物业管理公共事务管理制度

1、物业管理公共事务管理制度一、公共设施维护管理制度1 .管理处负责厂区内公用设施、设备的日常管理、检查维护，确保设施、设备处于良好运行状态。2 .公用设施、设备标识系统规范完整、准确无误。3 .厂区内疏散指示器、安全出口不得损坏。4 .厂区内的设备、设施损坏，须及时修理和更换。5 .城区公用设施、设备如发生损坏，立即通知市属有关部门维修或更换。6 .任何部位和个人不得损坏或挪用公用设施、设备。二、临时用电、用水管理规定1 .临时用电计划申请2 ）施工前，由施工单位或根据施工项目和用电量大小，向管理处递交“临时用电计划申请表” 。3 ）“临时用电计划申请表” 中， 应列明所使用电动设备的名称、 功

2、率和数量。3）管理处派技术人员对其机械电气设备进行检查核实。4）申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件，每人一证。操作人员无证的，管理处一律不予批准申请。4 .临时用电管理规定1 ）凡施工所使用的电动设备、工具及电线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。2 ） 在管理处技术人员指定的地点接线， 并安装漏电保护开关、 用电计量表、施工配电盘（箱） 。3）电动工具、临时照明线路应使用合格插头、插座。3 .临时用电施工限制1 ）不影响厂区内机电设备的正常运作。2）不超出供电负荷量允许范围。3）噪音很大的电动工具，严格按规定时间进行操作，不影响客户的正常作息和生活。4.禁止以下行为：1

3、）乱拉乱接电线。2）超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电。3）直接将电线插入插座的用电行为。5.管理处管理权限1 ）有权劝阻或制止违章操作。2）有权对客户单位进行巡视检查。3）有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。4）对不听劝阻的违章施工行为，可停止供电，以防止事故发生。6.临时用水管理1 ）施工前，施工单位或客户单位根据施工项目和用水量，向管理处预先申请临时用水。2）使用人需安装水表，并接入管理处指定的用水接口。3）禁止任何乱接水的行为，不听劝阻管理处可采取停水措施。三、投诉处理和分析制度2 .凡客户对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式（如信函、电话或面谈） ，均需进行

4、接待、记录，同时应做好相应记录。3 .管理处接到投诉后，在预约时间内向客户答复采取何种补救处理措施，答复时间最长不超过一天。4 .管理处按照客户投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给客户服务中心。5 .对重大问题的投诉，相应人员不能处理的或需统一协调的问题，直接报管理处主任。由管理处主任报老年城管理中心作出处理决定。6 .客户服务中心应通过电话或采用其它形式跟踪投诉处理结果，未解决的，责成有关部门 / 管理处迅速处理。7 .对客户的投诉，应即时作出分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生类似问题。- 9 -四、意见调查和回访制度1.每半年进行

5、一次客户意见调查。 客户意见调查应列明客户对以下方面的满 意程度：1 ）安全管理2）绿化管理3）清洁服务4） “四害”消杀服务5）投诉或意见处理6）停车场管理7）设备设施管理8）电梯管理9）维修服务10 ）服务态度11 对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、客户对物业管理的意见、建议（共性、个性的意见）等书面交给管理处。12 对存在的问题，管理处主任提出整改意见，责成有关人员限期解决。13 对客户的误解，应进行必要的耐心解释。14 客户意见调查结果及整改方案应向客户公布，接受监督。15 相关职能部门应定期对客户进行回访。16 回访时，虚心听取意见，

6、诚恳接受批评， 采纳合理化建议， 做好回访记录。17 回访中，对客户单位的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。18 客户意见评价统计计算方法1 ）统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。2）统计计算符号发放的调查表总数回收的调查表总数X- 调查表的调查项目数Y- 每份调查表评价满意的项数O- 评价满意的项目总数A一回收率：;K满意率：%;1 ） 统计计算公式A = H + NX100 %O = 2Y= Y1+Y2+Y3+ +YNK = O + XXNX100%五、维修管理制度2 .管理处接到的客户维修的诉求后，必须在15 分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。3 .维修工到现场

7、后，要做到：1 ）自觉维护管理处及客户的权益，不做损害管理处名誉的事情。2）不要不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地向工程技术人员汇报并请求支援解决。3 .维修工进入现场维修时，应主动征求客户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动，应征求客户的同意后方可进行。4 .维修工进入现场维修时，应进行仔细检测，判断出发生故障的原因。严禁盲目安装或乱拆乱装，造成不必要的返工。5 .维修工进行维修时，要把有影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布、废报纸等） 。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘲笑取闹。6 .维修工作完成后，维修工应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖

8、头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶边。用干净的抹布擦拭弄脏的各部位（如桌椅、墙壁、地面等） 。恢复各物品的原貌（位置） 。7 .全部工作完成后，维修工要试验维修后的效果给客户看，试验次数不少于3 次， 同时要给客户讲解应注意的事项， 如果客户有不满意的地方 （合理的要求） ， 则应及时进行整改直至客户满意为止。8 .确认一切正常后，维修工应礼貌地请客户在维修单上签名确认。维修工离开客户单位现场时，应礼貌地谢谢客户支持、配合与谅解。9 .维修工回到管理处及时做好维修记录。10 . 在维修完成后，由管理员不定期进行抽查回访。六、垃圾收集与处理管理制度1 .垃圾的分类处理2 ）工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣

9、等坚硬的工程垃圾应用斗车或其它装运工具运送到指定地点倒放， 禁止倒在垃圾中转站内。 路面灰尘、 泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。2）生活垃圾：清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。 清洁工应在规定时间内收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾中转站。3 .垃圾中转站的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。4 .清洁人员应负责垃圾中转站周围的卫生。 保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。1 ）负责每天一次冲冼垃圾中转站地面。2）每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。4 .垃圾中转站的卫生标

10、准：1 ）地面无散落垃圾，无污水，污渍；2）墙面无粘附物，无明显污迹；3）垃圾做到日产日清；4）所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；5）可作废品回收的垃圾应另行堆放；6）垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害；7）按要求做好垃圾袋装化。5 .垃圾车撒落在小区内的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。6 .综合管理员应按相关标准检查清洁工的工作情况，并记录。七、卫生消杀管理制度1 .综合管理员应根据季节的变化制定出卫生消杀工作的管理。2 .消杀工作计划应包括以下内容；1 ）消杀对象；2）消杀区域；3）消杀方式药物计划；4）消杀费用预算。3 .消杀区域包括：楼梯口、梯

11、间及周围公共部分、平台、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域。4 .消杀方式以喷药消杀为主，灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料。5 .投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。6 .消杀作业完毕，应将器具、药具统一清冼保管。7 .消杀工作标准1 ）检查仓库或厂区生产车间，目视无明显蚊虫在飞。2）检查和楼层及转角垃圾桶摆放处，目视无苍蝇滋生地。3）检查楼内和污水井、无害虫出现。4）抽检楼道、绿化地、排污渠无鼠迹。8.消杀工作的管理与检查1 ）消杀工作前，综合管理员必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。2）综合管理员每周检查一次消杀工作的进行情况并将工作情况记录于工作记

12、录中。3）综合管理员现场跟踪检查，确保操作正确。八、受伤 / 急症等紧急救援措施1 .若有发生受伤或急症等人员，紧急采取相应措施或打电话给管理处救援。2 .管理处人员应使伤者或急症者处于温暖及合适的环境中，并细心呵护。3 .管理处在救援伤者时，同时拨打“ 120”寻求援助，说明具体方位。4 .管理处应派护管员到厂区门口等待医务人员的到来。九、火警应急措施1 .发生火警，切勿急燥，保持镇定。通知监控中心或拨打火警电话“ 119 ” 。2 .紧急关闭电源、管理处人员应紧急疏散厂区内的人员。3 .击破安装在楼道里的报警按钮。4 .遇到浓烟，应用浸湿的毛巾等物捂住面部及身体。5 .用灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险中。6 .迅速脱离火灾现场，请牢记不要搭乘电梯