两好一满意活动整改剖析材料

1、“两好一满意”活动整改剖析材料淄博市中心医院自今年全省卫生系统开展“两好一满意”活动以来，我院坚持以病人为中心，把群众和患者满意做为工作的出发点和落脚点，重点解决病人不方便、不放心、不满意的问题，力争用最短的时间，让病人感受到活动的最大实效。活动进入排查梳理阶段后,我们严格按照活动程序,紧密联系我院工作实际,依据省卫生厅提出的“五个”方面的要求，认真查摆工作中存在的问题，剖析产生问题的根源，努力做到排查梳理客观深刻，整顿提高扎实有效。现将我院排查梳理阶段存在的问题及产生的根源剖析如下：一、结合实际，认真排查梳理找问题依据活动的进程，我们紧紧围绕开展“两好一满意”活动的主要目标和需要重点解决的问

2、题，把排查梳理问题与落实学习实践科学发展观活动紧密结合起来，在第一阶段工作的基础上，周密部署，制定工作计划，认真排查梳理。利用7、8、9三个月的时间，深入调查研究，广泛征求意见，并进行全员自我分析评价。院党委认真查找在贯彻落实国家有关法律法规、山东省卫生厅关于进一步提高医疗服务质量，努力降低医药费用，切实解决群众反应的热点问题的通知等文件要求的不到位之处，从宗旨意识和群众观念、服务意识和方便群众、质量意识和确保安全、创新意识和精神状态、廉洁意识和行业形象需要重点解决的五方面问题进行认真排查梳理。尤其对近两年来群众投诉问题，差错、事故、医疗纠纷、信访问题和违规违纪违法案件等，进行深入地剖析，查找

3、问题根源，吸取教训。同时，采取召开病员座谈会、发放“两好一满意”调查问卷、征求意见函、设立意见箱、公布热线电话等多种形式，广泛征求患者、家属、医务人员及社会各界人士的意见，对市委、市政府、市人大、市政协、市卫生局、物价局、审计局、技术质量监督局、市区两级文明办、市消费者协会、区县级医院及新闻部门等41个单位征求了意见。共征得意见和建议46条。发放问卷1200份，征求意见函41封。突出存在的问题：一是检查、收费贵,开大方、用贵药仍然时有存在。医药费用普遍反映太高，看病贵仍是病人反映的焦点问题，在发放的病人问卷调查中，普遍提到看病贵，同时希望医药费用能更加透明。二是医疗质量和医疗安全仍有不到位的地

4、方。如病人反映周六、周日及夜间科室工作不如平时做的好，尤其在应急能力方面不好，许多问题当班人员不能及时解决,希望休息日能有负责人值班,确保为病人提供优质的服务，保证病人安全。三是在方便病人就医方面仍有不方便的现象存在。如部分窗口科室和医技科室仍然有排长队和不文明服务现象。B超室因机器少,造成病人排长队。四是部分标识牌仍不清楚。如：门诊挂号处和化验处标志不明显。五是对患者的知情权、隐私权、诊疗告知权做的不够好,不能及时与病人沟通。六是医德医风方面仍存在不尽人意的地方，个别医务人员服务态度不好，对病人冷漠。七是医疗纠纷处理工作机制需进一步完善，医患沟通需进一步加强。八是电梯等待时间长。九是病房内洗

5、手间供水笼头伸出的部分太短，不好用，且废水。十是病人食堂菜太咸，能否配营养食指导。产生问题的根源：一是职工忧患意识、主动服务意识不强,服务态度服务质量不到位。二是核心医疗制度和基础医疗制度执行不到位,监管力度不够。三是人才储备不足，与医院的规模水平及快速发展的需要相比，仍缺乏高层次核心人才。四是重点学科建设仍需加强，学科带头人作用不凸显。五是医患沟通不及时，不到位，建立和谐的医患关系仍需努力。六是医院管理还存在某些薄弱环节。二、采取有效措施，边整边改，抓落实院活动办公室对所征求到的意见进行认真梳理、分类汇总，制定整改配档表，责任到人，与科室有关的分别反馈到相关科室并限期整改落实，实现个人整改与

6、单位整改兼容，做到边整边改。共整改问题21个。一、强化医德医风教育，加强职业道德建设。结合“学英模人物，创一流业绩”活动，大力开展先模人物事迹教育。以医苑芳华、医坛红烛为基本教材，认真组织全院干部职工学习先模人物的先进事迹;聘请省卫生部干部培训中心李传俊教授作医疗纠纷预防和处理讲座；举办健康卫士楷模先进事迹报告会；请省委党校刘跃奎教授作深入贯彻落实科学发展观报告；大力弘扬全市广大医疗卫生工作者在“4.28”胶济铁路事故伤员抢救救治和“5.12”四川汶川特大地震抗震救灾救援救助中无私奉献、不怕疲劳、连续作战、共克时艰的职业精神。教育引导广大党员干部坚定理想信念，自觉做到为民、务实、清廉，进一步树

7、立强烈的事业心、责任感，做到爱岗敬业、忠于职守、优质服务、甘于奉献，努力树卫生行业新风尚。同时，制定下发了整顿医疗秩序、纠正行业不正之风的规定、医务人员违规行为公示的暂行规定等，建立行业作风建设长效机制，采取多项措施加强职业道德建设，有计划、有重点地进行系统的医德教育。建立个人医德档案，强化职业道德考评。加强院务公开，坚持挂牌上岗，通过电子屏幕、触摸屏、宣传栏等，向病人公开服务承诺、收费标准，监督电话，完善“一日清”制度，使患者看病花费明明白白。二、增强执法教育,规范医务人员行为。组织学习执业医师法、护士条例、关于进一步加强和改进医疗服务的通知、山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口

8、服务规范等，并将各类人员服务规范标准分解细化,逐一落实，做到依法执业，高标准、严要求，确保医疗质量安全、临床用药安全，努力实现质量零缺陷。三、加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。落实医院核心制度，严格执行临床技术和诊疗护理规范、认真贯彻执行医院管理评价指南（试行），建立医院管理评价制度，健全医疗质量管理组织，严格执行医疗质量规章制度和技术操作规范，督促医务人员因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。做到合理检查、合理用药，合理收费。四、倡导用心服务，提高服务水平。积极倡导人性化服务，举办“用心护理，感动服务”征文大赛活动，推出了“护理服务示范病房”、“十佳护理团队”创建活动。开展

9、“诚心、爱心、耐心、细心、责任心”五心工程，改善了医患关系，提升了服务水平。五、坚持药品集中招标采购，让实惠给病人。我们以坚决的态度和有力的措施狠刹医药购销和医疗服务中的各种不正之风,认真贯彻山东省药品使用条例，制定严格合理的用药制度，规范医生处方行为，对用药情况定期通告，对违规者严厉查处。坚决制止开单提成、药品回扣、收受红包等不良行为，从源头上查堵行业不正之风。坚持药品集中招标采购，严格按照市政府、市卫生局统一招标要求，我院使用中标药品金额比例达90%以上,在执行中标价格的基础上顺价15%。让实惠给病人。实施九免十减惠民工程，对40余种疾病实行单病种限价收费，受到社会广泛好评。同时，自今年3

10、 月，我院首次设备实施招标采购，所有使用设备的科室主任及相关职能科室主任均参加招标采购，程序严密，公开透明，实施阳光招标工程。共计招标20余次，签约购入OT核磁共振、64排CT、钼钯、胶囊胃镜等大医疗设备，今年共购进万元一上设备234台（套）。六、严格执行价格规定，合理准确收费。严格执行全国医疗服务价格规范、山东省医疗机构收费项目及收费标准和淄博市卫生局关于取消12项不合理收费的通知，禁止在国家规定之外设立新的收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费；实施惠民医疗服务、单病种限价收费和降低患者医药费用的“八项措施”等规定。今年，结合省、市物价部门对医院收费价格检查契机，针对病人反映医药费用高

11、、结算费用时巧立名目、收费价格乱、不透明等问题，我们采取自查自纠的方式、主动接受社会和病人监督，对部分不合理收费项目，坚决给予取消，规范、调整超标准收费项目，进一步制定了关于加强医疗服务收费项目和计费管理措施的规定，不断完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。医院成立了收费检查科，对全院收费价格进行督查，确保合理收费。尽最大努力降低各类收费，切实解决群众“看病难”和“看病贵”问题，杜绝乱检查、乱收费。七、坚定不移地治理商业贿赂。认真贯彻落实治理商业贿赂行为的长效机制，有计划的组织开展反腐倡廉、警示教育和预防职务犯罪等活动。对仍然顶风违纪、收受贿赂的行为要重点查办。强化行业自律意识，

12、规范从业行为，从而达到用制度管人，按制度办事的长效机制目的，做到惩防并举，从源头上堵塞漏洞。今年组织中层以上281名干部参加了市纪委组织的建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作规划知识答卷活动，努力营造贯彻落实的良好氛围，进一步加强了我院反腐倡廉工作。10月份，结合做勤廉表率、促科学发展实践主题活动，组织我院重点部门、重点人群中层以上干部53人，前往市反腐倡廉警示教育基地（鲁中监狱）接受警示教育。进一步增强了党员干部廉洁自律意识，提高了做勤廉表率的自觉性，筑牢了思想道德法律底线。具体解决如下问题:1、针对病人住院难问题，积极筹建50000平方米的病房大楼，前期工作正在积极筹备中，建

13、成投用后将彻底改善病人就医条件。2、针对部分窗口科室和医技科室仍然有排长队现象，增加B超8台。药剂科启用全自动单剂量药品分包机，极大的提高了包药的准确性和用药的安全性及工作效率。实行门诊一卡通、电子排队叫号系统、医生工作站、临床检验信息管理系统，逐步实现现代化管理，缩短病人就医时间。3、投资1200万元,建成2300 平方米省内高标准体检中心,现已投入使用，为群众提供一站式健康便捷查体服务。解决病人看病不方便问题。4、针对近两年来群众投诉问题，差错、事故、医疗纠纷、信访问题和违规违纪违法案件等，我们深入剖析产生医疗纠纷和投诉的根源，制定了医疗纠纷处理办法、工作人员不良行为记录暂行管理办法等，规

14、范医务人员医疗行为，从源头上严肃广大医务人员的从业态度，减少各类纠纷和投诉的发生。5、加大硬件建设，积极筹资想方设法配备精良设备，提高医疗质量。今年完成了近9000万元的设备购置任务。目前，部分设备已投入使用，效果显著。6、加强学科建设，制定了关于对科研、新技术新业务等项目进行专项奖励的规定，确立十个重点学科，经多次论证确定发展方向，全面促进我院学科和医疗技术的发展。7、针对看病贵问题，加大对合理应用抗生素的管理力度和开大处方的考核力度，力争做到合理检查、合理用药降低医药费用。8、针对部分标识牌不清楚等问题，重新修改门诊大厅索引标识，力争让患者一目了然。9、解决病人乘电梯等待时间长问题，在病房

15、增装电梯3部。10、是针对座轮椅病人游览小花园不方便问题，增修坡梯，让方便给病人。有效的整改，切实解决了群众最关心、最直接、最现实的利益问题。我们坚持全员参与，科室和个人紧紧围绕改善服务态度、提高服务质量、控制医药费用、减轻群众负担等群众反映突出的热点、难点问题，逐项进行排查梳理，仔细查找自身存在的问题和不足，做出客观、实事求是地自我评价分析，并分析问题产生的原因和根源，形成书面分析材料。个人剖析材料上交科室，科室剖析材料上交活动办公室。医院剖析材料上交局活动办公室。并将整改方案和措施及剖析材料在院内信息网上公布，主动接受群众监督。同时，根据调查研究掌握的情况，结合群众反映突出的意见和自我评价分析出来的问题，各科室认真组织进行了大讨论，广泛开展批评和自我批评，全面了解掌握患者对我院医疗质量、服务态度的意见建