花都客运站旅客投诉管理制度

1、花都客运站游客投诉管理制度游客投诉管理制度各部门、班组：为进一步标准游客投诉办理工作，明确投诉办理的职责、流程和方法，依据我的工作实质，拟订了游客投诉管理制度?，现印发给你们，请仔细贯彻履行。附件：游客投诉管理制度附件游客投诉管理制度目标为进一步提高效力质量，优化效力流程、标准游客投诉办理工作，保证游客投诉能够实时有效地办理，明确投诉办理的职责、流程和方法，特制定本制度。1) 投诉主要原由及种类2)3) 对车站硬件设备的投诉。4)5) 因为职工的效力质量未达要求惹起的投诉。96)7) 因 为职工的效力态度惹起的投诉。班车运转不正常造成的投诉。班车不标准经营或司乘人员的态度惹起的投诉。投诉的分类

2、投诉不真实。没有明确的被投诉者或没有详细的投诉恳乞降事实依据，未组成投诉的状况，或投诉状况与事实相违反。状况反应。一般性的诉苦。投诉真实。的确因车站或车方的过失造成游客投诉。办理原那么公正公正原那么。要检查清楚事情发生的过程，切忌发布个人建议或贬斥职工和车站制度，更不可以责备游客。游客至上原那么。在办理投诉过程中要令游客感觉到我们对他们感觉的重视，关怀他们的处境，并令他们相信我们是能够赐予他们满意答复的。实时快速原那么。收到区长专线、市长热线和 96900等投诉转办通知和本站的投诉 ，原那么受骗天要与游客联系，核实事情的经过，并见告答复时间，一般按转办通知规定工作日内要办理完成并实时答复。见告

3、游客假定不满意有再投诉的权益。办理流程游客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出头分析办理，办理不了的，引导到游客咨询台办理。1.咨询台人员遇游客投诉可现场解决的-f礼貌地咨询游客事情经过及建议-f快速核实情况并 办理-对游客的建议表示谢意，抚慰游客先行走开。2.咨询台人员遇游客投诉现场不可以立刻解决的一一引导游客填写？游客留言表？附件1一一见告游客我站的答复时间车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同-抚慰游客走开-立刻将游客投诉转交职能部门办理。3 . 游客现场投诉事件重要的，应立刻上报值班站长。游客函电、留言、见报建议1.受理。接到上司

4、部门的转办通知书或游客函电、留言、见报投诉-职能部门立刻联系游客核实 情况并办理答复2.办理及答复。业务部门转来游客投诉-确认责任部门-当天对投诉事件进行检查-效力 质量监察员在规定的时间内车站范围内的2 个工作日，经营单位的 4 个工作日，下同填写检查状况、办理建议及纠正预防举措后，职能部门办理建议答复游客，征采游客建议游客满意的，办理完成；游客不满意的，由职能部门办理答复。 咨询游客对办理结果的满意程度，并道谢游客对车站工作的支持。上司有关部门转来游客建议职能部门接到上司有关部门转来游客投诉区长专线、96900、市长热线-当天与游客获得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位检查-经营

5、单位1)2)3)4)在规准时间内答复-职能部门检查的状况联系游客核实事实，提出办理 建议，并将办理建议答复有关部门-归档并整理月度台帐。5)6) 办理方法7)8) 聆听。受理投诉人员要保持沉着，集中注意力听取游客的建议，经过发问的方式来弄清问题，不要辩驳游客的建议，也不要与游客争论。为不影响其余游客，现场投诉时能够将游客请到验票值班室个别听取游客的投诉，以示尊敬和重视。9)10) 表示怜悯。对游客的感觉应予以理解，对游客的处境表示怜悯，应使用适合的语言给游客以安慰。11)12) 赐予游客特别关怀，注意与游客谈话过程中要用尊称来称号游客。13)14) 将游客投诉内容的重点记录下来，包含投诉者姓名

6、、性别、年纪、联系 、地点及被投诉者姓名、部门、工号、投诉恳求、事实与原由、凭证，作为解决问题的依照。15)16) 把要采纳的举措告诉顾客，并征采游客赞同。17)18) 立刻行动。应立刻检查、弄清事实、找出本源，并于 3 个工作日内将事件解决的进展状况通知游客，待事件办理完成了再将办理结果答复游客，获 得游客的体谅。查明事情实情后，要实时和有关部门或车方单位反应，研究办理方法。1 . 对因车方原由引起的投诉及致使的经济补偿，应主动与车方单位联系，辅助车方检查事件过程 和磋商办理方法。2 . 因我方原由引起的投诉而致使的经济补偿，应详尽核实检查取证，可就地或过后依照客运法例， 做出适合补偿办理。

7、3 . 显然属于效力工作中的过失，应立刻对不起，征得游客的接受和理解。8) 4 . 问题解决此后应立刻与游客联系，认识游客投诉能 否获得圆满解决，做到有头有尾。9)10) 整理归类存档。将该投诉的办理过程的全部资料整 理归类、存档。11)12) 投诉事项中，全部投诉的原始记录任何人不得涂改、 撕毁、假造，且由职能部门一致管理及存档。补偿问题因车站责任，造成游客直接经济损失，要求我站赐予补偿的，依照?道路游客运输及客运站管理规定?的有关条款磋商履行。因经营单位责任，引起的投诉及致使的经济补偿，应报经营部，并由经营部主动与车方单位联系， 磋商办理，在两方权益和义务平等的原那么下，现场以游客利益为先，补偿额按两方约定履行。1. 游客留言表2. 投诉检查办理答复表经营单位花都客运站游客投诉管理制度附件1游客留编 七言表一游省姓乙k性别联系址搭车线路发班时间性质表夸奖或建