客户提供最专业的技术服务保障；对客户系统的核心设备，提供紧急备件服务；运用专业的服务管理系统，跟踪处理并记录服务的全过程。2 培训计划2.1培训概述公司非常注重对用户的技术培训，使用户加深对本系统专业知识的了解，并加强公司与客户之间的沟通。本次培训是针对本项目组织的相关培训，培训由山西时代创想科技有限公司组织，地点设在现场或太原。2.2培训目标为了使本次报价产品和建设系统更好的发挥作用，满足客户的培训需求。我公司将安排优秀的讲师，准备

13、最好的教材，精心组织培训。此次培训将达到以下目标：通过对技术人员进行培训，使他们掌握软硬件的配置与维护方法；同时我公司将为客户提供全面开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实践，学员将更好地掌握系统建设中使用的技术，顺利地承担本系统的维护管理工作。通过对本系统培训，使技术人员可以了解、掌握、提高与系统紧密衔接的软、硬件知识；使业务人员提高计算机应用水平，从而提升应用单位的整体计算机水平，促进单位内部信息化建设。对采购方技术维护人员进行安装测试、维护操作等方面的详细培训，使采购方人员掌握设备的安装测试、维护、故障诊断、系统恢复、网络通信等，达到能独立进行管理、故障处理、日常维护等工作，

14、以使我公司所提供的设备能够正常、安全地运行。2.3培训计划为保证的顺利实施和正常运行，操作人员和维护人员能够熟练使用，并可以排除简单故障，对系统操作和维护人员进行培训。培训分为安装现场培训、集中培训。我公司具有多年的项目实施和培训经验，拥有一支强有力的项目实施队伍和培训队伍。技术人员对本项目中使用的设备、技术均有深入的理解，可以胜任本项目的集中培训工作。我们将精心准备、细致安排、积极组织培训工作，为系统的稳定良好运行打下坚实的基础。安装现场培训保证操作和维护人员能够正确掌握设备的配置、连接和使用方法，熟练地进行安装、维护及检修等工作。在设备安装和调试时，我公司工程实施小组的工程师除了进行现场的

15、安装调试工作外，还会对指定的系统操作人员和维护人员进行现场培训。集中培训我公司为用户准备了集中培训，在安装调试后培训，具体情况如下：安装、调试和验收完成后，对用户进调试阶段培训。技术人员经培训后应能熟练地掌握包括配置在内的软件及硬件维护工作并能及时排除大部分的设备故障，熟练地管理设备，掌握系统的原理, 能对系统设备进行故障诊断等。2.4培训方式现场实操培训现场培训发生在项目实施早期，现场培训被设计针对拥有基本技能的人员，目的在于相关技术人员顺利执行有关于系统的安装与调试，现场培训对于系统专业人员是基本的，以使他们对系统有较为深刻的理解；使技术人员深层次的掌握系统的使用、维护、故障处理和各种日常

16、操作等。PPT、白板课堂式培训针对系统应用涉及的不同岗位及系统不同功能，并结合实际工作流程而分别订制的简洁、图文并茂的，内容包括系统概述、系统功能、系统的安装、配置、故障排除、等涉及技术人员日常维护工作的、内容全面、详实的PPT讲义，目的在于对系统全部功能的概述、指引；引导学员快速了解系统功能，并掌握基本操作方法。2.5培训质量控制为了保证培训达到预期的效果，我公司在培训过程中将进行全面质量监督与控制。过程监督在培训过程中，我公司的培训团队会与用户单位负责培训的工作人员紧密配合，按照用户的要求开展培训工作。在此过程中，我公司质量控制组人员会全程监督培训工作的进行，并和用户工作人员保持紧密沟通、

17、随时协调，对培训质量进行高标准要求，以便与用户单位合作做好培训工作的全过程监督。问卷调查问卷调查：培训完成后，根据用户的类别（如：系统管理员、一般操作人员）设计不同类别的系统知识问卷。对问卷回答情况打分，可以很直接的说明培训的质量。培训结果考察：培训完成后在系统运行过程中，大部分用户都可以各司其职，很好的操作系统；并且，系统可以平稳运行。就可以说明以优良的前期开发为保障，后期的培训、帮助用户来使用系统的工作的质量。培训总结培训结束后，由培训负责人填写培训总结表，公司可以据此了解培训的反馈结果，保证用户能够得到良好的培训。2.6培训内容参序培训时培开始培训培训讲培训名称培训项参培人员号间人时间地点师数电气设备的安时 代 创施工现场项目实用户方技不实施现场1装、调试、配置想 及 原培训施中术人员限开始培训等厂 工 程参序培训时培开始培训培训讲培训名称培训项参培人员号间人时间地点师数师时 代 创空调设备的安用户方技不实施现场想 及 原装、调试、配置术人员限开始培训厂 工 程等