招商部礼仪规范

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-743编号：_招商部礼仪规范审核：_时间：_单位：_招商部礼仪规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。(一)举止的礼仪规范坐姿:上体挺直,下颌微收。切忌就坐时前倾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐满或只坐在边沿上,坐下后随意挪动椅子。站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开。注意:客户来到前台尤其是

2、来访客户,前台文员必须站立,以标准的站姿主动询问客户需求。手势:答复客户问题需要以手势辅助时,手势要适度,注意动作幅度不要过大手势要适;在客户询问事情时,不要挠头或摆手势。表情:接待客户始终面带微笑,给人亲切、友好的感觉。目光:坦然、亲切、友好、和善。应注意:正视顾客眼睛,行注目礼;视线要与顾客保持相应高度;善于捕捉顾客目光,主动提供服务;学会用目光向顾客致意。(二)仪容仪表的礼仪规范:必须穿着统一的工作制服。女士略施淡妆,男士佩带领带。注意个人卫生保持整洁美观。(三)打电话的礼仪规范:重要的第一声第一声问候语(前台:"Good Morning / Afternoon, May I

3、help you?"后台:"你好!营运招商部/商务中心,我是XXX")声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象。清晰明朗的声音,要有喜悦的心情:保持良好的心情,这样即使对方看不见你但从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 " 对方看着我 " 的心态去应对。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当:距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。认真清楚的记录:随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 When 何时 Who

4、 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。挂电话前的礼貌:电话交谈的结束应客气地道别,有明确的结束语,"谢谢" " 再见 "。必须在听到对方挂机的声音后再轻轻挂上电话。(四)接待客户的礼仪规范:前台接待:前台文员接待来访者应以标准的站姿,微笑的表情,主动询问来访者的需求。针对上门推销人员应礼貌地予以回绝,在其离开大堂的同时电话告知监控室防止其骚扰大楼其他租户;针对拜访商务中心租户或租赁需求的来访者,应及时电

5、话告知被访者,根据被访者的指示指引其进入办公室、会议室或公共区域。若来访者在公共区域中等候超过五分钟,前台文员应以电话方式礼貌地提醒被访者。后台接待:与租赁、客服或帐务有关的事接待工作,应邀请客户进入会议室交谈,为客户送上茶水,礼貌热情。切忌让客户在大堂等候超过三分钟。注意,在办公室隔着办公桌回答客户的问题是不礼貌的举动。(五)交谈中的礼仪规范:与客户交谈时应尊重对方、谦虚礼让,与对方的目光交流持同一水平。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作

6、是不礼貌的行为。交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。(六)拒绝中的礼仪规范:服务工作中应尽量不拒绝客户的要求。但针对不合理要求,应婉言拒绝不失礼貌。"位置置换法"。即可绝对方时以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。"先肯定再否定"。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对

7、方也就比较容易接受了。 "让我考虑一下"或"我请示一下领导"。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确是经过慎重考虑才作出了回答。(七)道歉的礼仪规范:由于我们工作的疏忽或失误导致客户的意见应当及时说声"对不起!"以求谅解。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正,必要时以书面信形式回复客户。但是若客户是书面投诉的我们必须有及时书面的回复以示重视。(八)使用名片的礼仪规范:递送名片:在向他人递送自己的名片时应双手呈递,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。递送名片的同时应说"请多多指教",身体微微前倾,低头示意。接受名片:接受他人的名片时应恭敬地双手接受。当对方说"请多多指教"时,可礼貌地应答