商场营业员培训心得

1、商场营业员培训心得知名礼仪专家沈清仪老师简介： 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪 沈清仪老师从事礼仪教学多年， 长期致力于中华礼仪文化的研究与实践， 以弘扬 中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上， 为有需求的客户进行现场员工形象设计， 快速提升企业形象！ 多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场 VI 形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效 性实现最大化！ 文章正文：当前企业之间在产品质量、 售后服务、 品牌、价格四大领域的竞争几乎达到 同一水平、没有多大区别，

2、面对这种市场形势，企业要想赢得竞争的优势，做好 客服服务是关键， 企业只有通过自身的努力把服务做得更好， 比别的企业更有特 色，才能吸引更多的客户。通过商场营业员培训让我明白， 一名优秀的商场营业员， 首先是要懂得陈列 知识。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧； 再就是要会观察， 首先是观察顾 客顾客到底想要哪种产品， 哪种产品比较适合顾客， 顾客的职业性格等， 这直接 决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要热情但又要不卑不亢， 客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。所谓三分货七分卖， 好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素，这一点也不夸张。 微笑服务的魅力对

3、服务行业来说， 至关重要的是微笑服务。 美国一家百货商店的人事经理曾 经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子， 也不愿雇佣一个 神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢 要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的 资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这 都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映， 也是一种礼貌和涵养的表现。 营业员并不 仅仅在柜台上展示微笑， 在生活中处处都应有微笑， 在工作岗位上只要把顾客当 作自己的朋友， 当作一个人来尊重他， 你就会很自然地向他发出会心的微笑

4、。 因 些，这种微笑不用靠行政命令强迫， 而是作为一个有修养、 有礼貌的人自觉自愿 发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。 一次与人聊天， 朋友问她：“你 一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗”她说： “世上谁没有烦恼关键是不 要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦 恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 ” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤” ，就不愁在服务岗位上没有晴朗 的笑容了。营业员遇到了不顺心的事， 难免心情也会不愉快， 这时再强求他对顾客满脸 微笑，似乎是太不尽情理。

5、可是服务工作的特殊性， 又决定了营业员不能把自己 的情绪发泄在顾客身上。 所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快， 时时刻刻 保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪， 心胸宽阔至关重要。 接待过程中， 难免会遇到 出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔 天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付 款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应 该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在 他一定急着把商品带回去给家人看，所以他

6、才会催我” 。在这种想法下，营业便 会对顾客露出 体谅的微笑 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤 斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。 当你向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为您服务。 ”微笑 体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下， 如果一个营业员只会一味地微笑， 而对顾客内心有什么想法， 有什么要求一概不 知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢因此，微笑服务，最重要的是

7、在感情 上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 营业用语的艺术1、- 不断向前推进。售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、 巧妙地将话题 由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。 换句话 说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。 如果发现顾客对正在展示的式 样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决， 顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。 ” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适” “可这裙子颜色太浅了，不耐脏。 “夏天反正得

8、经常洗， 再深些的也一样。 而且这种丝经过处理， 洗起来很方便， 也不皱”我们发现， 售货员需要不断寻找施加影响的方法， 同时还要顾及它们对 顾客产生的效 果，后者的重要性不比前者差， 但一个好的售货员自己讲话不多， 而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。2、- 用提问把握顾客购物的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题） ，问题要提得及 时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题 通常要在顾客挑选物品之前， 使他觉得他自己在自由地， 独立地做出决断， 这样 可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。但是并非每一个问题都会问得成

9、功。 因为既然是提问就要求回答， 如果顾客 没有什么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。提出了问题并仔细听取了回答， 售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏” 感到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让 顾客先开口说话。3、- 嘴上谈着商品，心里想着顾客。 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力， 这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。（ 1） - 它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据， 而只是那些对顾客来说最重要的论据。 比如一位顾客要买手机送人。 售货员应将 他的注意力放在手机是否新颖，

10、是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最 后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。 如果选购的是自用， 那么重要的 是它的质量，它的实用性。（ 2） - 所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常 是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的， 但对顾客来 说是无关痛痒的论据。 用一个尚不足为凭的、 不能说明问题的论据去补充说明其 据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。（ 3） - 话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导 致无必要的废话， 反而会引起不信任。 而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾 客购物的各个阶段， 包括在购

11、物以后， 如果售货员针对其中的一个或几个说一些 有分量的话， 那么会令人信服得多。 如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产 品的优点回家后自己去了解， 这样只会改善购物行为的后效应， 而不会产生任何 负作用。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾 客产生心理上的防御反应， 比如， 顾客把话说了一半就突然离去。 或者不加反驳 地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。（ 4） - 对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己 观点的正确， 还要打消谈话对方的疑虑。 如果对顾客的不同意见不作答复， 会让 人觉得售货员对商品故意只做不完整的、 有倾向性的介绍。

12、 为避免这一点， 对顾 客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。 相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心， 说明他有吸取你的意见和愿望。 这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。 不同的 意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。上述建议表明， 商业论证与其说是证实客观真理的手段， 不如说是在尽可能 充分考虑到售货员利益 （商家的利益） 的同时找到一个能最大限度地满足顾客利 益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的 现成答案。这种“答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，

13、即使在开始条 件相同的情况下， 答案也可以是不一样的。 所以营业代表随机应变与胸有成竹都 是必须具备的素质。4、- 避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思， 没有征求别人的意见， 就强迫别人照着 做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出 营业员对顾客的尊重。5、- 少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反， 不能随便乱用， 但如果运用得巧妙， 肯定句 可以代替

14、否定句，而且效果更好。例如，顾客问： “这件衣服有其它颜色的吗” 营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说： “那就不买了” 于是转身离去。 如果营业员换个方式回答， 顾客可能就会有不同的反应。 比如营 业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色 都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。 ”这种肯定的 回答会使顾客对其它商品产生兴趣。6、- 采用先贬后褒法。 比较以下两句话：这件上衣 2180 元，太贵了，能打折吗（ 1） - 价钱虽然销微高了一点，但质量很好。（ 2） - 质量虽然很好，但价钱销微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以

15、外， 字数、 措词没有丝毫的变化， 却让人产生截然不同 的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小 看我，觉得我买不起这么贵的东西。 再分析第一句， 它的重点放在 “质量好”上， 所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（ 1） - 缺点优点 =优点（ 2） - 优点缺点 =缺点因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后 再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。7、- 言词生动，语气委婉。请看下面三个句

16、子：“这件衣服您穿上很好看。 ”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。 ” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。 ”第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维 他， 心里也很高兴。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话 说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖” 而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗” ；对想买低档品 的顾客，不要说“这个便宜” ，而要说“这个价钱比较适中” 。我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服 务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 “吸引顾客

17、的舞蹈”1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。 用精致的饰品点缀商品空 间可延长顾客的滞留时间。2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时， 店员不必急着打招呼， 等顾客开始询问时， 再迅速热情地接 待。4、现场制作对顾客最具有吸引力5、易进易出的设计能吸引顾客进店 “驱赶顾客的舞蹈”1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的2、店员站着等待，是招不来顾客的当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着

18、，这种等待顾客的 姿势，主人意识表现得十分强烈， 销售期待心理很浓， 顾客陷入店员的视线包围， 就会望而却步。3、过于热情会赶走顾客一些还没有决定购买什么的顾客， 对店员行为特别敏感， 若受到积极接待， 他们 会很 快走开。4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来， 企业必须通过满意的客户服 务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 营业用语的基本原则1、- 讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云， 无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向 顾客表达自己的意思。2、- 突出重点和要点。销售用语的重

19、点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因 此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。3、- 不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久 的良策。顾客吃亏上当只能是一次， 最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。 因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。4、- 决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语 言，不仅会气跑一个顾客， 对其他在场或不在场的顾客， 也会产生不易消除的恶 劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲 撞顾客。5、- 不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪

20、的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土 语。6、- 不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 营业用语的技巧1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是： 一方面营业员表示同意顾客的意见， 另一方面又解释了顾客产生 意见的原因及顾客看法的片面性。例如。顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用 清楚过。”营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚， 但是， 联想的设计是与众不同的， 它肯定会十分好用的。 这里有个简单的说明书将告诉 您怎样使用，、你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释 了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。2、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺点， 营业员则可以强调商品的突出优点， 以 弱化顾客提出的缺点。 当顾客提出的异议基于事实根据时， 可采用此方法，例如： 营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。 ” 顾客：“面料是不错，就是太贵了。 ” 营业员：“您说的是。但是讲贵的原因”3、- 问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客， 让顾客自己排除疑虑， 自己找 出答