实战销售技巧超级销售.ppt课件

1、 实战销售技巧超级销售 Professional Selling Skills( 14 hrs ) 汪滨 Wang Bin 新世纪的竞争新世纪的竞争 Solution MarketingSolution Marketing竞争对手的提高，客户越来越成熟，竞争对手的提高，客户越来越成熟，公司公司/ /个人生存的关键个人生存的关键顺应变化，同时要博而深顺应变化，同时要博而深卖卖“处理方案比卖处理方案比卖“产品有更大的责任产品有更大的责任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的生长担任每个人都对公司的生长担

2、任 范围更广的专业技艺要求范围更广的专业技艺要求 更复杂更复杂/ /大量的任务要求大量的任务要求 不学习难以生存不学习难以生存 “创意不再是他人的责任创意不再是他人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战 销售新方式销售新方式 New ModelNew Model40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评价产品引见产品引见终了销售终了销售得到信任销售旧方式销售新方式讨论：胜利销售的四大方法讨论：胜利销售的四大方法胜利销售的八大要诀胜利销售的八大要诀 Successful SellingSuccessful Selling都在心思上具备的态度；都是的人；都有良好的情况与；

3、对产品有完好的；有客户和上的技巧；具有良好的产品或效力的技巧；具有良好的处置和技巧；对的管理有适当的控制才干。顶尖销售人员：顶尖销售人员：沟通的本质沟通的本质 EssenceEssence了解对方真意充分表达自我沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话能否被人了解。Andrew Grove英特尔公司总裁高效沟通的高效沟通的7 7个个C C CompletenessCompleteness ConcisenessConciseness ConsiderationConsideration ConcretenessConcreteness ClarityClarity CourtesyCou

4、rtesy CorrectnessCorrectness 完好完好 简明简明 体恤体恤 详细可觉详细可觉 明晰明晰 礼貌礼貌 正确正确沟通中的沟通中的1010种妨碍种妨碍包括公司组织内部人员之间以及内部包括公司组织内部人员之间以及内部与外部的沟通与外部的沟通留意力分散，心不在焉带有成见偏见轻率表态随意许愿位置差别任人唯亲自然妨碍地理位置、位置以及通讯手段患得患失报喜不报忧言语妨碍信息失真层次过多要求不明沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一有效沟通的方法有效沟通的方法 Effective Communication MethodsEff

5、ective Communication Methods.明确沟通的重点是什么.沟通的重要性.对于要沟通的事情的好坏分析.用何种手段和方法实行两点留意：两点留意：. .思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通才干思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通才干强的人强的人. .沟通时一定要留意对方的心情沟通时一定要留意对方的心情不能有效沟通的几种典型错误不能有效沟通的几种典型错误.说话前后矛盾，逻辑和思绪混乱。.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。.“形体言语和所讲内容不一致。.交流时不注重察看对方的表情和反响，误以为他人已赞同 或全盘接受。.对重要的会议、约见和谈判不愿做笔记，缺乏文字根据。.道听

6、途说，想当然。不敢或不愿进展直接的交流与廓清。.不做“家庭作业，疏于整理本人的思绪。.他人讲话时心不在焉，走神。.不愿与他人分享信息。.忽略沟通前提。改善沟通的途径改善沟通的途径Path to Improve Communication明晰性目的性情景性气氛环境兼听性准确性效益性分轻重缓急反响性和双向性全方位沟通全方位沟通 Omni-Directional CommunicationOmni-Directional Communication他的老板销售经理的全方位沟通他的下属客户兄弟部门如其他分公司、财务、内勤、消费、质量了解他们，把他们都变成他的资源，而不是他的费事了解他们，把他们都变成他

7、的资源，而不是他的费事推销员的作用 Roles of A Salesman.为错综复杂的购买决策提供特别协助.添加商品价值，使其有别于其他商品找出“卖点.有助于发现用户的特殊需求.从用户口中得到信息反响市场、质量、竞争对手情况.提供优质的售后效力，以保证顾客品牌忠实度营销人员常犯的几个缺陷营销人员常犯的几个缺陷 DrawbackDrawback 咄咄逼人 过多的承诺 说话太多 仅仅在乎合同不愿花力气跑客户 自以为是，不作确认应该是不断改良，自我开展应该是不断改良，自我开展销售人员为何失败销售人员为何失败 Why FailWhy Fail？ 首先是努力不够，缺乏坚持究竟的韧性； 方案和预备的不好

8、，“只用嘴巴销售； 不能很好了解顾客的要求，不会倾听，也不会向客户提出问题； 功亏一篑，不会成交； 对客户异议处置不好。假设他真的想赢，就不要失误！假设他真的想赢，就不要失误！收益和性能的比较收益和性能的比较 Benefits vs.FeaturesBenefits vs.Features性能(Feature)：特点、规格、特征、功能收益(Benefit)：实践利益、益处客户想要知道的是他的产品会为他们带来什么样的收益，而不是他的产品是什么样的性能特点。Feature 和Benefit 有何区别？ 客观存在的 无感情的，冷冰冰的 我所送出的Sending 站在本人的立场上 客观觉得的 暖和的，

9、打动人心的 他能得到的Receiving) 站在客户的立场上Feature Benefit搞清楚搞清楚Feature很容易，而搞懂很容易，而搞懂Benefit难难但他必需求懂！但他必需求懂！项目项目特性特性利益利益2515 1210尺寸材料颜色荧光屏的形式最好的塑料六种不同的颜色最新平面式三年的质量担保采用最新的数字技术昂贵便宜价格质量依赖程度技术例：电视机Feature 和Benefit 再比较心得笔记 列出他本人的个Feature和Benefit对比的例子 然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit 列出他所销售的产品或效力个不同的Feature他卖的是价值他卖的是价值, ,而不是产

10、品而不是产品 Value SellingValue Selling购买能否基于买方价值体系而进展的选择。购买能否基于买方价值体系而进展的选择。所以，他的义务就是无论推销的是什么，他所以，他的义务就是无论推销的是什么，他都要尽量使其与买方的价值体系相顺应。都要尽量使其与买方的价值体系相顺应。用户并不总是正确的，然后他必需使得他们看起来是一向正确的。推销产品中应满足顾客需求的价值，而不是产品或价钱推销产品中应满足顾客需求的价值，而不是产品或价钱价值的表达：价值的表达：. .钱的差别：价钱、费率、费用，或购买刺激折扣钱的差别：价钱、费率、费用，或购买刺激折扣. .便利条件：位置、钟点、省时、自我效力

11、、免费效力、门对门便利条件：位置、钟点、省时、自我效力、免费效力、门对门效力效力. .个人关怀：经常接触、讯问、关系处置个人关怀：经常接触、讯问、关系处置. .资料及信息：能否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训资料及信息：能否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训. .效力质量：速度或准确、反响、等待时间、清洁、或做得很好效力质量：速度或准确、反响、等待时间、清洁、或做得很好的的“小事情小事情. .维护：保险、平安、保修或个人维护：保险、平安、保修或个人. .感情满足：尊重、亲密感、熟习、成认及办公环境感情满足：尊重、亲密感、熟习、成认及办公环境. .产品选择：全系列产品，易得到相关产品，为特

12、殊顾客制造特产品选择：全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制造特殊产品殊产品. .决策过程：易处理问题、同意权限、合同修正、效力灵敏性决策过程：易处理问题、同意权限、合同修正、效力灵敏性. .顾客支持：培训、定期访问、结合广告、展览或其他产品效力顾客支持：培训、定期访问、结合广告、展览或其他产品效力. .合同条款：付款方案、产品最低起订数量合同条款：付款方案、产品最低起订数量. .技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修. .财务影响：省钱、提高效率、现金控制财务影响：省钱、提高效率、现金控制消费者群分析消费者群分析 Consumers

13、 SectionConsumers Section 以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，适用者、保守派和疑心者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。创新者早期消费者早期多数型晚期多数型落后者创新者早期消费者早期多数型晚期多数型落后者 胜利的框架胜利的框架 Successful SellingSuccessful Selling开场白开场白Opening讯问讯问Inquiry压服压服Persuade达成协议达成协议ReachAgreement抑制客户的不关怀抑制客户的不关怀消除客户的顾虑消除客户的顾虑客户需求客户需求开场白开场白 OpeningOpening. .何时做开场

14、白？何时做开场白？. .如何做开场白？如何做开场白？提出议程提出议程陈说议程对客户的价值陈说议程对客户的价值讯问能否接受讯问能否接受. .引出开场白引出开场白. .预备做开场白预备做开场白讯问讯问 InquiryInquiry. .何时讯问？何时讯问？. .如何讯问？如何讯问？客户的背景和环境客户的背景和环境客户的需求客户的需求开放式和限制式讯问开放式和限制式讯问. .解释讯问的理由解释讯问的理由. .预备讯问预备讯问压服压服 PersuadePersuade. .有关他的公司和产品资料有关他的公司和产品资料. .何时压服？何时压服？. .如何压服？如何压服？表示了解该需求表示了解该需求引见引

15、见FeatureFeature和和BenefitBenefit讯问能否可以接受？讯问能否可以接受？. .预备针对客户的需求去压服预备针对客户的需求去压服达成协议达成协议 Reach AgreementReach Agreement1.1.何时达成协议？何时达成协议？2.2.如何达成协议？如何达成协议？重提先前已接受的几项利益重提先前已接受的几项利益提议他和客户的下一步骤提议他和客户的下一步骤讯问能否接受？讯问能否接受？3.3.达成协议的预备任务有哪些？达成协议的预备任务有哪些？抑制客户的不关怀抑制客户的不关怀 UnconcernUnconcern. .客户为何不关怀？客户为何不关怀？. .何时

16、抑制客户的不关怀？何时抑制客户的不关怀？. .如何抑制客户的不关怀？如何抑制客户的不关怀？表示了解客户的观念表示了解客户的观念恳求允许他讯问恳求允许他讯问利用讯问运用户觉察需求利用讯问运用户觉察需求. . 事前的预备任务事前的预备任务消除客户的顾虑消除客户的顾虑 Reduce ConcernsReduce Concerns. .客户的典型顾虑：疑心、误解和缺陷客户的典型顾虑：疑心、误解和缺陷. .消除疑心消除疑心表示了解该顾虑表示了解该顾虑给予相关证据给予相关证据讯问能否接受讯问能否接受. .消除误解消除误解消除误解消除误解确定顾虑背后的需求确定顾虑背后的需求压服该需求压服该需求. . 抑制缺

17、陷抑制缺陷表示了解该需求表示了解该需求把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺陷重提先前已接受的利益以淡化缺陷讯问能否接受讯问能否接受. .消除客户顾虑的预备任务有哪些？消除客户顾虑的预备任务有哪些？人和产品相比，哪一个更重？好的产品“酒香不怕巷子深关公赤兔马波音飞机销售人员普通好的销售人员“武大郎卖煎饼麦当劳可口可乐产品普通销售过程销售过程 Sales Procedure Sales Procedure预备面对面沟通陈说，确认接洽产品/公司竞争/顾客正式非正式购买信号详细化达成一致目的，交流，效果试探成交意见劝解压服交流教育感情销售手段演示产品特点和收益确定访

18、问目的建立关系开发兴趣得到一定回答处置反对意见最正确销售代表应具备的素质最正确销售代表应具备的素质 Best SalesmanBest Salesman据美国杂志对1000名采购经理进展调查，以便对表现出色的推销员应有的素质作出判别。根据所得反响中按重要程度排出次序，这些次序为“最正确销售代表，答案如下：.兢兢业业，持之以恒.具备产品知识.能不遗余力替买主与供货公司交涉.有市场知识，乐于向买方提供市场最新音讯.具有想象力，能经过销售产品迎合客户需求.具有买方对产品要求的知识.具有同运营部门周旋的手段.随时预备推销.推销活动具有方案性.受过技术教育销售代表的销售代表的“功夫功夫 Ready fo

19、r It Ready for It知道他的客户是干什么的 所处行业的环境和产品构造 他能提供什么 知道他的客户是怎样干的 做的事情及其方式 在哪个环节能改良 知道干什么客户才会好 向客户提供完好的“处理方案 内容，理由，客户利益和方案执行 客户所处行业的开展趋势根本功阶段功完胜利顶级销售员的假设干小技巧顶级销售员的假设干小技巧 Professional SellingProfessional Selling.“他的朋友觉得他新买的车怎样样？.“我能看看公司的组织机构图吗？明白和他交往的人是谁。.使客户置信“他是我们这个小庙里的大菩萨。.让客户坐在驾驶室里，亲手操作和感受。.从墙上和书架上阅读以

20、找到突破僵局的话题。.让他的客户为他引见新客户。.提倡交换式推销。回绝经常是客户寻求更多信息的标志销售代表的角色销售代表的角色 Roles of Sales Rep. Roles of Sales Rep. 采取自动战略促成同伴关系协助顾客在公司内作出引荐与不积极的客户坚持联络注重协作熟习本人公司的政策及任务程序方案及统筹过程的每个方面使高层人员参与双方的高层擅长处理问题分享信息注重总体情势了解客户业务.长期协作同伴.谋划者.业务顾问客户普通不寻求客户普通不寻求“最低价钱竞投者，而是要找到一家在销最低价钱竞投者，而是要找到一家在销售前后及销售期间都能满足本人需求的公司。售前后及销售期间都能满足

21、本人需求的公司。效力与产品之异同效力与产品之异同 Service vs. ProductsService vs. Products有形的继续消费能被转卖具有客观规范能被前往的是设计者的觉得误差可以统计可以被交换可经过硬件功能识别无形的只能做一次不能被转卖客观规范不可被前往的是运用者的觉得误差不能被统计不可以被交换只能经过觉得或心情来鉴别产品效力产品效力讨论题：实物质量和效力质量谁更重要？讨论题：实物质量和效力质量谁更重要？效力质量的决议要素效力质量的决议要素 Service QualityService Quality 可靠度：指可令人信任地且正确的执行所承诺的效力的才干 ( 32%) 反响度

22、：( 22%) 保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及给顾客一种信任感与信任的才干 (19%) 同情度：指设身处地，也就是提供关怀与个人化的效力 (16%) 有形化：有形设备、效力、书面宣传、人员着装、展厅等 (11%)顾客为何不想买他的产品顾客为何不想买他的产品Why Customers DonWhy Customers Dont Want to Buyt Want to Buy. .以为现有价钱太高以为现有价钱太高. .对现有的供应商称心对现有的供应商称心. .原产品购自原产品购自“关系户关系户. .遭到互惠约束遭到互惠约束. .预算已用完预算已用完. .经济情况欠佳经济情况欠佳. .

23、留待下次再谈留待下次再谈. .希望参考其他公司产品希望参考其他公司产品. .不作确定回答不作确定回答. .利用虚伪托词利用虚伪托词. .固执，坚持本人的意见固执，坚持本人的意见. .要求书面恳求要求书面恳求记住：他要服从客户的价值体系，而不是他的！接待不易相处的客户的六个步骤接待不易相处的客户的六个步骤Six Steps for Trouble CustomersSix Steps for Trouble Customers步骤：永远不要与客户争论，让客户纵情发泄愤怒什么都不做步骤：防止消极的影响步骤：向客户表示同情步骤：开场积极的处理问题步骤：对处理方法达成一致意见步骤：追踪结果什么是这位客户需求的？我们怎样提供应他？如何处置价钱异议如何处置价钱异议 Price DisagreePrice Disagree.讨论：顾客对价钱不满有几种表现方法或说法：.处置价钱异议的三个问题：a、“我们之间的有多少呢？ b、“今天想要到达买卖的话，怎样才对呢？ c、“并不是独一交谈的重点.降价背后的本质。异议是顾客提问的另一种方式，是通向胜利销售的阶梯。异议是顾客提问的另一种方式，是通向胜利销售的阶梯。大客户的销售大客户的