同理心技巧运用

1、2目目 录录一一同理心定义同理心定义二二同理心技巧同理心技巧三三同理心训练同理心训练3 请大家用双手摆一个请大家用双手摆一个“ ”字给我看字给我看一、同理心定义一、同理心定义4 感动他的是什么感动他的是什么一、同理心定义一、同理心定义5 将心比心。将心比心。同样的时间、地点、事件，而当事人换同样的时间、地点、事件，而当事人换成自己。成自己。 舍身处地。舍身处地。去体谅、理解当事人的内心感受及内心去体谅、理解当事人的内心感受及内心世界，并把这种理解传达给当事人。世界，并把这种理解传达给当事人。 一、同理心定义一、同理心定义同理心的定义同理心的定义6提问：提问：对我们来说，同理心是什么？一、同理心

2、定义一、同理心定义7用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂 ，你们愿意耗咱们就耗着。，你们愿意耗咱们就耗着。CSRCSR：先生，您觉得这样有用吗？：先生，您觉得这样有用吗？用户：有没有用你们自己知道。用户：有没有用你们自己知道。CSRCSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。：这是外线的问题，又不是我们的问题。用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！一、同理心定义一、同理心定义 案例案例 8用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂 ，你们愿，你们

3、愿意耗咱们就耗着。意耗咱们就耗着。CSRCSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。这么做也是希望我们马上帮您处理。用户：当然了。用户：当然了。CSRCSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需

4、要您的配合。需要您的配合。用户：配合？用户：配合？CSRCSR：我在您挂机后，会立即通知相关领导及时处理。：我在您挂机后，会立即通知相关领导及时处理。用户：行，你马上帮我联系处理。用户：行，你马上帮我联系处理。一、同理心定义一、同理心定义9目目 录录一一同理心定义同理心定义二二同理心技巧同理心技巧三三同理心训练同理心训练10二、同理心技巧二、同理心技巧1 1、同理心的两大步骤、同理心的两大步骤辨识辨识反馈反馈11二、同理心技巧二、同理心技巧辨识：辨识情绪并解读含义辨识：辨识情绪并解读含义希望你也有我的感觉希望你也有我的感觉希望你也懂我的感觉希望你也懂我的感觉辨识对方的情绪辨识对方的情绪解读说话

5、的含义解读说话的含义12二、同理心技巧二、同理心技巧反馈：表达感受到事件的情绪反馈：表达感受到事件的情绪遇到什么事（摘要，长话短说）遇到什么事（摘要，长话短说）觉得怎么样（情感反映，听出情绪）觉得怎么样（情感反映，听出情绪）情绪情绪+ +事件（事件（+ +情绪）情绪） 你觉得你觉得(情绪情绪),),因为因为(事件事件) ) ( (事件事件) )让你感觉到让你感觉到(情绪情绪) )13二、同理心技巧二、同理心技巧2 2、同理心的两大准则、同理心的两大准则先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情立场要坚定立场要坚定态度要热情态度要热情14二、同理心技巧二、同理心技巧3 3、同理心表达技巧、同理心表

6、达技巧1 1）不要急于表达。）不要急于表达。2 2）表达方法。）表达方法。 A A、正面表达、正面表达 B B、侧面表达、侧面表达15目目 录录一一同理心定义同理心定义二二同理心技巧同理心技巧三三同理心训练同理心训练16三、同理心训练三、同理心训练同理心的四种阶段同理心的四种阶段LLLL：最低分阶段：最低分阶段L L： 低分阶段低分阶段HH： 高分阶段高分阶段HHHH：高明阶段：高明阶段表现：表现：讥讽、讥笑；打断、反驳；抱怨效果：效果：让他人反感；让他人情绪受影响 表现：表现：疑问、忠告、抱歉效果：效果：有挫折感，口服心不服 表现：表现：让对方愿意合作效果：效果：乐意接受，表现同意其意见 表

7、现：表现：口服心服效果：效果：真是如此，生活、工作充满激情17用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂 ，你们愿意耗咱们就耗着。，你们愿意耗咱们就耗着。CSRCSR：先生，您觉得这样有用吗？：先生，您觉得这样有用吗？用户：有没有用你们自己知道。用户：有没有用你们自己知道。CSRCSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。：这是外线的问题，又不是我们的问题。用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！三、同理心训练三、同理心训练 案例案例 18用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂用户：如果你们不马

8、上解决我的宽带问题，我就不挂 ，你们愿，你们愿意耗咱们就耗着。意耗咱们就耗着。CSRCSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。这么做也是希望我们马上帮您处理。用户：当然了。用户：当然了。CSRCSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需要您的配合。需要您的配合。用户：配合？用户：配合？CSRCSR：可能需要在您挂机后，我才能通知相关领导及时处理。：可能需要在您挂机后，我才能通知相关领导及时处理。用户：行，你马上帮我联系处理。用户：行，你马上帮我联系处理。三、同理心训练三、同理心训练19三、同理心训练三、同理心训练同理心练习同理心练习你们这新出的你们这新出的IPHONEIPHONE手机怎么这么贵呀？手机怎么这么贵呀？20三、同理心训练三、同理心训练