客户服务人员KPI绩效量化考核

1、客户服务人员KPI绩效量化考核欧阳引擎(2021.01.01)客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见 反馈及时率月度在标准时间内反馈客户总见的次数 总共需要反馈的次数X“客服部客户服务信息 传递及时率月度标准时间内传递信息次数需要向相关部门传递信息总次数"客服部3客户回访率月度实际回访客户数“00% 计划回访客户数客服部4客户投诉 解决速度月度月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数客服部5客户投诉 解决满意率月度客户对解决结果满意的投诉数量lnnr/xlOO% 总投诉数量客服部6大客户流失数丿”季/年 度考核期内大客户流失数址客服部7大客户回访次数

2、丿"季/年 度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满总:度丿"季/年 度接受调研的客户对客服部匸作满总:度评分的 算术平均值客服部9部门协作满意度丿"季/年 度对各业务部门之间的协作.配合程度通过发 放“部门满总度评分表”进行考核客服部12呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务 计划完成率丿”季/年 度业务计划实际完成虽.nnf/ 业务计划完成虽 X°呼叫中心服务费用 预算控制率年 度服务费用开支额xlOO%服务费用预算额财务部3客户调研 计划完成率月/季/年度客户调研计划实际完成址lmf/ 客户调研计划完成

3、址 xf呼叫中心4呼叫中心服务流程 改进目标完成率用季/年 度改进目标实际完成址v 1 (M改进目标计划完成量呼叫中心5客户满总:度丿J/季/年 度接受调研的客户对客服部丄作满愆度评分的 算术平均值呼叫中心6转接率丿”季/年 度转接电话数“吹 全部接通电话数呼叫中心7呼叫数丿"季/年 度指所有打入/打出中心的电话，包揺受到阻 塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率丿”季/年放弃电话数亠曲全部接通电话数呼叫中心1.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权車绩效目标值老核得分1客服工作 计划完成率20%考核期内

4、客服工作计划完成率在以上2客服费用 预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达3客户总:见 反馈及时率15%考核期内对客户总见在标准时间内的反馈率达 %以上4客户服务信息 传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 信息的及时传递瘵达以上5客服流程改进 目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在以上6客服标准 有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达%7客户满总度5%考核期内客户对客服满总得分在分以上8部门协作满总度5%考核期内部门协作满慰度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原1大1造成大客户流失数虽 在以下10员匸管理5%考核期内部门员丄平均考核成绩在分以

5、上本次日与核总得分考核 指标 说明1客服工作计划完成率客服匸作计划实际完成虽 X100% 客服工作计划完成率=客服工作计划应完成址2 客服费用预算节省率客服费川节省额X1OQ%客服费用侦算节省率=客服费用预算总额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：14呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI抬标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务 计划完成率20%考核期内呼叫中心业务il划完成率达100%2服务费用 预算控制率15%考核期内版务费用预算控制率在以内3客户调研 计划完成率15%考核期内客户调研il划完成率在以上4呼

6、叫中心服务流程 改进目标完成率15%考核期内版务流程改进目标完成率在以上5客户满总率10%考核期内呼叫中心客户满意率在以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务址在次以上7客户总见 反馈及时率5%考核期内对客户总见在标准时何內的反淡率达 %以上8部门协作满慰度5%考核期内部门协作满总:度在分以上9一次性解决 问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分核标明 考指说1客户意见反馈及时率在标准时间内反馈客户恵见的次数.客户意见反馈及时率=总共需要反馈的次数X°2 次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼.也不需要座席员回呼.

7、就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：1.5客户服务人员KPI绩效量化考核方案方案名称客户服务人员KPI绩效量化考核方案受控状态編号一.目的 规范公司及幹分部客户服务部工作.明确匸作范圉和匸作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理学控并明确考核依据。 鼓励先进促进发展C二范围 适用范用公司各分部客户服务部。 发布范隔公司总部、各分部客户服务部。三. 考核周期采取丿J度考核为主的方法.对客户服务人员十丿的匸作表现进行考核.考核实施时间为下丿J的15日. 遇节假日顺延。四. 考核内容和指标（一）考核的内容1 服务类电话回访（回访完成率.回访真实度

8、.不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解 决回复率、顾客满总度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质:a。（二）考核指标数据來源 分部上报。报表包括日报.丿j报、创新工作、新业务拓展、优秀爭迹和好人好事等。 ERP系统査询。总部主要通过ERP系统査询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道.包括行政管理部、总部客户服务部.总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员KPI绩效址化考孩表如下表所示。客户服务人员KPI绩效量化考核表项目权重 (% )考核标准得分比 率0比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

9、专业技 能、接 听质虽30抽査每次不合格扣2分，扣完为止.性质严重的另行处罚客户投 诉解抉率200%00-0.4%90.4% -1%4I%-1.5%101.5% 以上10回访完 成率10100%095% 以下195%-80%280% -75%375% 以下5回访真1()0011223%-35条5实度5以上客户满 意度10100%095% 以下195%-80%280% 75%3%下5报表上 交真实 件10不真实的，每次扣2分，木项分值扣完为止.性质严重的另行处罚审计.纠错及 行政通 报等10从当月总分中扣处,每次扣罚2“0分,视问题性质由人力资源部会同客户 服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖

10、励收到顾客表扬信一次.加1分：被部门表扬一次.加2分：被公司表扬一次，力11 3 分：被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分：被公司批评一次，扣3分：被媒体批评一次，扣5分总计说明： 电话抽査以总部客服抽査为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每丿实际回访条数m（200条x实际在岗人数）应出勤天数。五、绩效考核的实施考孩分为自评.上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较女的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人木人15%工作任务完成悄况上级领导60%匸作绩效.工作能力小组考核25%工作协作性、服务性客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽査途径标准答案专业技能、接听质虽电话抽査公司抽査/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽査客户投诉/公司抽査100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽査按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满总度公司抽査公司抽査/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽査公司抽査按公司规定六.考核结果的运用 连续3个丿J （季度）评比综合排名前三名.分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励