第八章控制工作

1、第八章第八章 控制工作控制工作n第一节 控制工作概述n第二节 控制工作的类型n第三节 控制工作的步骤和方法第一节第一节 控制工作概述控制工作概述n一、控制工作的含义n二、控制工作的基础和前提n三、控制的基本原则一、控制工作的含义一、控制工作的含义n控制可以定义为：监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。或者说，是确保组织实际活动与计划活动相一致的过程。如何理解控制工作的含义如何理解控制工作的含义n1.控制有很强的目的性（维持组织活动的稳定，推动组织的发展）n2.控制是通过“监督”和“纠偏”来实现的n3.控制是一个过程（拟定控制标准、绩效衡量、纠正偏差）二、控制工作的基础和前提

2、二、控制工作的基础和前提n1.控制要有科学可行的计划n2.控制要有明确的组织结构n3.控制要有反馈渠道三、控制的基本原则三、控制的基本原则n1.未来导向原则n2.及时性原则n3.关键点原则n4.例外原则n5.客观性原则n6.准确性原则n7.经济性原则1. 1.未来导向原则未来导向原则n未来导向的原则，是指控制工作应当着眼未来，而不是只有当出现了偏差才进行控制。n由于在整个控制系统中存在着时滞，所以管理人员越是能够有效地预防偏差或及时地采取措施纠正偏差,越能收到好的效果。2. 2.及时性原则及时性原则n控制的及时性是指在控制工作中及时发现偏差，并能及时采取措施加以纠正。n一方面要求及时准确地提供

3、控制所需的信息，避免时过境迁，使控制失去应有的效果；n另一方面要事先估计可能发生的变化，使采取的措施与已变化了的情况相适应，即纠偏措施的安排应有一定的预见性。山西苯胺泄漏瞒报5天 晋冀豫被迫联动处理污染n2012年12月31日7时40分，山西省长治市发生一起苯胺泄漏事故（山西天脊煤化工集团有限公司），5天之后，1月5日下午，山西省政府才接到报告并对外通报。n经过初步核查，事故发生时苯胺泄漏总量约为38.7吨，其中有8.7吨苯胺排入浊漳河，造成山西境内平顺县和潞城市28个村、2万多人受影响。污染还远及河北、河南两省，并导致河北邯郸一度大面积停水。山西苯胺泄漏瞒报5天 晋冀豫被迫联动处理污染n5日

4、下午，邯郸市区突发大面积停水，有市民表示，停水面积大概占邯郸总面积的70%，包含主要的商业街，随即引发市民抢水储水风潮，很多商店矿泉水出现断货，有的价格上涨了两三倍。山西苯胺泄漏瞒报5天 晋冀豫被迫联动处理污染n苯胺泄漏事故同样影响到下游河南省安阳市的水质安全。昨日中午，安阳市政府发布消息称，1月5日12时许，接到山西和河北的通报后，安阳市环保局开展对红旗渠、漳河和岳城水库水质的应急监测，监测结果显示，该市境内岳城水库、红旗渠等部分水体有苯胺、挥发酚等因子检出和超标。安阳市政府提醒，沿线群众应暂停使用红旗渠、安阳河、岳城水库等水源用于人畜饮用和农田灌溉。3. 3.关键点原则关键点原则n所谓关键

5、点原则，是指控制工作要针对重要的、关键的因素实施重点控制，不能只从某个局部利益出发。n组织中的活动往往错综复杂，管理者根本无法对每一个方面实施完全的控制，因此，应该将注意力集中于计划执行中的一些关键影响因素上。4. 4.例外原则例外原则n所谓例外原则，是指控制工作应着重于计划实施中的例外偏差(超出一般情况的特别好或特别坏的情况)。n对例外情况的重视程度不应仅仅依据偏差的大小而定，把注意力集中在对关键点的例外情况的控制上。图图 确定可接受的波动范围确定可接受的波动范围绩效测量标准可接受上限可接受下限TT+1T+2T+30可接受的波动范围表：东部分销商表：东部分销商7 7月份销售数据月份销售数据品

6、牌品牌标准标准实际实际偏差偏差备注备注Heineken1075913（162）（）（15.1%）关键、例外关键、例外Irish Amber800912112（14%）关键、例外关键、例外Moison6306344（0.6%）关键关键Victoria Bitter6206222（0.3%）关键关键Labatts540672132（24.4%)关键、例外关键、例外Amstel Light225220（5）(2.2%)Tecate170286116(68.2%)例外例外Corona160140（20）(12.5%)例外例外DosEquis8065（15）(18.75%)例外例外总箱数总箱数43004

7、464164(3.81%)5. 5.客观性原则客观性原则n控制的客观性是指在控制工作中，管理者不能凭个人的主观经验或直觉判断，而应采用科学的方法，尊重客观事实。n为了保证控制的客观性，就要求尽可能提供和使用无偏见的、详细的、可以被证实和理解的信息。同时，还要求必须具有客观的、准确的和适当的控制标准。6. 6.准确性原则准确性原则n一个控制系统要想行之有效，必须具备准确性。由于各种因素的影响，控制系统会获得各种不准确的信息。比如衡量绩效的工具精确度不够（或人员的能力差异），使衡量结果的误差过大；有时则可能是工作人员出于个人利益，人为地虚报数据（操纵信息）。一个提供不准确信息的控制系统将会导致管理

8、者不能及时发现问题及时采取行动，使组织蒙受损失。山西承认对苯胺污染事故的危害性估计不足n中广网潞城1月7日消息，山西潞安天脊“1231”苯胺泄露事故指挥部今天上午召开第三次新闻通气会。山西省长治市市长张保表示，12月31日事发后，企业上报的苯胺外泄量是1-1.5吨，数量比较小，认为这是一个一般的安全生产事故，企业完全能用自己的力量处置不会形成大事故。也没有想到事故出现是由于企业对自身设备设施管理不善，造成苯胺通过雨水和污水管道泄入浊漳河造成污染。没想到一起当时认为一般的安全生产事故能发展成环境污染的大事，因为这些原因，造成没有及时上报省政府，反映了对环保污染认识不够、警惕性不高，对苯胺进入浊漳

9、河以后污染危害性估计不足。7. 7.经济经济性原则性原则n控制活动需要经费。应将控制所需的费用同控制所产生的结果进行比较。当通过控制所获得的价值大于它所需费用时，才有必要实施控制。如果控制能够以最小的费用或其他代价来实现预期的控制目的，那么这种控制系统就是最有成效的。所以，从经济性的角度考虑，控制系统并不是越复杂越好，控制力度也不是越大越好。第二节第二节 控制的基本类型控制的基本类型n（一）反馈控制、前馈控制和现场控制n（二）分散控制、集中控制、分层控制n（三）间接控制和直接控制（一）反馈控制、前馈控制和现场控制（一）反馈控制、前馈控制和现场控制图：反馈控制、前馈控制和现场控制输入输入执行过程

10、执行过程输出输出前馈控制前馈控制现场控制现场控制反馈控制反馈控制信息流向信息流向纠正措施纠正措施1. 1.反馈控制（事后控制）反馈控制（事后控制）n在活动进行中或者活动完成后，通过对已发生的工作结果的测定来发现偏差和纠正偏差；或者是在企业内外环境条件已经发生重大变化，导致原标准和目标脱离客观实际时，采取措施调整计划。n特点：位于活动终端，为奖惩提供依据，总结经验改进以后的工作；滞后性（损害已经形成）。2. 2.前馈控制（事前控制）前馈控制（事前控制）n通过观察那些作用于系统的各种可以测量的输入变量和主要影响因素，分析它们对系统输出的影响关系，在这些可测量的输入变量和主要影响因素的不利影响发生之

11、前，通过及时采取纠正措施，来消除它们的不利影响。n特点：防患于未然；针对计划所依赖的条件（对事不对人）；需要超前的预见能力。3. 3.现场控制（事中控制）现场控制（事中控制）n也称同期控制，这种控制工作的纠正措施是作用于正在进行的计划执行过程。主管人员通过深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。是一种实时的、同步的控制。n特点：亲临现场检查指导，获得最真实的信息，形成对下属的约束和激励；受管理者的时间、精力、能力的约束；容易形成管理者与被管理者的对立。（二）集中控制、分散控制和分层控制（二）集中控制、分散控制和分层控制n集中控制是指全系统的控制活动由一个集中的控制机构来完成。n其特点是

12、：所有信息（包括内部、外部）都流入控制中心，由控制中心集中加工处理，并且所有的控制指令也全部由控制中心统一下达。n适用于中小规模、信息量不大的组织，否则，集中控制会导致信息传递路线延长、反馈时滞，错失解决问题的良机。（二）集中控制、分散控制和分层控制（二）集中控制、分散控制和分层控制n分散控制是指由若干个分散的、相对独立的子控制机构，在各自的职责范围内各司其职，各负其责，互不干涉，各自完成自己的控制目标。n优点：针对性强，信息传递及控制效率高；操作简单，系统适应性强。n缺点：各分散系统的相互协调难，难以保证各分散系统的目标与总体目标的一致性，可能会危及系统整体目标的实现。（二）集中控制、分散控

13、制和分层控制（二）集中控制、分散控制和分层控制n分级控制又称等级控制，是指系统的控制中心分解成多层次、分等级的控制体系，一般呈宝塔型，与系统的管理层次相呼应。n分级控制的特点是：综合了集中控制和分散控制的优点，其控制指令由上往下传，越往下越详细，反馈信息由下往上传，越往上越精练，信息有详有略；各层次的监控机构有隶属关系，职责分明，分工明确；整体目标易协调；系统组织适应性强。（三）直接控制和间接控制（三）直接控制和间接控制n直接控制所依据的是这样的事实，即计划的实施结果取决于执行计划的人。销售额、利润率、产品质量等这些计划目标的完成情况，主要取决于直接对这些计划目标负责的管理部门的主管人员。因此

14、，通过遴选、进一步的培训、完善管理工作成效的考核方法等，以改变有关主管人员的未来行为，是对管理工作质量进行控制的关键所在。（三）直接控制和间接控制（三）直接控制和间接控制n直接控制是指通过直接接触控制对象进行的控制，即从事具体工作的操作者在工作过程中进行的控制。它是通过提高主管人员的素质来进行控制工作的。这种控制认为，合格的主管人员出的差错最少，他能觉察到正在形成的问题，并能及时采取纠正措施。因此，直接控制的原则是：主管人员及其下属的素质越高，就越不需要进行间接控制。（三）直接控制和间接控制（三）直接控制和间接控制n间接控制是基于这样一些事实：即人们常会犯错误，或常常没有察觉到那些将要出现的问

15、题，因而未能及时采取适当的纠正或预防措施。他们往往是根据计划和标准，对比和考核实际结果，追查造成偏差的原因和责任，然后才去纠正。（三）直接控制和间接控制（三）直接控制和间接控制n在实际工作中，产生偏差的原因很多。如果所订标准正确，则不确定因素、主管人员缺乏知识、经验和判断力等可能是造成偏差的原因。对于不确定因素造成的偏差是不可避免的，间接控制技术对此是起不了什么作用。但对于由于主管人员缺乏知识、经验和判断力所造成的管理上的失误和工作上的偏差，运用间接控制则可帮助其纠正；同时，间接控制还可帮助主管人员总结吸取经验教训，增加他们的经验、知识和判断力，提高他们的管理水平。第三节第三节 控制工作的步骤

16、和方法控制工作的步骤和方法n一、控制工作的步骤n二、控制工作的基本方法一、控制工作的步骤一、控制工作的步骤n（一）确定控制标准n（二）绩效衡量n（三）纠正偏差（一）确定控制标准（一）确定控制标准n1.选择控制目标n1）确定控制对象：控制影响组织目标实现的主要因素。环境特点及其发展趋势；资源投入；活动过程。n2）选择关键控制点（环境中的关键因素、关键资源、活动的关键环节）n2.制定控制标准n制定的控制标准应满足以下几方面的要求：简明性；适用性；一致性；可行性；操作性；稳定性；前瞻性。（二）（二）绩效衡量绩效衡量n绩效衡量，就是用预定标准对实际活动的成效和进度进行检查、比较，找出实际活动与控制标准

17、的差异，并以此对实际活动做出评估。它包括：n1.收集绩效信息（包括衡量方法、衡量频率）n衡量方法：个人观察、统计报告、口头回报、书面报告、抽样调查、会议等。n2.实际工作绩效信息与标准比较（这是控制过程的核心部分），发现偏差。n偏差的存在有两种情况，一种是存在正偏差，一种是存在负偏差。（三）（三）纠正偏差纠正偏差n纠正偏差就是在发现实际工作绩效与控制标准存在偏差的基础上，分析偏差产生的原因，制定并实施必要的纠正措施，以使管理回到正确的轨道上来，从而保证预期目标的实现。n1.分析偏差的性质及其产生的主要原因：组织内部人为的主观因素；客观环境发生了重大变化；计划或标准本身制定得不科学。 n2.采取

18、纠偏措施：改进工作；修订标准。二、控制的方法二、控制的方法n（一）预算控制n（二）质量控制n（三）成本控制（一）预算控制（一）预算控制n1.预算控制的含义n2.预算的种类n3.预算的方法1. 1.预算控制的含义预算控制的含义n预算是以财务指标（如收入、费用及资金等）或以非财务指标（如直接工时、材料、实物销售量和生产量等）来表明组织的预期成果，它是用数字编制的反映组织在未来某一个时期目标的综合计划。n预算控制就是通过编制和执行各种预算来实现对各项工作的控制的控制方法。2. 2.预算的种类预算的种类n（1）销售预算（收入与费用支出计划）n（2）时间、空间、原材料和产品产量预算（以实物单位表示，如工

19、时数、台时数、原材料消耗定额、产量定额等）n（3）资本支出预算（计划用于厂房、机器设备、库存物料等的资本支出）n（4）现金预算（现金收支预测）n（5）总预算（通过预算汇总表对绩效进行全面控制）3. 3.预算的方法预算的方法n（1）增量预算法n（2）零基预算法（1 1）增量预算法）增量预算法n增量预算法简称增量预算，又称为调整预算法，一般是以基期的各项费用项目的实际开支数为基础，然后再根据计划期间业务量水平和各种影响成本因素的变化情况，通过调整有关原有费用项目来编制预算的一种方法。如果费用支出在现有基础上增加一定的比例，称之为增量预算法；反之，则称之为减量预算法。（2 2）零基预算法）零基预算法

20、n零基预算法与传统的增量或减量预算法截然不同，它的基本原理是：对于任何一个预算期间，任何一种费用项目的开支数，无论是原有项目还是新项目，不是从原有的基础出发，即根本不考虑基期费用的开支水平，而是一切以零为起点，从根本上考虑各个费用项目的必要性和水平。零基预算法零基预算法的步骤的步骤n首先由各部门提出预算期内可能发生的费用项目及费用额，而不考虑这些费用项目以往是否发生及费用额是多少；n然后将全部的费用项目分为必须保证支出的费用项目和费用额可增减变动的费用项目两大类；n再对各费用支出额可增减变动的费用项目进行成本效益分析，并按照成本效益的大小进行排序；n最后将预算期内可动用的经济资源在各费用支出之

21、间进行分配。（二）质量控制（二）质量控制n1.质量控制的概念n2.质量控制的种类n3.质量控制的方法1. 1.质量控制的概念质量控制的概念n质量控制就是以质量标准为基础，监控生产过程，以确保生产出来的产品符合所制定的质量标准的控制过程。2. 2.质量控制的种类质量控制的种类n（1）产品质量控制n产品质量控制包括设计过程、采购过程、生产过程、安装过程等。n（2）工作质量控制n工作质量控制是对员工的工作质量进行控制。3. 3.质量控制的方法质量控制的方法n（1）关键事件法n（2）排列图法n（3）分层法（1 1）关键事件法关键事件法n关键事件法的做法是：管理者将一位下属在工作活动中所表现出来的非常好

22、的行为或非常不好的行为，即关键事件记录下来，然后在每6个月左右的时间里，管理者和其下属面对面地以所记录的事件为例，共同讨论其工作绩效。关键事件法关键事件法的优点的优点n为管理者提供了一些关于员工的优良绩效和不良绩效的确切事实，便于向员工解释自己对其绩效进行评价的结果；n它确保管理人员在全年中都会想着员工的绩效问题，这样绩效评价所反映的就不仅仅是其在最近一段时间里的绩效表现；n关键事件记录还可以提供一些具体例子来告诉员工可以通过做些什么事情来消除自己的绩效缺陷。（2 2）排列图法）排列图法n排列图法，又称为ABC分类图法。具体做法是：找出质量问题和可能的原因，收集有关原因的信息，把收集的造成废品的原因进行分类，按产生的频数大小顺序重新排列。n把通过累计频率表示的产品质量影响因素分为三类，其中，累计频率为080%的因素为A类，80%90%为B类，90%100%为C类。A类为影响质量的主要因素，B类为次要因素，C类为一般因素。对于A、B两类原因产生的质量问题要重点加以控制。（3 3）分层法）分层法n这种方法是把收集到的有关质量问题的数据，